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お客さんの責任においてやるべきことを、フォローしてあげよう

「バス会社の仕事はなんですか?」と聞かれたら、あなたはどう答え
ますか?

以前、夏、私はあるプールへ出かけました。
地下鉄に乗り、バスに乗り換え、やっとの思いで目的地に着いたわけ
です。
すると、なんと入り口には「本日閉園」と書いてある。
最悪!

入り口には、私たちの他にも、入り口の前で呆然と立ち尽くすグループがいる。

一番悪いのは、もちろん自分たちです。
開いているかどうかの確認をしない方が悪い。
でも、怒りの矛先はバス会社へ。

ここのバス路線は、プール行きなのです。
つまり、終点がプール。
このバスに乗る多くのお客さんは、プールに行きたくてバスを利用するわけです。
なのに、なぜ、バスの運転手は、「今日、プールはお休みですよ」とアナウンスしないのか。

もう一度、聞きましょう。
「バス会社の仕事はなんですか?」

バス会社の仕事は、人を運ぶことではありません。
これは作業をしているに過ぎない。

「次のバス停は、○○です。お降りの方は・・・」とアナウンスすることではなく、
「今日、プールはお休みです」とアナウンスすることが、仕事なのです。
これがサービスです。
「快適に乗って頂く」とは、エアコンを効かせることではありません。

この話を聞いて、「それはちょっとデタラメだよね」と思う人は多いでしょう。
でも、この事例は、他人ごとではないのです。
バス会社に限らず、これと同じようなことをしているのです。

例えば。。
電化製品や車などの保証書。
購入すると必ず1年だとか、3年、5年という保証書がついてきます。
あなたは、保証期限がいつかはっきりと覚えていますか?
ほとんどの人は「NO」でしょう。

使っているうちに、気になるところが出てきたとする。
一度お店で見てもらおうか・・・とあなたは思う。
でも面倒だから、「そのうち、そのうち・・」と、つい考えるわけです。
お客さんは、ほとんどの場合、本当に困るような切迫した不具合がない限り、わざわざお店に持って行くことはしません。
思い立って持って行くころには、保証期限が切れて、有料となってしまうわけです。

そういう場合、ほとんどのお店の人は、どう思うか?
「保証書をちゃんと渡してあるからお店の責任はない」
「ちゃんと読んで下さい」と保証書にも書いてある。
「期限をちゃんと覚えておかないお客さんが悪いよね」・・・と考える。
確かに理屈はそうです。
でも、それではサービスになっていない。

本当のサービスは保証書を渡すことではなく、
「保証が切れますけど、お気づきの点はありませんか」とアナウンスすることなのです。
サービスとは、責任を問われるから、やるのではありません。
お客さんの責任においてやるべきことを、フォローしてあげることなのです。

★お客さんに喜んでいただくために。。。
・お客さんはなぜ、あなたの商品を利用するのか、その目的を考えよう
・目的に合った情報発信をしてあげよう

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