« 業界初、地域初の「誰でもできるサービス」をやろう! | トップページ | お客さんに、「なんとなく」選んで頂けるお店にしよう »

「予約」は、お客さんに喜んで頂くシナリオを準備するためにあるのです

ある美容院に予約の電話をいれたAさん。  
ちょっとお店の対応に不満そうです。
少し、経緯をお話ししよう。

「今度の日曜日、(スタッフの)○○さんで予約したいのですが」
「はい、承知しました。○○は木曜日までお休みを頂いておりまして、
日曜日は出勤予定ですが、もしかすれば当日もお休みを頂くことにな
るかもしれません。よろしいでしょうか」・・・
いつもの担当スタッフ、何か流動的な事情があるようです。

Aさんも、「まあ、それならしかたないな。もし(そのスタッフが)休みな
ら、また今度にしよう」と考えた。
電話に出たお店のスタッフがその後、Aさんにこう言葉を続けた。
「当日こちらへお越しになる前に確認のお電話を頂けますでしょうか」
「・・・(怒)」

終始お店の人の応対は丁寧だった。
なのになぜ、Aさんはその応対が不満だったのでしょう?
今、「なぜ?」と思った人は、日頃、同じような応対をしているということ
です。
知らない間に、大切なお客さんを失っています。

この美容院に限らず、「来る前に一度確認の電話して頂けませんか?
せっかく来て頂いても商品がまだ入ってなかったら申し訳ありません
ので・・・」
と言ってしまうお店がよくあります。

なぜお客さんが、自分からわざわざ確認の電話をしなければいけない
のです か?
「確認して下さい」とつい言ってしまう人は、「予約をして頂いている」
ではなく、「予約を受けてあげている」と思っているのです。
「うちのお店はお客さんが多いから、待つのがイヤなら予約してね」と
いう気持ちなのです。
だから「お客さん、事前に電話して下さい」と言ってしまう。

そういうお店は「予約」の意味を勘違いしています。
お店の都合で考えているのです。
「明日の予約状況はどう?」
「あっ、そう、2時から4時が空いているんだね。じゃあそこの時間帯
に予約入れるようにしようか」、「明日はちょっとお客さん少ないな、困
ったなあ」・・・
自分たちの仕事をやりやすくするためにやっています。
売上管理のために予約を考えているわけです。

しかし、本来「予約」は「お客さんのため」にするものです。
たしかに予約をして頂くことで、お客さんは待たなくていい。
でも、「待たせない」ことが、そのお店のサービスだとしたら、もうこれ
からは競争に負けてしまいます。

なぜなら、「予約によってお客さんを待たせない」というサービスは、
どこのお店でもやっているからです。
ホテルやレストランだけではありません。
すぐ近くの小さなうどん屋さんでもやっています。
本やチケットの購入でもそうです。
待たせないことは、もうサービスにはならないのです。

来週に来て頂くお客さんをどんなふうに喜ばせようか。あるいは提案
しようかということを事前に考える。
そのために予約があるのです。

会議をするのに、何の意見も持たずに、議題が何かも解らずに出席
する人がいたとしたら、あなたはその人を叱りませんか。
「何のために1週間前から会議日程を決めてんだ」と言うでしょう。
でも、これと同じことを、お客さんには平気でやっているのです。
「15名様、おひとり3500円の大名コースですね」という宴会の予約
を、ただ単に、テーブルと食材の確保だけになっていてはダメです。

「予約」は、お客さんに喜んで頂くシナリオを準備するためにあるので

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

コラムのご意見、ご感想など楽しみにしています! cil@mvi.biglobe.ne.jp

|

« 業界初、地域初の「誰でもできるサービス」をやろう! | トップページ | お客さんに、「なんとなく」選んで頂けるお店にしよう »

トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 「予約」は、お客さんに喜んで頂くシナリオを準備するためにあるのです:

« 業界初、地域初の「誰でもできるサービス」をやろう! | トップページ | お客さんに、「なんとなく」選んで頂けるお店にしよう »