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サービスマンにとっての先生は「志村けんさん」だ

ある会社のフレッシュマンがいいました。
時計はもう必要ないと。
目覚し時計すら持っていないといいます。
全て携帯電話で事足りるからです。

これからは、セイコーのライバルはシチズンではありません。
ドコモやau、ボーダフォンだったりするのです。
時計メーカーに限らず、これからは同業者同士の競争にとらわれて
いると、 気がつくとその業界がごっそりと弾き出されていたなんてこ
とが起こるかも しれません。

今までは、売れるコツを同業者から学んできました。
これからは、「同業」という垣根を越えたところでの発想が大事にな
ってきま す。

サービスも同じです。
お客さんに喜んで頂く、感動して頂く、楽しんで頂く、これがサービ
スです。
ではサービスマンは、誰からサービスを学ぶのか。

それは、志村けんさんです。
なぜなら、「サービス」は「コント」だからです。
コントというのは、小さな子供からおじいちゃん、おばあちゃんまで
多くの人 に楽しんで頂かなくてはいけない。誰でも解る「身近なテ
ーマ」じゃないとダ メなわけです。
「そうそう、そうだよね」、「僕の学校でもあんな先生いるよね」
このノリが大事です。

コントには、それともう一つ大事なことがあります。
「オチ」をつけることです。
話の流れからして「そうそう、そうだよね」「そんなこと、あるある」、
こんな感 じで進んできているわけです。
そこでもし、「ほら、やっぱりね…」で終わってしまったらつまらな
い。

「オチ」というのは「オッ!、そう来たか」と思わせることです。
「そうそう、次はこうなるぞ、ほらほら…」と話が進んで、最後に
「オッ!、そ う来たか」という「オチ」を作る。
コントは誰でも解る話だからおもしろいのではなく、「オチ」がある
からおもしろ いのです。

サービスの話に戻しましょう。
お客さんは、あなたのお店、会社に対し自分なりの期待レベルを
持ってい ます。
例えば、おしゃれなブティックなら、それなりの品揃えと対応を期
待していま すが、お祭りの夜店のおじさんに「お客様いらっしゃい
ませ」という対応は 期待していないし、そうして欲しいとも思ってい
ません。

これがコントでいう「そうそう、次はこうなるぞ、ほらほら…」という
期待の部 分です。
ただ、それで帰してしまったら、お客さんは嬉しくも何ともない。
すぐ斜め前の同業店と同じです。
そこで「オチ」がいるのです。
「オッ!、そう来たか」という意外性の部分です。
それが、感動の気配りであったり、最高の笑顔…であったりする
わけです。

お客さんに喜んで頂く、感動して頂く、楽しんで頂く、これはコント
と同じで す。
サービスは、「そうそう、次はこうなるぞ、ほらほら…」の期待部分
と「オッ! そう来たか」のオチの組み合わせなのです。

今日、お客さんに喜んで頂くために最高の「オチ」を用意しよう。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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