リピーターの多い会社、店は、○○が安い

商売で大事なことは、
「どれだけ買ってもらえたか」という
売上げの数字ではありません

「どんなお客さんが買ってくれているか」です

例えば、
１日に200人お客さんが来てくれたとしたら、
大事なことは200人来てくれたことより、
その200人の「顔ぶれ」です

お客さんの数が同じ200人でも、
それが常連さんの200人と、
新しいお客さんばかりの200人では、とんでもない違いなのです

普通、お客さんは、
初めて行った店が気に入ったら「また行きたいな」と思います
そうすると、そのお店は、
だんだんとリピーターが増えてくるはずなのです

それが、
いつも、いつも顔ぶれの違う、
新規のお客さんばかりだったとしたら、
リピーターが少ない店ということです

「このお店、悪くはないけど、また行きたいとは思わないよね」
と、お気に入りリストからはずされているということです

東京ディズニーランドの強みは、約98％というリピート率
１度行けば、ほぼ全員が、また行きたくなるということです

じゃあ、なぜリピート率が高いのか？
それは時間単価が安いからです
時間単価とは、
「いくらで１時間の楽しい時間を過ごせるか」ということです

ディズニーランドの平均滞在時間は、約８時間だそうです
１デーパスポートが5800円

ディズニーランドのファンは、乗り物目当てではない
感動を買いに来ているのです

そんなファンにとって、
１時間ほんの約700円で夢のような感動が味わえる
ディズニーランドの時間単価は安い

あなたのお店の時間単価はいくらですか？
1500円のバイキング
２時間滞在してもらったら時間単価は750円
ディズニーランドと同じだけの時間単価をもらっているわけです

お客さんは料理を食べたいのではない
恋人と一緒に来ているお客さんにとっては
大好きな人との楽しい会話の時間を買いに来ている

ディズニーランドと同じくらい楽しんでもらっているでしょうか

カット１時間で4000円の美容室
時間単価は4000円
ディズニーランドの時間単価700円の約６倍の時間単価
になります

お客さんはカット技術を買いに来ているのではありません
安らぎ、癒しを買いに来ているのです

ディズニーランドの６倍もの安らぎを持って帰って
いただいていますか

ファンを増やそうと思ったら、
商品そのものではなく、
時間単価で割安感をお客さんに伝えよう
ディズニーランドに負けないくらいのサービスを目指そう

お客さんからの評価の傷口を広げてしまう一番の原因は。。。

店頭販売と比べ、ネット販売のメリットは
日本中のお客さんを対象に仕事ができるということです

ただ、お客さんにとっては、
お店の人の顔が見えないのがデメリット

それだけに
クリアしないといけない大きな壁は「信用」です

今はインターネットを使えば
瞬時に最安値のお店を探すことができます
ただ、お客さんは
「安ければいい」と思っているわけじゃない

お客さんの声の中で
安いけれど、あの店では二度と買いたくない
という理由としては

誠意がない
安心感がもてない

というのが圧倒的に多い

例えば
パソコンを売った
カメラを売った

そこで、「梱包が雑」という評価をされたとしたら

単に、梱包の仕方の問題ではなく
精密機械を送るのに、
「こんな梱包の仕方だと不安にならないかな」
と感じないサービスセンスの問題なのです

そこで初期不良があった
例え、その不良の原因が
メーカー出荷時の問題だったとしても
お客さんはそうは思わない

あんな雑な梱包をするからだ。。。といわれてしまう

そこでお客さんは
初期不良だから交換をして欲しいといってくる

そこで
契約事項に
「初期不良であっても、当店は対応できません
　直接メーカーに連絡をしてください」

と書いてあると主張しても
お客さんは納得しないわけです

あの店は
梱包も雑で、売りっぱなしで誠意がない

といわれてしまう

これは、
「初期不良であっても、当店は対応できません」
と契約事項に明記しているにも関わらず
交換を要求するお客さんのワガママでしょうか

そうではありません

普段からのちょっとしたサービスセンスのなさが
自分の店の評価の傷口を大きくしてしまっている
その店の問題なのです

お客さんからのクレームも同じ
そのときの１つのミスだけをとらえて
お客さんは怒っているのではありません


約束の時間が守れない
問い合わせても連絡が遅い
こちらから催促しないと動いてくれない

そういう普段からの不安や不満要素が
水面下にあって
たまたま、ミスが起きた

そこで、はじめて、それ見たことか！と
お客さんのクレームとして表面に出てしまうわけです

病気をこじらせないためには
日ごろの生活習慣が大事

お客さんからの評価やクレームの傷口を広げないためには
日ごろのサービス習慣が大事

普段からどうやったら
安心感を持ってもらえるかを考えよう

勝ち組ピラミッドの法則～今すぐ買うお客さんを探すのではない。○○のお客さんを探そう

ハインリッヒの法則。。。
これは、モノを作る現場では有名な確率論です。

１つの大きな事故が起こる手前では、
２９のちょっとした事故が起こっている。

２９のちょっとした事故の手前では、
仕事をしていてヒヤッとするような３００の出来事が
起こっている。

この１：２９：３００のピラミッドが存在する。

１の大きな事故をゼロにするには、
底辺の層に目を向けることが大事。

１：２９：３００の比率は変わっても
このピラミッドの構造は販売の世界でもいえます。

多くの人は、
頂点の「今すぐ買う１人のお客さん」を探すことに一所懸命になる。
そのために、例えば商店では、
チラシを配り、来店していただき、買っていただこうとする。

ただ、チラシは
即効性があるかわりに、
買い回りのお客さんが集まるわけです。

値段の安い店を渡り歩く。
あなたのお店のファンではなく、
安い商品のファンだから固定客にはなりにくい。

もちろん、そういうお客さんも大切。
でも、もっと大切なのは、
あなたのお店のファンを増やすことです。

１回きりのお客さんを１０人持つよりも、
将来もずっと買ってくれるお客さんを１人持つ方が圧倒的に強い。
そのためには、
他店が相手にしようとしない底辺の層を広げる。

あるとき、お客さんが来店してくれた。
あるいは、問い合わせのメールをもらった。
でも、それだけで、買ってくれなかった。

そんなお客さんに対して、
なんだ、ひやかし客か。。。と思ってはイケナイ。

ひやかしのお客さんを３００人探し、大切にすれば
その中で２９人、
近い将来買ってくれるお客さんに巡り合うのです。

巡り合った２９人のお客さんの中から、
「あなたのお店のファンだよ」
といってくれ、あなたのお店を友だちにも紹介してくれる。

そんなありがたい１人のお客さんに巡り合う。
そういうものなのです。

ファンを１０人増やそうと思ったら
どこのお店もノーマークの冷やかしのお客さんを
３０００人探すことを考える。

問い合わせのお客さんを３０００人増やすには
どうしたらいいかを考える。

そこから、より絆の強い頂点のお客さんに育てていく。
その方が競合も少なく、結果的には成功の近道なのです。

Ｐ．Ｓ．
今、「創業」がブームになっています。
ただ、多くは１０年もたないですね。

創業者が、一番大切にしないといけないのは
狩猟型の経営に頼り、一時的に売れることではない。
将来に渡って売れ続ける仕組みを作ることなんですね。

勝ち組になるための「ＣＨＡＴ（チャット）の法則」

今、どこに行っても、
景気が悪くてモノが売れないという話をよく聞きます

もちろん、業界が違えば、格差はありますが
同じ業界の中で考えた場合、
全ての会社、店でモノが売れていないかというと
そんなことはありません

売れるところは、環境が悪くても、そこそこ売れている
売れないところは、環境が良くても、苦戦する

これは、たまたまではありません
どこも皆、一所懸命がんばっているのに、
なぜこんなにも成果に差が出てしまうのか

そこには「ＣＨＡＴ（チャット）の法則」が存在する

商売は
「魅力（charm）」×「ハート（heart）」
                     ×「アプローチ（approach）」×「タイミング（timing）」

４つの要素の掛け算です

掛け算だから
どれか１つでもゼロがあったら、
どんなに頑張っても答えはゼロにしかならない
つまり、商品は売れない

一昔では、
「魅力（charm）」×「アプローチ（approach）」×「タイミング（timing）」

この３つ要素の掛け算でした

魅力ある商品を持っていて
お客さんが欲しいと思うときに、
商品の魅力を上手く伝えることができたら

お客さんは納得して、あなたの商品を買ってくれました

でも、今は違う
「魅力（charm）」×「アプローチ（approach）」×「タイミング（timing）」

このことは、
今はどこの会社、店でもやっているからです
どこでもやっていることを、やっていても差はつきません

差がつかない中で、競争すると、あとは
どれだけ安くしてくれるのか？
という価格競争になってしまう

価格競争も、
昔は、地域ナンバーワンだったら、
お客さんは喜んで、あなたの会社、店を選んでくれました

でも、今は、
「地域で一番安い」は、強みには、ならなくなった

なぜなら、
今はインターネットを使うと、
瞬時に全国で一番安い店を知ることができるからです
日本一安い値段をつけない限り、強みにはならない

そう考えると、
価格で競争するのには、限界があるわけです

じゃあ、これからは、どこで差がついてくるのか
それは、４つめの要素、「ハート（heart）」です

「顧客感動」という考え方を
どれだけ社長をはじめ、
従業員に浸透させることができるかです

ところが、従業員がたくさんいる大企業で、
これを浸透させるのは大変です
時間がかかる

そう考えると
従業員の少ない個人事業主、中小企業の方が
圧倒的に有利

ここに早く気づいたら、
どんなに小さな会社、店でも十分、勝ち組になれるのです

ここまでが、あなたの「仕事」なのです

先日、あるお店で、仕事で使うキャビネットを買いました。
後日、配送をお願いし、帰宅。
配達予定日、当日、キャビネットを購入したお店から電話。

「先日はキャビネットのご購入ありがとうございます。
　品物はもう届きましたでしょうか？」

「宅急便の会社から電話がありまして、今日の夜に届けて
　いただく予定です」と私。

翌日、再び電話。
「昨日電話をいたしました○○です。キャビネットは、
　もう届きましたでしょうか？」

「はい、ちゃんと受け取りました」

「何かお気づきの点は、ありませんでしたか？」とお店の人。

感激しました。
ここまでフォローするお店は初めてです。
多くのお店は、ここまでしません。
めんどうだからか？
そうではありません。

「仕事」の捉え方の違いなのです。
キャビネットが、ちゃんとお客さんのところに届いたか？
損傷はなかったか？・・・

多くのお店が、ここまでフォローをしないのは、
「商品の配送を、配送業者に手配をした時点で、自分の仕事
は終わり」と考えているからです。

そういうお店は、もし、『期日までに届かない』というクレームが
お客さんから入ったとしたら、どう対応するか？
下手をすると、「うちはちゃんと手配しました。申し訳ありません
が直接配送業者に確認していただけませんか」といってしまう
でしょう。
心の中では「うちはちゃんとやった、業者が悪い」と思っています。

確かに、約束通りに届かないのは、配送業者のミスです。
でも、そういう業者に頼んだのは、そのお店の責任なのです。

「どこの配送業者に頼もうと、お客さんにちゃんと届けられたか
　どうかを確認する」・・・

これは、そのお店の仕事に対する責任感の表れなのです。

今まで、あなたのお店では、
「配送業者に手配することで、仕事は終わり」
と考えていませんでしたか？

「届きましたでしょうか？」
この一言で、お客さんの信頼度は高まります。

Ｐ．Ｓ．
同様のことが事務所内でも起こります。
ＦＡＸを送信して安心していませんか？
「相手に届いた」と思っていませんか？

ＦＡＸを送信したからといって、届いているとは限りません。
届いたことを確認して初めて、送ったことになるのです。

仕事のできる人になろう。

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