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『答える』のではない。『応える』ことがサービスなのです

以前、あるお店にダイニングテーブルを見に行った時のことです。
売り場には、おしゃれなテーブルと椅子がセットになっていて、
3セット展示していました。

3セット、どの組み合わせも悪くなかった。
ただその中でも、とても気にいったテーブルと椅子が別々の組み
合わせになって販売していたのです。
欲をいうなら、テーブルと椅子を別々に販売していたらもっとよかった。

思い切って近くにいた男性の店員さんに聞いてみました。

「このテーブルと椅子の組み合わせを替えることはできませんか?」
「すみません。これ、現品限りのセット販売をしてるんです。そのかわりかなりお安くなっています」

店員さんの言い分はもっともなことです。
現品限りということは、在庫を整理したいということです。
できるだけ売れ残らないように早く売ってしまいたい。

これはよく解る。
これをもし、別々の販売をしてしまうと、売りにくい商品だけが売れ残る可能性が大きくなるからです。

この時は、後ろ髪をひかれる思いでお店を後にしました。
それから数日、いくつかのお店を回りましたが、「これだっ!」というも
のが見つからない。
結局、最後まで未練が残っていたのが、最初に見たテーブルと椅子だったのです。

もう一度、そこのお店に行ってみました。
やっぱり、これがいい。。
でも、お気に入りのテーブルと椅子は別々のセットになっている。
それかといって2セット買うわけにもいかない。。

展示されていたどのセットも決して悪いわけではない。
それだけ単体で見ればきっと気に入って買っていたに違いない。
それなら、テーブルか椅子、どちらかを妥協するか。。
迷いに迷った。。。

ちょうどそこへ、先日とは違う別の女性店員さんが通りかかった。
ダメもとで聞いてみよう。。。

「すみません。別の組み合わせになっているこのテーブルと椅子、
これを別々に買えないでしょうか?。。」

先日対応してくれた男性店員さんが通りかからないことを祈りながら恐る恐る聞いてみた。

「これ、この組み合わせのセット販売になっているんですが、ちょっと
待っていただけますか」
そういって一旦、中に入って行きました。

上司に相談するつもりなのか?
でも、それなら先日答えはでている。ダメだろうなぁ・・・

しばらくして、その女性が戻ってきました。
「お客さま、ご購入いただけます!しかも現品ではなく、新しいものを」

「えっ!?」
うれしさで、思わず私は「売っていただけるんですか??」といってしまった。

よく聞いてみると、その女性は上司に相談をするために中に入って行ったのではありませんでした。

『このお客さん(私のこと)は、別々のテーブルと椅子が欲しいんだな』
『でもこの展示品はセット販売が条件だから別々ではお売りできない』
『どうしよう・・・』

『そうだっ!もしかしたらテーブルと椅子、それぞれメーカーにまだ在庫が残っているかもしれない』
『もし、在庫があったなら、テーブルと椅子、別々にメーカーへ注文すればお客さんの気に入ったものを使っていただけるじゃないか』

彼女の予想は当たった。
メーカーにテーブルと椅子が、まだそれぞれ残っていたのです。

私は講演や研修で「商売に『答える』という漢字はない」と言っています。
『答える』のではなく、『応える』ことがサービスなのです。
どういう違いがあるのか?

今回のケースに当てはめて考えよう。
私の「このテーブルと椅子の組み合わせを替えることはできませんか?」
という問いかけに、最初の男性店員さんは、

「すみません。これ、現品限りのセット販売をしてるんです」と答えた。
お客さんの質問に対しては間違いない『答え』だったわけです。

一方、女性店員さんは違った。
このお客さんは、
『テーブルと椅子の組み合わせを替えることができるか、どうか』を知りたいんじゃない。
別々のテーブルと椅子が欲しいのだけど、どうしたらいいのでしょう?
という相談をしているんだろうな。。。
と考えた。

お客さんのいいたいこと、望んでいることを、『心』で察した。
これが『応える』ということです。

あなたは普段、「この商品ありませんか?」という問いかけに、
「あります」「ありません」という『答え』をいってませんか?
お客さんはそんなことを望んでいるのではありません。
「この商品ありませんか?」ということは、
「この商品がどうしても欲しいんです。なんとかなりませんか?」ということです。

『答える』のではない。『応える』ことがサービスなのです。
私は、そのときの女性店員さんに忘れられないサービスをうけたわけです。

どうしたら、お客さんが望むことを、叶えてあげられるかを常に考えよう

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