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マニュアルは、「守る」ためにあるのではない。「破る」ためにあるのだ

パソコン、電話、テレビ、インターネット関連サービス・・・
今は、ものを買うと、その商品に対して何か困った時などちゃんと
サポート してくれるようになっています。
これは当たり前。
ただ、会社によって、そのサポートの仕方もいろいろです。

少し前のこと、ある会社に電話しました。
「実は、どうも調子が悪くて・・・」
そうしたら、そのサポートについては、別の部署でやっているんです、
とい うわけです。
「じゃあそこへ電話をまわして下さい」と言ったら
「電子メールでのサポートしかやっていません」という。

メールだと、1回のキャッチボールでは終わりそうにない。
チャットじゃないから、どうしてもやりとりに時間がかかる。
ヒジョーに困った。
どうしてもスグ使わなければいけない事情があったからです。

「それじゃどうしても困るから電話対応して下さい」と頼んだけれどダ
メだ った。
「申し訳ありませんが、会社のキマリですから」・・・

実は、ここの会社の場合、サポート内容によっては電話対応してい
ないと いうことは知っていました。
半年前も、1年前も、別件で同じような経験をしたことがあるからで
す。

今回、私は、電話対応しないことについて、こう聞きました。
「ほかのお客さんから『それじゃ困るよ』って声はありませんか?」
「ええ、確かにあります。でも現状の体制としては・・・キマリですか
ら・・」

今回、ちょっとガッカリしました。
それは、「会社のキマリだからダメだ」といわれたからではありませ
ん。
私たちは日頃、「お客さんに、こんなことをやってあげたい。でも、今
は ちょっと無理・・・」、そういうこともたくさんあるでしょう。
問題は、今、サービスできないことではありません。
多くのお客さんから「なんとかしてよ」という声があるにもかかわらず、
少なくとも1年間も会社の「キマリ」が変わっていないことが問題な
ので す。

みなさんの会社には「マニュアル」はありますか。
エ?そんなのどこかで、ホコリかぶってる?・・・それはマズイです。
「使っているよ」という人、ではそのマニュアルは、いつから使ってい
ます か?
1年も、2年も前に作った化石のようなマニュアルを、マジメに守り通
して いる、なんてことはないでしょうか。
それも、マズイ・・・

マニュアルは常に変わっていかなければいけません。
お客さんに喜んでいただくために、進化し続けるものなのです。
1年間マニュアルが変わっていないとしたら、サービスも1年間変わ
って いないということです。
マニュアルは、「守る」ためにあるのではありません。
「破る」ためにあるのです。

お客さんに喜んでいただくために、
マニュアルに書かれている化石のような「キマリ」を破ることを考えよ
う。

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