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お客さんは、あなたのその「こだわり」に対してファンになる

ある写真屋さん、プリントをお願いした写真を受け取りに行くと、
いつもボツ 写真がいっぱいです。
全部捨てるそうです。
「その写真もったいないですね。捨てるくらいなら下さいよ」と言っ
たことがあり ます。
そうすると、「ダメ」とひと言。
「自分が気に入らないものは、絶対お客さんに渡さない」それが
「こだわり」だ そうです。

写真屋さんが売っているのは、カメラでもなければ、フィルムの現
像プリント作 業でもありません。
お客さんの「思い出作り」というサービスを売っているのです。
「最高の思い出を、最高の状態で、いつまでも残してあげたい」そ
う思えばこ そボツ写真は渡さないという 「こだわり」になるわけで
す。

焼きたてのパン屋さんの中には、時々前日のパンを袋に詰めて
安く売ってい るお店を見かけます。
捨てるにはもったいない。十分食べることはできます。お客さんも
それを納得 して買うのだから、なんら販売 することに問題はありま
せん。

でも私としては少し残念です。
せっかく看板に「焼きたて」と、うたっているのです。
「焼きたて」がそのお店の売りだとしたら、「こだわり」は、どこに置
き忘れてき たのかと思ってしまいます。

不況知らずの東京ディズニーランドでは、今やリピーター率が98
%だそうで す。
つまり、一度行くとほぼ全員が、また行きたくなるというわけです。
ディズニーランドに限らず、人気のお店、会社に大切なのはリピー
ター、つま り「ファン」の数です。
住宅や結婚式場であれば、本人は一度きりでも友人に「あそこは
いいよ」と 言って下さるファンがどれだけいるかと言うことです。

ではファンは、そのお店の、その会社の、その商品のどこが気に
入っている のでしょうか。
それは「こだわり」です。

美味しい料理を出すお店はどこにでもあります。
でも「こだわり」はそのお店にしかない固有のものです。
「あそこのお店は○○産のものしか使わないんだって。だから美
味しいよね。」
実際、ほとんどのお客さんは ○○産であろうが、△△産であろう
が味の違い など判りません。
でもその「こだわり」がいいのです。それだけでより美味しく感じる。

東京ディズニーランドは、乗り物を売っているのではなく、夢を売っ
ています。
そのために、園内からは現実的なものを徹底的に排除しています。
お酒は置かないし、自動販売機もない。ゴミ一つ落ちていない。
周りのホテルの高さ制限もしています。
シンデレラ城を見上げたら、その背景にホテルの頭が見えたらそ
れだけで 現実に引き戻されるからです。
これが「こだわり」です。

さあ、皆さんのお店、会社の「こだわり」は何ですか?
あるいは皆さんが、接客に携わる方であれば「○○さんのお客さ
んになりた い」とお客さんに言って頂ける、
「あなたにしかないこだわり」を持っていますか?

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター 石黒謙一の元気塾!

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