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お客さんは、あなたに落ち度がないときほど離れていく!?

「もうあそこのお店では買いたくない」
こう、お客さんが思うのは、お店のミスでお客さんに迷惑をかけて
しま った時ではありません。
なぜなら、お店の人は自分が悪いと思っていますので、誠意ある
対 応をしようとするからです。
お客さんを失うのは、お店に何の落ち度もない時なのです。

つい先日のこと、あるパソコンショップでパソコンとプリンターを繋
ぐ ケーブルを購入しました。
自宅に帰り、繋いでみたのですが、特殊なケーブルだったことも
あり 上手くいかない。
パソコン画面にエラーメッセージがでるわけです。

そこですぐ購入したお店に電話をしました。
「説明書どおりに繋いでみたのですが、エラーメッセージがでる
んで す」
「考えられるとすれば、ケーブル自体に不具合があるかもしれま
せん、 こちら(お店)へ持ってきて頂ければ調べることができます
ので・・」

「僕のパソコンに合わないということはないですよね」
「ええ、適応商品ですが、相性のようなものがあるかもしれませ
んので 一度メーカーに直接聞いて見て下さい」
「聞いてみてって、この商品○○さんのところで買ったわけです
よね、 そちらで問い合わせをしてもらえないんですか」
「解りました、じゃあ一度お店に商品を持って来て頂いて、それ
から 電話します」

適応商品であることに間違いないという感じでした。
今まで、その商品でクレームがなかったからでしょう。
お店の人としては、ケーブルの不具合がないかを先に調べてか
らに したいようです。

でも、私としては近くのお店ではないので1度で済ませたいわけ
です。
お店の人に適応商品かどうかを確認して購入したわけですから、
相 性が悪いのであれば返品させて頂きたいし、ケーブルの不具
合で あれば代わりの商品を用意しておいて頂きたいと思ったの
です。

その旨を電話で伝えたら、返品については「悪いと決まったわけ
では ありませんし、まあ、その時はいろいろな対応がありますの
で・・・」 と、どうも歯切れのよくない返事。

結局、この件については、接続時のエラーメッセージは問題なく、
無 視すればよいとのことでした。
私の早とちりです。
確かに商品には問題なかった。
その商品を勧めたことについては、お店側に何の落ち度もなかっ
た わけです。
でも、すっきりしない店員さんとのやり取りでした。

「こちらに落ち度はない」という気持ちがあるから、店員さんは「お
店 まで商品を持ってきて下さい」と当たり前のように言ってしまい
ます。
「メーカーに直接自分で聞いてみて」という対応になってしまうの
です。
お客さんの手を煩わすことに対して申し訳ないという気持ちにな
らな いのです。

「お客さんの言うことは全て正しい」と、よく言います。
でも、これは間違いです。
全て正しいとは限らない。
ただ、ひとつ言えることは、誰に落ち度があるにせよ、「お客さん
から の苦情があった」ということに間違いはありません。

人気のあるお店と、そうでないお店の違いは何でしょうか?
お客さんが離れていくお店は「こちらに落ち度はないんだから、
お客 さんがお店に来て当たり前」という高飛車な対応でますます
お客さ んの怒らせます。

人気のお店は、いわれのない苦情にも親切な対応をしてくれま
す。
自分の早とちりに後で気づいたお客さんは「あの時、ちょっとお店
の 人にキツイこと言っちゃったかな、なのにあの人は親切にして
くれた よな」と感激する。
そうやって苦情をきっかけにファンを増やすのです。

お店に落ち度がある時ではなく、落ち度がない時に実は大きな落
と し穴があります。
わざわざ電話をくれたことに「ありがとうございます」と言おう。
来店して頂きたい時は、「お忙しいところ大変お手数ですが・・・」
の 言葉を添えよう。

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