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ミスをしないことより、ミスをした時に「憎めないよね」といって頂けるようにしよう

仕事先で、工務店社長のKさんにお会いしました。
職人さんを雇うときの絶対条件は「笑顔」だそうです。
笑顔のない職人さんはダメだといいます。

「笑顔」は接客業だけのものではありません。
昔は、「人に会うのがキライだから工場で働く仕事にしよう」とか、
「愛想が悪くても、腕さえよければいいんだ」という理屈で職業を
選んでいる人が多かった。

工場や、建設現場には、笑顔なんて関係ないと思っている人が多か
った。
でも、これは大間違いです。

「笑顔がいい職人さんは、お客さんからの印象がいい。印象がいいと
コミュニケーションが上手くとれる。コミュニケーションがとれると
いうことは、お客さんと打ち合わせやってもヌケモレがないんです」
とKさん。

お客さんも、職人さんに何でも話しやすい。
だから意思疎通が上手くいって、「言った、言わない」のトラブルが
ないというわけです。
「言った、言わない」のトラブルが起こるのは、説明不足だからじゃあ
りません。

例えば職人さんから、説明を受ける。
ちょっとわかりにくかった。
「質問しようかな」と思っても、職人さんが無愛想だから、聞けないの
です。
あるいは、自分の希望をこと細かく伝えたいと思っても、無愛想だから、言いにくいのです。

あるトルコ料理のお店でこんなことがありました。
あるお酒を注文したら、
「今日は、ちょっとできない」というわけです。
「なぜか?」と聞いたら、夜遅かったこともあり、
「お酒をつくる人が帰っちゃったんです・・・」と

「じゃあ、これは?」と聞いたら、
「で・・できると思います・・」(自信なさそうだった)

しばらくして、カウンターでゴソゴソやっているから、見てみたら電話をしている。
カクテルのつくり方を、担当の人に一所懸命聞いているのです。

しばらくして、その人すごく嬉しそうに、お酒持ってきて、
「できました!!」って。

普通ならお客さんはあきれます。
サービス以前の問題だというかもしれません。
でも、怒る気にはなれなかった。
なぜか?
すごく愛想がよかったからです。

もちろん、愛想がよければなんでも許されるということではありません。
でも、お客さんが一番不快なのは、「できないんです」といわれたからじゃなく、
「できないんです」と無愛想にいうからです。

この話を聞いて、「なんだ、そんなことか」といってはいけない。
お客さんを不愉快にさせるお店の共通点があります。
それは、

「『ミス』や『できません』という言葉に『無愛想』が必ずセットでついてくる」

ということです。

『ミス』や『できません』という言葉に『愛想』をセットにすれば、
「このお店、憎めないよね」とお客さんはいってくれます。

人気のお店と、そうでないお店の違いは、
ミスをしないお店と、するお店ではありません。
「できません」といわないお店と、そうでないお店でもありません。

ミスは必ず起こります。
どうしても、できないこともある。
その時に「憎めないよね」といって頂けるかどうかの差なのです。

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