「具体的に約束する」ことが感動のサービス

よく、
お客さまに喜んでいただいて、選んでもらえるために
うちにしかできないようなサービスをしていきたい

ただ、
どういうサービスをしたらよいのかわかりません

という人がいます

自分の会社・お店じゃないとできないようなサービス

そんな魔法のようなサービスを考えても、
まず、出てきません

同業者が全くいないような業界ならまだしも
ライバルがたくさんいる商売をやっていたとしたら

自分の会社・お店ができるサービスは
ライバルもできる(やっている)サービスだと
思った方がいいですね

例えば
用事があって、ある会社に電話をしたとします

即答できないようなことだった場合、
折り返し、すぐにお電話させていただきます、といいますね

また、
修理のサービスをしているお店などでは
よく、ホームページに書いています

何かお困りのことがあれば、いつでもお電話ください
すぐに伺います!

・折り返し、すぐに電話をする
・すぐに伺う

これは「素早い対応をしますよ」ということなのですが

「素早い対応」ということについては、
どこの会社・お店でも、やる気になればやれることですよね

じゃあ、どこで差がつくのか
どうしたらお客さまは感動してくださるのか?

今までの発想を変えることです

自分のところしかできないサービスをしよう
とするのではなく

どこでもやれる(やっている)サービスを
「具体的に約束する」ことです

例えば
「折り返し、すぐにお電話させていただきます」ではなく
「30分以内」に、お電話させていただきます

「すぐに伺います」ではなく
「2時間以内」に伺います

「来週までには○○○」というなら
「25日17:00までには○○○」

と、曖昧な表現を、具体的に
「○○分以内」「○○日」「○時○○分」。。。と約束する

多くの人は、具体的に約束すると
できなかったときにクレームになるとが恐いから
曖昧な表現で逃げを作ってしまいます

具体的に約束してくれる会社、お店は
お客さまは安心します

それだけでも、
お客さまの心をつかむサービスになるのです

お客さまに喜んでもらうために、今日から曖昧な表現をやめよう

「具体的に約束」しよう

■顧客満足が顧客感動に変わるサービスの法則!
 バックナンバー
 http://cil-kandou.com/genki/housoku/housoku.html

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言葉が、顧客感動のあり方を作っていく

つい先週、
ある親しい友人から、こんなことを聞かれました

今、お客さんをどう差別化するか悩んでいる
石黒さんは、どうやっているの?

彼としては

今後、自分が大切にしていくお客さまを絞り込んで、
効率的な経営をしたい

そのために
どうやって、絞り込み、分類していくのか

という意味で「差別化」といっているわけですね

ただ、そういう意味であれば、
「差別化」という言葉使いはマチガイです

日本語としてマチガイかどうかではなく、
「商売のあり方」としてマチガイ

人は頭で考えていることが
必ず、言葉や行動、姿勢に表れる

「お客さまを差別化」という言葉を使っていると
売り手目線でしか、
モノゴトを捉えられなくなってしまいます

もちろん、
商売をする上で、お客さまを絞り込んで、
その人たちに対して、精一杯のサービスをさせていただく

という考え方は間違っていません

それならば、
お客さまを「差別化する」ではなく

「公平化させていただく」
という言葉に換えてはどうでしょう

何を基準に公平化するかは、それぞれの会社の価値観ですが

たくさん買って下さったお客さまと、
そうでないお客さまとか

購入金額は少ないけれど、
○○なお客さまと、そうでないお客さま。。。

それぞれの価値観を軸に、サービスも公平に変えていく

私たちは、お客さまを差別して尽くします
といわれて、喜ぶお客さまはいませんが

私たちは、お客さまに対して公平に尽くします 
であれば、お客さまも納得するでしょう

これがお客さま目線の思考です

経営者だけでなく、従業員の人たちが、
普段なにげなく使っている言葉をちょっと変える

それだけで
顧客感動に対する意識、姿勢も変わってくるんですね

■顧客満足が顧客感動に変わるサービスの法則!
 バックナンバー
 http://cil-kandou.com/genki/housoku/housoku.html

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変わらないサービス品質は、最高のサービス

つい先日、初めて宅配クリーニングを利用したんですね

店頭での受け渡しではありませんので、
多少の折れジワは想定していました

ところが、ところが、
届いたスーツが、あまりにヒドかった

アイロンをかけないと、とても着られる状態じゃなかった

状態を見る限り、
クリーニング会社の梱包の問題ではなく
宅配業者の取扱いが原因だろうなと思いました

決して、私は苦情をぶつける気持ちもなく

こんなケース、クリーニング会社としては、
どういう対応をするんだろう?

という興味があって電話をしてみたんですね

サービスを提供する運営会社として、想定すべきことでした
大変申し訳ありません

すぐに再プレスさせていただきます
ところで、スーツはいつご利用でしょうか
 。
 。
 
往復の送料や、
再プレスのための人件費などを考えたら
ワリにあわない仕事です

この会社はスゴイなと思いました

もちろん、
再プレスしてくれることがスゴイのではありません

送料負担で再プレス

これを責任者が判断できる会社は、
10社あれば、9社はあるでしょうね

でも、従業員が責任者に相談することなく、
即答できる会社は限られます

ここがスゴイ

これは単に、
判断の権限を与えているだけでは機能しない対応だからです

判断基準が明確になっていて

その経営者の判断基準が、
寸分の狂いもなく従業員に浸透できていないと

従業員によって対応にバラつきが出てくる

サービスというと、
どうしても「何をやるか」というところにフォーカスされます

でも、顧客感動経営で、一番大事なことは、

●誰が対応しても同じ品質のサービスができることです

サービス品質が一定していることは、
最高のサービス

そのための「仕組み」をもった会社は強いですね

P.S.
再プレスされたスーツを受け取った私は、
担当者の方へ早速、お礼メールを送りました

○○さんの仕事に対する姿勢、
会社の姿勢に感激しました

すっかりファンになりました

ありがとうございます

それに対する返信も、さすが早かった

石黒様のお言葉で、
これからもお客様に喜んで頂ける様に
改めて頑張りたいという気持ちになりました

トラブルはお客さまとの心を縮めるチャンスですね

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「叱られ王」でありながら「人気王」でもあるお店

先日出張先で、
初めて立ち寄った食料品スーパーがあります

掲示板にずらりとならんだお客さまの声

よく見ると「喜びの声」ではなく、
「お叱りの声」なんですね

レジの○○さんに挨拶したのに、無視をされた
レジの前でお客さんと井戸端会議をするのはやめろ

挨拶は基本中の基本です
これで2回目、何度言ったらわかるんだ!。。。

文章だけを読んだらかなり過激な声が並んでいる

こういうお店は、必ず伸びます

たしかに今は、店員さんのサービスレベルとしては
発展途上なのかもしれない

でも、経営者の顧客感動経営の意識レベルは
10歩も20歩も先を行っているからです

普通なら、ここまで過激なお叱りの声は
できれば公開したくないと思う

それをあえて、掲示する

ゼッタイに私たちは隠し事をしません。ごまかしません
というブレない信念を感じる

世の中に、
「お叱りをもらわないお店」と、
「もらうお店」があるわけではありません

「お叱りをオープンにするお店」と、
「オープンにしないお店」があるだけです

お客さまは
「私たちは誠実がモットーです」という言葉を
1万回聞かされるより

「こんなお叱りをいただきました」というオープンな行動に、
その会社やお店の誠実さを垣間見て、安心する

きっと、取り扱っている商品も間違いないだろうな
と思うのです

P.S.
これだけのお叱りをもらっているお店でありながら
お客さまは、なぜか多い

その答えが掲示板にあった

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こんな商売を目指すと、もう、値段は関係なくなってくる

ある講演会で、こんな話をして下さった方がいました

石黒さん、僕は、こんなお店を目指しています

値段じゃない
○○さんのファンだから、
○○さんのお店以外では買わないよ

といってもらえるお店

そのためには、どうしたらいいでしょうね?

話はそれますが、
私は、先日、こんな体験をしました

以前から子供が欲しがっていたオモチャがあったんですね

そのオモチャ、
取り扱っているお店が限られていて、
なかなか見つからなかった

ところがあるとき、ネットショップで見つけたのです
早速、メールで問い合わせ

その日のうちに届いたメールには、こう書いてあった

大変申し訳ありませんが、現在、在庫がありません
お急ぎのようでしたので、
取り扱っているお店をお調べしました

下記のお店には、ご希望の商品があるようです
ホームページは○○○
  ・
  ・   
最初、私は、
同じ会社の別の店舗だと思っていました

ところが、ホームページにアクセスすると
全く、別のお店

あまりの感激に、
紹介をくださったお店で購入ができたことと
大変、感動したというお礼のメールを送ったのです

そうしたら、再び、メール

お役に立ててよかったです
きっとお嬢さんも喜んでいることでしょうね

普通のお店は、
わざわざ、ライバル店を調べてまで、紹介はしません

お礼状にまで、返信をする人は、ほとんどいないでしょう

これは、サービスのテクニックでやれるような
ことではない

そのスタッフの人柄を感じました

次は必ず、そのお店、そのスタッフから買いたい
欲しいものがなくても、何か買ってあげたい

そう思いました

最初の話に戻ります

値段じゃない
○○さんのファンだから、
○○さんのお店以外では買わないよ

ここを目指しても、そんなお店にはなれません

目指す先が「お客さま目線」になっていない

お客さまの関心ごとは、
あなたが、どういうお店にしたいかではなく

そのために、
お客さまに向けてどんな商売をしようとしているのかです

お客さまのために
他のお店を紹介してあげてもいいから喜んでもらいたい

そんな商売を目指すことです

そうすると「結果的に」お客さまは

値段じゃない
○○さんのファンだから、
○○さんのお店以外では買わないよ

といってくださるようになるのです

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サービス力は、「教えない教育」によって磨かれる

子供は2歳くらいになると、
「なぜ?」「どうして?」と、
しつこいくらいに聞いてくるようになりますね

答える方が、疲れてしまうくらいに
容赦なく聞いてくる

私の子供もそうでした
なぜ、なぜ攻撃

あまりにしつこく聞いてくるから、

あるとき、
「オマエは、どうしてだと思う?」

と聞いてみたわけです

「なぜ?」といわれたら
「オマエは、なぜだと思う?」と、
反撃(?)してみた

決してこちらから、答えは言わない

ビックリ、意外だったのは、

子供というのは
全くわからないから聞いているわけじゃない

自分なりの答えは持っているんですね

「なぜだと思う?」と聞き続けていると、
半年くらいして、ほとんど聞いてこなくなりました

それとともに自主性がでてきた

その反動として、
勝手に自分でやって、モノを壊したり、
そんなストレスは増えましたが。。。

(まあ、それは良しとしよう)

4月になると、
新しい人が職場に入ってくる季節ですね

つい先日

石黒さん、サービスマンに必要な力はなんでしょうね
何から教えたらいいでしょう

と聞かれました

「考える力」

これはサービスマンの「絶対条件」といっていい

サービスというのは、創造性の高い仕事ですので
考えるのが苦手な人は、仕事になりません

「これをするとお客さまは喜びますよ」と教えて、
それをそつなくこなせる

これは「サービス力」ではない

サービス力を高めるために「教える教育」も大事ですが

「どうしたらいいでしょうか?」と聞かれたら
「あなたはどう思う?」と聞き返してみる

教えることだけが、教育ではありません
教えないことは、最高の教育

そこに「考える習慣」と「自主性」が生まれます

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