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「今、これが流行っています」という返事をしないようにしよう

サービスは、何をするかということよりも、「どういうスタンスでサー
ビス をするか」が大事です。
よく、「お客さんの立場に立って行動しよう」といいます。
お客さんの立場に立つとは、代理人になること。
つまり「サービス」とは「お客さんの代理人になる」ことなのです。
「代理人?なんだそんなことか」といわずに聞いて頂きたい。

例えば電器屋さん。
「このA社のテレビはこんな機能がついて、B社と比べるとこんなに
使 いやすいですよ」、「でもC社は、値段的にA社よりお勧めです」、
「ビデ オデッキはこんなのがあります」・・・
ここのスタッフは何でも知っている。
電化製品のことなら、お客さんへ詳しい説明ができる優秀なスタッ
フ。

このスタッフはサービスマンとして何点ですか??
答えは、「お店のスタッフ」としては100点ですが、サービスマンと
して は50点です。
なぜなら「商品説明」そのものは、サービスではないからです。
大事なことは、その豊富な知識を駆使してお客さんにアドバイスす
る ことです。
そして、そのアドバイスにも2通りあります。

・お店のスタッフとしてアドバイスする人。
・お客さんの代理人としてアドバイスできる人。

「この夏、どんな服がいいかなあ」と聞くと「今年の流行はこれです」
と 答える人がいます。
「この料理にはどんなお酒がお勧め」というと、「この料理には、この
日 本酒が最高ですよ」と勧める。
このアドバイスは一般的な情報提供であって本当のサービスではあ
り ません。
これを「お店のスタッフとしてアドバイスしている」といいます。

「どんな服がいい」と聞かれたら「今、これが流行ってます」ではなく、
「お客さんには、これがお似合いですよ」と応える。
「料理に合う」日本酒ではなく、料理との相性を考えながら「お客さん
の舌に合う」日本酒を勧める。

そうすると時には、「本当はこのお酒の方が、料理との相性はベスト
なんだけどなあ」という場合もあるわけです。
「でも、お客さんの好みからすると、やっぱりこっちの方がいいかな」
こういう選択があっていいわけです。
あくまで料理が主役なのではなく、お客さんが主役だからです。
これが「代理人としてアドバイスする」ということなのです。

「今、これが売れていますよ」というのは、世間の好みを押し付けてい
るのと同じです。
値札に書かれた「店長のオススメ!」という意味が、「利益率がいい
か ら」ではサービスマンとしては失格です。
お客さんは、みんな「どんなものが流行っているの?」、「何がオスス
メ?」という聞き方をします。
でもそれは「自分に合ったものが欲しいから教えて」という意味なの
で す。

お客さんに、流行やお店の都合を押し付けないようにしよう。
「今日のお勧めは?」と聞かれたら、「これが人気ですよ」ではなく、
「○○さんには、これがお勧めです」とアドバイスしよう。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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