お客さまの関心ごとに対して１０％しか共感していない

商売は
「魅力（charm）」×「ハート（heart）」
×「アプローチ（approach）」×「タイミング（timing）」

４つの要素の掛け算です

掛け算だから、どれか１つでもゼロがあったら、
どんなに頑張っても答えはゼロにしかならない

つまり、商品は売れません

これを「ＣＨＡＴ（チャット）の法則」といいます

※「ＣＨＡＴ（チャット）の法則とは」
http://cil-kandou.com/genki/chat.html

この４つの要素の中の「タイミング」

誰もがよく使う言葉ですが、
「タイミングとはなんですか？」と聞くと、

中には、
「売り込むチャンスのことですよね」
という人がいますが、これは違います

「タイミング」とは
「お客さまの気持ち（購買意欲）の波」のことです

唐突ですが
「投資」というと、
株、不動産、ＦＸ。。。今、いろんな商品がありますね

投資で成功するコツは、わかりませんが
投資で失敗しないコツは、とってもシンプルです

●相場の動きに逆らわない
　相場の動きに自分の行動をあわせる

投資で失敗する人は、このセオリーを無視しています

値段が上がると、
急落するのを恐れて、すぐ売るくせに

値段がドンドン下がっているのに、
いつまでも手放さずに傷口を広げる

相場の動きと逆の動きをしているわけですね

もちろん、
投資をする人にとっては
相場の動きに行動をあわせることが難しいわけですが

セオリーを無視すると、必ず資金は底をつく
これが投資です

商売も投資と同じなんですね

●お客さまの気持ち（購買意欲）の動きに逆らわない
　お客さまの気持ちの動きに自分の動きをあわせる

お客さまが買う気満々のときは、
誰が対応しても上手くいきます

上手くいく人と、そうでない人の違いは
お客さまの気持ちが「下がっているとき」の動き方です

頑張っているにも拘らず、商品が売れない
といっている人の多くは、

「お客さまの関心ごと」と「自分の関心ごと」のギャップを
はっきりとイメージできていません

例えば、
今、皆さんが使っているパソコンが壊れたとしますね

その場合の選択肢は

●以前、買ったお店で買い換える
●他のお店で買い換える
●修理する

この３つです

関心ごとは、
必ずしも、「買い換える」ことではなく

パソコンが壊れて困っているという
今の自分の問題が解決できるかどうかが
一番の「関心ごと」なんですね

そういう意識で行動すると、お客さまは

●修理した場合にどれくらいの費用がかかるか
●費用は安くても、修理している間の仕事をどうするか

●もし、買い換えるとしたら、同じメーカーがいいのか
●同じメーカーのパソコンを買うとしても、どこで買うのか

●近くのお店で買うのか、ネットで探した方がいいのか
●ネットで探すとしても、精密機械だから、運搬は大丈夫か

●もし、不良箇所があったときに、ちゃんと丁寧に対応してくれるか

。。。

ちょっと考えるだけでも、
これだけの細かな「関心ごと」があるわけです

つまり、
例え、あなたのお店に問い合わせをしたとしても
あなたの会社、お店のサイトにお客さまが訪問したとしても

お客さまは「買うことが前提ではない」

今の自分の問題が解決をするための１つの行動に過ぎない
ということです

でも、お店の人の関心ごとは、
自分（自社）の成績をあげるために
「自分（自社）から商品を買ってもらう」ことです

ここの売り手と買い手の「関心ごとのギャップ」が
お客さまに選んでもらえない大きな理由なのです

自分の仕事は
巧妙な営業テクニックで商品を売り込むことではなく

お客さまの関心ごとに共感し、
そのための情報を提供することだ

ということに気づいている人は
お客さまとの信頼関係が生まれて商品が売れていく

これがお客さまに選んでもらえる一番の近道になっていく
わけですね

そういうふうに考えると
対面販売はもちろん、ネット販売をする場合でも

自社のホームページに、
商品の特徴や、値段のこと、
今日買ったら○％割引というようなページしかない
売り込みを前提としたサイトは

お客さまのたくさんの関心ごとに対して、
１０％くらいしか共感できていないということです

今のお客さまの関心ごとに対して、
お客さまの知りたい情報がどれだけあるか
それによって、あなたのサイトへの再来率が決まります

再来率が高まれば、
それだけお客さまの中で、あなたの存在が大きくなる

存在が大きくなれば、
どこで買おうかなと思ったときに選んでもらえる可能性も
高くなるわけですね

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まさか、「好転」の意味をカンチガイしていませんよね？

突然ですが
「好転」とは、「どのようになること」だと思いますか？

売上が増えない、お客さまが増えないという
行き詰まりを感じている人のほとんどは
「好転の意味」をカンチガイしています

好転の意味が解っていないと、
努力の方向性がズレてしまいます

努力の方向性がズレると、
努力に見合う成果が見えてこなくなる

成果が見えないと、やっていることに迷いがでてくる
目指すべき軸がブレてくると、
ますます状況が悪くなるわけです

もう一度、お聞きします

「好転」とは「どのようになること」だと思いますか？

●「好転」とは、
　業績や景気などの「状況が上向きに変わる」こと
　ではありません

　「自分（会社）が変わる」ことです

どれだけお客さまに必要な存在になったか
どれだけお客さまに「感動」していただけるようになったか
どれだけ自分のサービスセンスが高まったのか。。。

業績が上向きに変わるのは
自分（会社）が変わることで、
自分（会社）という商品力が高まって

それを見たお客さまが、
こんな人、こんな会社から商品を買いたい
と思ってくれるようになって、

その結果として、
ファンが増え、売上があがる

売上は、

●自分自身がどれだけ好転したか

その通知表のようなものなのです

業績などの状況が上向きに変わることが「好転」
と考えてしまうと

業績を好転するために
どう売り込むべきか
という思考になってしまいます

発想のスタートがズレていますので、
結果がついてこない

売り込まれたいと思っているお客さまは一人もいません

売り込みを前提に
マニュアル的な形だけのサービスをされても
うれしくありません

●好転とは、自分（会社）が変わることです

そういう発想になると、

経営者をはじめ、従業員一人、一人が
自分を高めながら
どういう振舞いをすると
その変わった自分をお客さまに感じてもらえるか

というように、「攻め込み方」ではなく
「自分の伝え方」を一所懸命、考えるようになります

「自分の伝え方」を思考の中心に置くと、
自然と「お客さまを軸」に思考が働くようになります

今、お客さまが一番、わからないことは
あなたの会社が取り扱っている商品のことではありません

商品の良さはもう十分わかった
ところで、本当にあなたのこと信用していいんですか？

というところが
一番、わからなくて困っているわけですね

そこを解決してあげないといけない

そのためには

私たち、全従業員は、
お客さまの幸せを第一に考えて仕事をしています

私たちは、お客さまに安心をお届けしています
私たちは、厳選した食材を使っています

信頼のおける検査をしております。。。
という「宣言」をすることが大事なのではなく

「あの会社はお客さまの幸せを第一に考えて仕事をしている」

ということを
信用をしてもらえる「人づくり」が大事

「宣言」は「手法を変える」に過ぎません

今、本当に変わらないといけないのは、
経営者、従業員。。。そこで働く「人」なんですね

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ルールを守り続ける社員より、破ることのができる社員を育てよう

お会いする経営者、幹部の皆さんの中には、
「顧客感動」ということについて、
とっても意識が高い人がいらっしゃいます

ただ、
自分の考えを社内に浸透することが難しいと
おっしゃいます
組織が大きくなれば、なるほど、なおさらのことですね

社内に浸透させるために大切なことは

●決め事を「守る」体質を作ること

●決め事を「破る」体質を作ること

この２つです

●決め事を守る

これは、当たり前ですね

これができない職場は
いろんなルールを決め、
それをマニュアルにしたとしても

いつの間にかルールが風化して、
それぞれが自己流のやり方でやっている
ということが起きてしまう

●決め事を「破る」体質を作る

これは、どういうことか？

「決め事を守る」

これを「会社のあるべき姿」にしてしまうと

社長や上司から言われたことを、
そつなく上手くこなせばいい

というやる気のない社員がどんどん増殖していきます

「考えない集団」になってしまうわけですね

企業にお伺いをしたとき、
業務マニュアルを見せていただくことがあります

マニュアルを見ると、
その会社が活性化しているかどうかわかります

そこで見るのは、
マニュアルが分厚いかどうかではありません

そのマニュアルが「いつ」改訂されたものかです

例えば、
マニュアルの改訂が１年前だったとします

これは仕事のやり方が
１年間、全く変わっていないということです

１年間、職場の中で創意工夫が全くされていない
といえるかもしれない

一方、常に追記、変更がされているということは
常に、より良い仕事のやり方を作り出している
ということです

もちろん、
業務内容によって変わってきますが
普通、創意工夫を繰り返せば
３～６ヶ月で仕事のやり方が変わっていかないと
おかしいわけです

「どうやってマニュアルを守らせるか」
という教育は大切

でも、もっと大切なのは

「どうやってマニュアルを破らせるか」
という教育なんですね

マニュアルを「破る」というのは、
マニュアルを「無視する」こととは違います

マニュアルを破ろうと思うと、
今あるマニュアルを徹底的にやってみて、
不具合を見つけないと、破るツボがわからない

不足していること、不便なこと、
より良い方法は、
徹底的にやってみるから発見できるわけです

そういう「考える集団」を作ることを活性化という

今日から、
ルールを守り続ける社員より、
破ることのできる社員を育てることを考えよう

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これが心底わかる人がお客さまの心をつかむ

よく、
どういうことをすると
お客さまに感動していただけるような会社・店に
なるんでしょうか

という相談を受けることがあります

感動していただけるかどうかで大切なのは
「なにをするか」の前に
「安心感を持ってもらえているかどうか」なんですね

安心感は、信用、信頼につながる

例えば
アスターサービスは日本一です
食材にこだわり、新鮮なものしか使いません

といわれても、

あんなこといってるけど、本当かな？
と思われているうちは、
どんなに理屈で説明をしても
感動してもらうことはできないわけですね

安心感を持ってもらうために大切なことは
「人として、当たり前のことをやれる人になる」

これが結論です

いろんなところで研修や講演をさせていただいて
一番、私自身が難しいと思うことは

「当たり前のこと」を話しして
「ありがとう」といっていただくことです

どういうことかというと

お客さまに感動していただくためには、
何か特殊な能力、やり方、考え方があるのではないか
といわれることがありますが

お客さまの心がつかめない一番の原因は
「当たり前のことをやっていない」からなんですね

だから、

「まずは当たり前のことを一流にやれる人になりましょうよ」

これが私からの答えなのですが、
それを「気づき」にしてもらうことが難しいわけです

例えば

人に好かれるためには、
ウソをつかない人、裏表のない人になりましょう

これ当たり前ですよね
小学生でも知っている

ただ、もし私が
「お客さまの心をつかむには、
　ウソをつかない人になることが大切ですよ」

なんていう話をしたら、間違いなく
そんなことを聞きたいのではない
といわれるでしょうね

ほとんどの人は、そんなことは当たり前で
しかも、自分はやれていると思っているからです

そういうありふれたことではなく
もっと、自分でも気づいていない
ビックリするような答えが欲しいと思うわけですね

でも、私からすれば、
ウソをつかない人、
裏表のない人になれていないから、
お客さまの心がつかめないわけです

例えば、
どんな経営者も、従業員も

私たちは、お客さまのことを大切に思っています
お客さまの幸せに第一に考えて仕事をしています
その気持ちはどこにも負けませんといいます

ただ、
そういっておきながら実際は

利益率は悪いけれど、
お客さまのニーズを考えるとこちらの方がベスト
というＡ商品と

お客さまのニーズに対してベストではないけれど、
ベターといえる利益率の高いＢ商品があったら、

「利益率の高いＢ商品」を提案してしまう営業マンの方が
圧倒的に多いわけです

「この商品が欲しい」と買う気満々のお客さまに対して
この商品はお勧めできません
買わないほうがいいですよ
ということをいってくれる人は少ない

お客さまにとって何がベストかよりも
売りたい、儲けたいという
自分の欲を満たすための選択を無意識にしてしまう

そういう自分が言っていることと、
やっていることの矛盾に気づいていない

そして、これは

お客さまの幸せに第一に考えて仕事をしています
という理念を掲げながら

そういう営業マンに対して、
「君の営業は間違っている」といっていない
経営者の問題でもある

そんな裏表のある人、会社を皆さんは、信頼できますか？
ということなんですね

「この人は、裏表がない」
自分の利益より、相手のことを第一に考えてくれる

という人として当たり前のことができる土台があって
それが信頼になり

そこではじめて、この人となら安心してつきあえる
この人が良いと思って売っている商品なら間違いない
と思ってもらえるわけです

私のメルマガは
小手先のテクニックの切り売りの場所ではありません
いろんな話を切り口にして、「当たり前のことを学ぶ場所」

2002年３月にスタートしたこのメルマガも、
いよいよ１０年目に入ります

これからも「当たり前のこと」を発信し続けたい
これが顧客感動クリエーターとしての使命だと思っています

Ｐ．Ｓ．
「一流」とは、
１つの「流儀＝やり方、考え方」の軸がブレることなく
やれる人のことをいいます

二流、三流というのは、
いつも周りに惑わされ、あの考え、この考えと
２つや３つの考えをフラフラしている人のことなんですね

他にもっと効率的、効果的な答えがあるんじゃないか。。。

という迷いが心の中で芽生えたら、
そこでもう一歩、当たり前を究めることを考えよう

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「顧客感動」が従業員に浸透しない会社・店の盲点とは？

■「顧客感動」が従業員に浸透しない会社・店の盲点とは？

「顧客感動」ということについて、
私の考えを従業員に何度も話をしているつもりですが
なかなか、自分の考えが浸透しません
という相談を受けることがあります

顧客感動経営を進めていくために大切なポイントは、

●お客さまに感動をしていただける会社、店になるために、
　どういうことを目指していくのかという考え方、
　価値観をはっきりと持つ

●従業員への浸透するための活動

●やったことへの評価の仕組みを持つこと

この３つです

この中で、特に難しいのは
経営者や経営幹部の考え方を、
従業員に根付かせることでしょうね

なかなか、経営者の考えが、浸透しない

従業員へ浸透させるためのポイントは３つあります

●どういう行動をすることが、
　経営者の考え方、価値観を実現することになるのかを
　「理解」してもらうこと

●「気づき」を得てもらうこと

●「習慣」にするための仕組みを持つこと

この中で、
「なかなか浸透しない」という会社、店の共通点は、
「理解」をさせていない

考え方、価値観、ここで出てくる言葉というのは、
「真心」「思いやり」「誠実」「安心」。。。
というように漠然としていることが多いですね

朝礼で、社是社訓を唱和するだけでは、
従業員としては「朝の儀式」という認識であって
自分の仕事に反映されることはありません

例えば、

「うちの会社は、
　日本一、お客さまに安心感を持ってもらえるような
　会社になる」

という考えを持ったとします

ところが「安心感」という言葉から想像する「行動」
というのは、皆、違う

解釈が違えば、
どんなに素晴らしい理念を打ち出しても、
ベクトルがバラバラになってしまうわけです

そこで、安心感を持ってもらうために、
「お客さまの不安をゼロにしよう」と決めたとします

そのための日々の取り組みとして、職場では
「問題があったらすぐに報告をしなさい」

という指示を出したとします

これで十分でしょうか？
そんなことはありません

「問題とはなにか」という認識が統一されていなければ、
十分には機能しないのです

問題とは、
「正常な状態ではない状況」、
つまり「異常」のことなんだよ

「異常」とは、「悪い状況」だけではないんだよ
「通常より、良い結果」も異常なんだよ
というところまで、統一していないといけない

それをしないから、
思わぬトラブルが起きてしまうのです

例えば、
普段、３日かかる業務が、
あるとき２日で出来上がったとします

どう考えても、昨日まで３日かかった仕事が、
突然２日でできることはないわけです

そういう場合は、
なにか、やるべき工程（仕事）を飛ばしている可能性がある

そうすると、あとで必ず、問題が起きる
それがお客さまの不安の原因になってしまうことになる

「行動に落とし込む」というのは、
従業員の「解釈の違いが起きない」ところまで、
行動を噛み砕くことなのです

中には、
そんなことまでいわないとわからないのか。。。
と嘆く上司がいます

確かに、大変ですね

優秀な上司ほど、
自分が当たり前にできていることが、
相手にとっては、当たり前じゃないという
ギャップに戸惑ってしまう

ただ、人を育てるとは、そういうものなのです

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素朴な疑問～今、なぜ「顧客感動経営」が必要なのか？

いろんなところへ講演や
研修でお伺いして感じることがあります

大切だということは「認識」していても、
「気づき」にはなっていないという人がいますね

「認識」とは、
そのことを「理解している」ということです

「気づき」は、理解をした上で、
それを受け入れることが自分にとってどれだけ良いことなのか
ということが、はっきりと気づけた状況をいいます

わかっているけど、なかなかできないというのは
「認識」をしていても「気づき」になっていないわけですね

人は、受け入れることの理由がはっきりしてはじめて
行動に変わる

じゃあ、なぜ今「顧客感動経営」が必要なのか？

経営スタイルの流れをみてみると、皆さんもご存知のように

●モノ不足だった頃の「生産性追求の時代」
●「営業の時代」
●「マーケティングの時代」

と変わってきましたよね

モノ不足で、作れば売れる時代は、
「どう生産するか」に力点が置かれていたものが
商品があふれ、ライバルが増えてくると、
作ったものを「どう売るか」が重要になってきました

ところが、
営業手法だけでは、頭打ちになってくると、
それまでの「作った商品をどう売るか」という
「商品を軸」にした売り方の考え方から

「お客さまのニーズ」に焦点をあてた
「お客さまを軸」にした売り方に変わってきた
これが「マーケティングの時代」です

ただ、ここまでの経営スタイルは、
「基本的には同じ」なのです

確かに、マーケティングの時代では
お客さまのニーズを反映した経営ではありますが
「どう売り込むか」「どうやって買ってもらうか」
というスタンスに変わりがないからです

一方、
「顧客感動活動」が目指しているものは、
「どう売り込むか」ではなく
「お客さまに選んでもらえるようになる」ことです

「相手を変える」スタンスから
「自分を変えるスタンス」になったといえる
全く、「経営の考え方」が違う

じゃあ、
なぜスタンスを変えていかないといけないのか？

今はもう、商品の良さを判断する情報はあふれている

インターネットによって
自分たちが何かを欲しいと思ったときに
それを見つけるための方法も整っている

お客さまの商品を見る目は、肥えている時代といえる

そうなると、
あとは、「どこの会社、お店から買うか」ということだけです

そうしたときに、
お客さまとして、一番、わからないことが、

「本当にあなたの会社を信用していいのですか？」
ということなんですね

あなたの会社は、
商品、サービスの情報は発信してくれているけれど

あなたの営業マンは
一所懸命、商品説明をしてくれているけれど

「本当にあなたの言葉を信じていいんですか？」
ということがわからない

つまり、
お客さまは商品の情報が欲しいのではなく
信じていいのかどうかの判断するための情報が欲しいのです

ところが、
お客さまに信じてもらえるかどうかというのは
売り込むことを主眼にした
従来のマーケティング手法では解決できない

「信用をどう得るか」という活動が、
「顧客感動活動」なのです

もちろんこれは、
これからの経営にマーケティングは必要ない
ということではありません

お客さまから選ばれる会社、お店という土台があって
マーケティングも活きてくる

うちのような小さな会社は、どう売上げをあげるかで精一杯です
顧客感動経営なんてムリです
という人がいますが、それはマチガイです

売上げをあげるために「顧客感動経営」が大切
中小企業こそ「顧客感動経営」が大切

そこに早く気づいた会社が、勝ち組に入れるのです

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