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あなたのお店・会社の「見えない品質」を買いたい!

どんなお店、会社にも「3つの品質」を持っています。
一つは、皆さんが扱っている「商品そのものの品質」。
料理であれば「味」、製品であれば「性能」のようなものです。

二つ目は、扱っている「商品の見栄えの品質」。
例えば、料理の盛つけ、あるいは製品の仕上げがきれいかどうか。

三つ目は「見えない品質=サービスの品質」です。
今はもうお客さんにとって、商品そのもの、あるいは見栄えの品質
は当り前 です。

どれだけ「見えない品質=サービスの品質」を提供できるか、これ
がお客さん に選んで頂ける大切な条件です。

では「見えない品質=サービスの品質」とは何か。
これはどれだけ「お客さんを喜ばせる」ことができるかということで
す。
ただ、どんな人でも、お客さんに喜んで頂こうとは思っています。
人気のお店・会社とそうでないところの差は、そのサービスがお客
さんにとっ て「孫の手」にな っているかどうかです。
つまり、「かゆいところに手が届いているかどうか」。
「お客さんは何をあなたのお店、会社に期待しているのか」知って
いますか?

例えば、女性が美容院に行くのは、髪が伸びてうっとうしいからで
はありませ ん。
「ちょっと最近疲れてきてるかな」「どうも気分が乗らないのよね、
チョット美容 院に行こうかな」…
気分転換したい、元気が欲しいから行くのです。

ある女性は、隣県からわざわざ名古屋まで時間とお金をかけて美
容院に通っ ています。
彼女は、会話を楽しみに美容院に行っているといいます。
だから500円の指名料を払うのだと。

指名料を払わないと毎回担当のスタッフが変わります。
そうすると「今日はどちらからですか」、「どんなお仕事されている
のですか」…
毎回同じことを聞かれ、それに答えなければいけない。
これほど疲れることはないというわけです。
楽しい会話を提供することで元気になって頂く、これが「見えない
品質」です。
美容院の仕事はカットやパーマなどの技術を売るのではなく、元
気を売ること なのです。

もう一つ余分な話しをするなら…
「アッ、美容院行ったの?きれいになったね」
誰でも気づいて欲しいと思うものです。
でも鈍感な彼、ご主人(失礼!)は気づかない。
でもこれは彼やご主人だけではありません。
多くの人は、人の髪型が少々変わったくらいでは気づかないもの
です。

気づくかどうかは、髪型が変わっているからではなく、その人が
明るく元気に なるからです。
「きょう何か良いことでもあったのかな。そういえばへアスタイル
いつもと違う ね…」と、いう具 合です。
気づいてもらうと嬉しい。
「ああ美容院に行って良かった。また来月もあそこの お店に行こ
う」 となるわけです。

これからは、写真屋さんの競争相手は、100m先の同業店では
なくてデジカ メです。
例えば証明写真。
昔から「証明写真」の売りは「きれい・早い」です。
ところが「きれい」な写真を撮ってくれるお店は少ない。
どんなに人相が悪くても、半分目をつぶりかけたような写真でも、
「撮り直しま しょう」とは言っ てくれません。

そういう写真屋さんは、画質が良く、色鮮やかな写真が「きれい」
だと思ってい ます。
でもお客さんにとって画質が良いことはそれほど重要じゃありま
せん。
仕上がった写真をお店から受け取ってまずどこを見るか。
それは画質でもなければ色鮮やかさでもない。
「私、きれいに写ってるかな 」
つまりきれいとは画質ではなく、自分の表情であったり、しぐさだ
ったりする わけです。

証明写真というのは、人に見せるための写真です。
履歴書、免許、受験票…
「きれいな自分を見てもらいたい」と思うのは当り前。
場合によっては、それで自分の人生決まるかもしれないのだか
ら。
証明写真を、「本人を証明するための写真」と思っている写真屋
さんは、もうこ れからはデジカメ に負けてしまいます。

皆さんは今どんなお仕事をされていますか。
コンビニ?、デパート?、住宅?、それともケーキ屋さんですか?
限られた紙面で全てのケースをお話しすることはできませんが、
いずれにして も、商品そのものを目当てに、お客さんは皆さんの
お店に行っているのでは ないということです。

皆さんのお店、会社に行くことで、あるいは商品を買うことで、得
れる見えな い品質を期待して います。
その見えない品質があるからこそ、お客さんは「皆さんのお店や
会社でなけれ ばいけない」、 あるいは「あなたでなければいけな
い」「理由づけ」ができるわ けです。

「良い商品さえあれば、お客さんに喜んでもらえる」という売り手
の発想は 今日から止めよう。
お客さんは何を期待して皆さんの商品を買おうと思っているのか?
それは、皆さんがお客さんになって考えるとわかります。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター 石黒謙一の元気塾!

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