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お客さんは、NGを自分から出したいのです

以前、必要に迫られてとうとう音声認識ソフトを購入しました。
メーカーはA社かB社のどちらか。
正直言うと、A社のソフトが欲しかったのです。
でも、結局B社にしました。
決め手は事前に電話をしたときのメーカーの応対でした。

電話をした理由は、自分のパソコンがそのソフトに適合しているか、
ど うか心配だったわけです。

「今使っているのは、A社さんのパソコンじゃないんですが、このソフ
ト 使えますか」
「他社のパソコンでも、ほとんどご利用頂けます」
「ほとんど?、というとダメなものもあるわけですか」
「他社のパソコンでも、実際にいくつか動作確認しておりますので、
問 題ないと思うのですが、絶対間違いないとはいえません」
「適合しているかどうかを、パソコンの仕様書などでは確認できませ
ん か」
「実際に使ってみないと判りません」

B社にも同じような質問をしました。
「お客様の機種を教えて頂けますか」・・・
いくつかの質問の後「少々お待ち下さい。確認してまいります」
「お客様のパソコンは間違いなくご利用頂けます。ご安心下さい」
安心しました。結局、第一候補でなかったB社にすることにしました。

今回、A社をやめてB社にした理由。
B社で「間違いなく使えます」といわれたからではありません。
仮に、いろんなやり取りの後、A社で使えることが判ったとしてもB社
を選んだと思います。

お客さんは、欲しいから電話をするわけです。
担当者の仕事は「お客さんの質問に答えること」ではなく、欲しいと
い うお客さんの「相談にのってあげる」ことです。
「一緒になって考える」ことです。

A社の担当の方は、「他社のパソコンでも動作確認をしている」といっ
ていました。
だとすれば、せめてパソコンの機種くらいは聞いて欲しかったわけで
す。
その上で、「その機種はまだ確認できていないので、使えるとは、断
言できません」という答えならしかたない。

そこで、私も、「仕様書で確認できませんか?」「なにか確認する方法
はないですか」と確認の方法を素人なりに投げかけてみました
が、結局「はっきりいえない」との返事だったのです。

お客さんは「できません」「わかりません」といわれるから、「あそこの
会社(お店)はダメだ」といって離れていくのではありません。
ろくすっぽお客さんの話も聞こうとせず、「できません」というからダメ
なのです。
「できません。でも、こういうのは、いかかでしょう」、「わかりません。
1日、時間を頂ければお調べします」・・・と提案がないからいけない
のです。

要望に応えられないことは、お客さんにとって不満です。
でも、その不満を「喜び」に変えるお店と、「怒り」に変えるお店があり
ます。
お客さんの中には、メチャクチャな要望を言ってくる人がいます。
どう考えても言う通りにはできない。
そういう時、「ちょっと無理です」と、こちらから切り捨てていませんか。

お客さんは、わがままです。
例え、それほど買う気がなかったとしても、「できません」と切り捨て
られるとムッとしてしまいます。
「あなたはお客さんじゃない。うちは売る気ないよ」といわれているよ
う に感じるわけです。

一方、一所懸命できる方法を考え、代替案をだしてくれる。
「結局、できなかったけれど、僕のためにいろいろやってくれたよな。
今回は買わなかったけれど、今度また何かあったら○○さんに相談
しよう」
「不満」が「喜び」に変わります。

お客さんがNGを出すまで、できることを提案し続けよう。

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