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万引きを減らすことで、良いお客さんもまた減ってしまうことに気づこう

ドイツでは電車の駅に、改札がありません。
バスも、出入り口に運賃箱がない。
運転手は切符も確認しない。
つまり、全面的にお客さんの良心に任せてるということです。
合理的思考のドイツ人らしい。

普通だったら、まず
「そんなことしたら、無賃乗車が増えるじゃないか」という人がでて
きます。

もちろん、改札を作り、そこに人を常駐させたら、
無賃乗車が減るかもしれません。
ただ、一方で、そのための膨大な「設備投資」と、「人」が必要になり
ます。
プラス、マイナスしたらどっちが得でしょうか??

今日、ここでお話したいのは、
改札を作るのと、作らないのと、どっちが得かを結論づけたいのではあ
りません。
どんな商売でも、「差し引きして、どっちが得か?」を考えることが
大事だということです。

ある講演会でこんな質問がありました。

「万引きをする学生がいる。石黒さんは買わない人もお客さんだといって
 るけれど、良いお客さんばかりじゃない。
 全ての人に気持ちのいいサービスなどできません。
 ただでさえ、景気が悪くて売上げが減っているのに、儲けが減るんです・・」

その腹立たしい気持ちは、すごくよくわかります。
万引きする人は、お客さんではない。

ただ、ここで大事なことは、その人のお店の利益が低いのは、万引きが
多いからじゃありません。

「この人、万引きするんじゃないか。あやしいぞ」という顔つきをしている
ことで、本来の良いお客さんまでも、逃がしているからです。

そういうお店は、まず間違いなく、入りづらい。
お店の中は暗い。
店内の死角を無くすために、鏡が設置されている。
「万引きを発見したら、どんな理由であれ警察に通報します」というヨレヨレ
の紙が貼ってあったりする。

決して万引きを肯定しているのではありません。
「万引きはしょうがない」といっているのではありません。

確かに、監視することで、万引きは減るでしょう。
減ったことも、数字で把握しやすい。
「だから監視したほうが、効果があるよね」とカンチガイしてしまう。

でも、それによって良いお客さんも減ってしまうことに気づかない。
なぜか?
その数字は、把握できないからです。
でも確実に売上げは減ります。

多くの人は、減った理由を何といっているか?
そう「景気のせい」にしているのです。

「景気が悪いのに、その上、万引きされたら、踏んだり蹴ったりです」
とカンチガイしていることが大問題なのです。

万引きだけの話ではありません。
試食もそう。
期間限定、無料お試しキャンペーンもそう。

買わずに試食だけするお客さんが増えたらどうするんだ。
お試しだけして、後は解約されたら、損じゃないか。。。
なんて言ってませんか?

蓋を開いてみたら儲けはトントンだった・・・
だから、やらないほうが良かった・・・ではない。
タダで宣伝ができただけ得なのです。

商売には常にプラスとマイナスが発生します。
差し引きして、どっちが得か??を考えることが大事なのです。

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