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サービスマンは、「お店の代理人」ではない。「お客さんの代理人」なのだ

サービスセンスとは「問題解決能力」です。
「いくらかかりますか?」とお客さんに聞かれた時にどう答えるか。
こういう時にサービスセンスの差が出ます。

以前、インターネットの通信回線ADSLのことで、電話で問い合
わせを したことがあります。
「今、ISDNなんですが、ADSLに替えるといくらかかりますか」
「はい、通信料として定額○○○、他にはモデムという機械が
○○○、 ただこれはレンタルもあります。その他には工事費とし
てこれだけです」
「じゃあ、これだけ払えばADSLが使えようになるんですね」
「はい、そうです」・・・
この時は「どうもありがとう」ということで話は終わりました。

後日、別件で問い合わせをした時に、もう一度ADSLのことにつ
いて聞 いてみた。
「以前、電話に出て下さった方から、○○円でADSLに替えるこ
とがで きると聞いていますが、申し込み方法などについては・・・」
それについては、ああして、こうして・・・と親切に教えてくれました。

話が終わり電話を切ろうとしたところ、
「ちょっと簡単にご説明させて頂きたいことがあります」というわけで
す。
プロバイダーがADSLのサービスに対応しているかどうかの確認が
必 要であること。
パソコンによって周辺機器が必要であること。
モデムとパソコンをつなぐケーブルが必要であること。
つまり、それによって別途費用がかかるというわけです。
その場合の一つ一つについておおよその金額を教えてくれました。

同じ会社でも対応する人によって全然説明が違っている。
サービスセンスの違いです。
この会社に限らず、よく、「いくらかかりますか?」とお店の人に聞くと、
「全部でこれだけです。但し、これは別途かかります」という人がい
ま す。
もっと不親切な人は「別途かかります」も言ってくれない。
これは答えになっていません。

お客さんは、そのお店に払う金額が知りたいのではなく、「これ以上
は 一切かかりません」というトータル金額を知りたいのです。
それが概算であってもいいわけです。

お客さんは、いつだって商品そのものが欲しいわけではない。
例えば、パソコンを買いに行く。
欲しいのはパソコンじゃないのです。
「友達とメールのやりとりしたいな」
「自分のホームページを作りたい」
「インターネットは必要ないけど、オリジナルの年賀状を作りたい」・・・
お客さんは、いろんなやりたいことがあって、そのためにパソコン
が必 要なだけ。

中には、パソコンを買えば、自分のやりたいことが全てできると思
って いる初心者のお客さんだっています。
そういうお客さんに対して、お店の人がやらなければいけないのは、
商 品を売ることではない。

「こんなことがやりたいけど、どうしたらいいか判らない」というお客
さん の問題を解決してあげることです。
説明しなければいけないのは、パンフレットの中の大きく書かれた
商品 の特長ではなく、一番下の部分に、ごまのような小さな字で書
かれて いる「但し書き」なのです。

サービスマンは、お店の商品だけを売る「お店の代理人」ではあり
ませ ん。
お客さんの問題を一緒に解決する「お客さんの代理人」です。

「いくらかかりますか?」と聞かれたら、別途かかる費用を別途にし
ないようにしよう。

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