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業界初、地域初の「誰でもできるサービス」をやろう!

「エッ?、郵便局がこんなことやるんだ!」
すぐ近くにそんなビックリ箱のような郵便局があります。
3つのビックリ。
ひとつは、フロアに応接セットが置いてあるということです。
いつでもそこで休憩ができる。

2つめは、その横にお茶とお菓子が準備されています。
「セルフサービスだろ」って?
そうじゃありません。
昨日、切手を買いに行きました。ただそれだけ。
買い終わると、いつの間にかすぐそばのテーブルにお茶が置いてあ
るのです。
誰かの飲みかけのお茶だと思ったくらいです。

「よろしかったらお茶をどうぞ。ちょっと(お茶が)熱かったので早 く
入れて冷ましておきました」
「エッ??僕に言っているのかな」
周りを見渡しましたが、どうも私に言ってくれているようです。

最後のビックリ。
実は初めに切手購入の窓口で、受付の人とこんなやり取りがあった
のです。
「50円の記念切手、今、何か発売していませんか」
「申し訳ありません。今は80円しかないんですよ。次回は7月23日
に発売予定です。よろしければ、これをどうぞ・・・」
記念切手発売の年間スケジュール表を頂いた。

このやり取りを、先ほどのお茶を入れてくれた人は横で聞いていたの
でしょう。
「50円の記念切手がご要り様なんですね。古い切手でもよろしけれ
ば・・・」といいながらテーブルまで持ってきてくれたのは、何と
1973年発行の切手!
郵便局が大事に収集していた切手のようです。

ファイルに、きれいに整理された切手を何シートか見せてくれました。
「本当にいいんですか?この切手」
「エエ、これでよろしければ何枚でもどうぞ」
「(ここは確かに郵便局だよなあ・・・)」

帰り際、「今日はいろいろ親切にして下さってありがとうございます」
「いいえ、忙しいとこういうサービスはできませんが、今日は雨でお
客さん少ないですからね」ニコッと笑顔。

ここの郵便局がスゴイのは、応接セットがあるという珍しさや、お茶
が飲めることではありません。
2つあります。
ひとつは、「観察力」
熱いお茶を冷ますために、先に入れておいたということも、古い記念
切手のことも、その行動そのものは、難しいサービスではありません。
「こうすると、このお客さんは喜ぶだろうな」と感じる、その感度が
スゴイのです。

一流のソムリエはどこがスゴイのか。
それはたくさんのワインの種類を知っているからではないし、料理と
の相性を知り尽くしているからでもありません。
例えば、お客さんの髪型、服装などから好みのワインをイメージし、
お勧めする。
「お客さんを観察する達人」だからスゴイのです。

2つめのスゴさは「お客さんが少ない時にサービスができる」こと。
「それなら誰でもできるじゃないか」
確かにそう。お客さんが少なければ誰でもできます。
でもやれない(人が多い)。

忙しい時にはお客さんも「しょうがないな」と思ってくれます。
ヒマなのに、お願いするまで何もしてくれない。待たされる。だから
お客さんはカチンときてしまうのです。
お客さんが少ない時にやれる人は、お客さんが少ないからやれるの
ではなく、多くても少なくても、いつでもアンテナを張っているからで
きるのです。

今回のサービス、ある業界では「大したことないじゃない」という人も
いるでしょう。「そんなこと、うちでは当たり前だよ」というかもしれな
い。
何よりスゴイのは、郵便局がやっているサービスだということです。
少なくとも、郵便局でこんなサービスを受けたのは生まれて初めてで
す。

お客さんに喜んで頂くために大事なのは、どんなサービスをやるかで
はありません。
まだ、どこも(誰も)やっていないことを、いち早くやることが大事 なの
です。

業界初、地域初の「誰でもできるサービス」をやろう!

PS
「お客さんに喜んで頂くことって難しいよ」「問題は感性だよね」と
いう人がいます。
ただ、感性は、みな素晴らしいものを持っている。

例えば、初めてのデートの時には、誰もがあれこれ考えます。
明日は、あそこに行って、こうして、ああして、食事はここで、話の
ネタは準備OK、車は磨いた、服はこれ・・・
「忙しいから明日のデートは適当につき合っておこう」とは思わない。
彼女や彼を喜ばせるためにセイイッパイ相手のことを気にかけます。
お客さんを感動させることのできるサービスマンは、特殊な能力を持
っているのではありません。
誰もが持っているその素晴らしい感性を、お客さんにも分けてあげら
れる人なのです。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

コラムのご意見、ご感想など楽しみにしています! cil@mvi.biglobe.ne.jp

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