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儲かるかどうかの前に「好きかどうか」を考えよう

『(中略)どちらにせよ、打ち込みをしようと、ちょっとダンスのフィ
ーリング入れようと、それには条件があるんです。絶対に僕自身
がその気になってなきゃいけないんですよ。
僕の気になっている部分と流行が一緒であればいいんだけど、
世の中で流行ってるから、納得もしていないのにそれ風のものを
つくるというのは嫌だということですね。

(中略)いつの文化でも流行があってくれなきゃ困る。ただそれに
対しておまえ本当にマジで自分がセクシー感じてんのかってこと
よ。作ってる側が。演じている側がよ。』
月刊誌日経エンタテイメント(2000年10月号)の取材で、ロック
アーティストの矢沢永吉さんがニューアルバムについて聞かれた
時の言葉です。

「顧客満足」に大切なのは「お客さんのニーズに応える」ことだと
言うことは誰もが知っていることです。
では、どうしたら「お客さんのニーズに応える」ことができるか。
一番大切なのは、ただ流行を追い、お客さんの求める商品を提
供することでは決してありません。

流行のビジネスを始めるのもいい。流行商品を扱うのもいい。
じゃあ、「あなたはそのビジネス、(あるいは商品)が一番得意な
こと、好きなことですか?」ということです。
独立して何かやりたい。
あるいは新しい事業を立ち上げたいからといって、すぐやれそうで、
儲かりそう なフランチャイズを探すようでは困ります。

介護ビジネスが注目されているからと言って、儲けることばかり
が目的でサービスを提供し、お客さんのニーズに応えることがで
きるでしょうか。
お客さんに喜んで頂くことができるかということです。

先日ある居酒屋に行った時のこと。
「今日のおススメはこちらです」と、あるスタッフ(アルバイトの方だ
と思う)が、魚料理を紹介してくれまし た。

「この魚、今が旬なの?」という私の問いに、「この魚は比較的、
年中見かけますが、うちのお店ではここで捕れたものを、こんな調
理をして召し上がって頂いています。…」
と解りやすい説明をしてくれたのです。

今、どこのお店でも、メニューとして「今日のおススメ」はあります。
でも「今が旬なの?」という突然の問いに、どれだけのスタッフが
答えることができるでしょうか。
精々、苦し紛れに「ええ今が一番美味しい季節です」と答えるのが
精一杯ではないでしょうか。

居酒屋だけではありません。
電気店に行くと、テレビなどの電化製品によく「お買い得商品!」
とか「店長のおススメ!」と書いてあり ます。
値段は確かに安い。
そこで「これと、これ、何が違うの?」と聞いてみる。
多くの場合は、当たり障りのない答えしか返ってきません。
だまってよく見ると安い製品には「99製7-12月期」と小さなシー
ルが貼られている。

「店長のおススメ」とは、お客さんにとって「おススメ」ではなく、旧
製品を売ってしまいたいというお店側の「おススメ」だったりするわ
けです。
勿論、旧製品を「おススメ」にすることが問題なのではありません。
「これは99年製ですがこの商品と比べてこう違う…」と解りやすく、
お客さんにとってのメリットを聞きたいのです。

居酒屋、電気店に限らず「おススメメニュー」を用意すること自体は
サービスではありません。
それは単に作業であって、仕事とは言わない。
仕事とは「仕える事」と書きます。
お客さんに仕える心があってはじめて仕事をしたことになるわけで
す。
「どうしたらお客さんに喜んで頂けるか」という気持ちがあるかどうか
が大切なわけです。
それによって、マニュアル通りの「作業」をして自己満足してしまうか、
お客さんの心をつかむ「仕事」が できるかどうかが決まります。

私は先程の居酒屋で、そのスタッフの説明に感心し、聞いてみまし
た。
「魚のこと詳しいね。お店の人に教えてもらったの?」
「それもありますが、僕は釣りが好きなんです。好きなことだから自
然と身についちゃうんです。」

「納得していないことはやらない」「好きなことじゃないとやらない」、
これは、決して自分本位とは違いま す。
お客さんのニーズを無視することとも違います。

ニーズがどれほどあったとしても、納得していない仕事をして、お客
さんを満足させることはできない。
それで自分も楽しいはずがない。
その仕事(商品)が儲かるかどうかの前に、自分自身が納得してい
るかどうか本当に好きかどうかを考えよう。
それがお客さんへのサービスであり、儲けのコツなのです。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター 石黒謙一の元気塾!

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