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自分のお店になかったら、他のお店を教えてあげよう

私は、仕事をさせて頂く中で、ひとつだけ決めていることがあります。
専門外の仕事はお請けしない、ということです。

こんなことがありました。
「石黒さん、『上手な話し方』の研修をやってもらえませんか」
「石黒さんならできるでしょう?本屋さんで売っている話し方の本を
読んで、それをわかりやすく話して頂けたらいいですから」
とてもありがたいお話でしたが、お断りしました。

なぜか?
私は、講演のプロですが、話し方の教育のプロではないからです。
たしかに本を読んで、石黒風にアレンジすれば、講演はできるかもしれ
ない。
そこそこの満足は頂けるかもしれない。

でもそれで、お金を頂くわけにはいかないのです。
私は、お引き受けする以上は、ちゃんとお金を頂戴し、それ以上の付加
価値をつけてお返しする。
満足して頂く。
感動して頂く。

だから、自分で納得しない仕事はやらない。
大変失礼なことですが、これが私の信念です。

中には「お客さんのご要望に対して、代替案で対応できればいいじゃな
いか」という人もいるでしょう。
もちろん、それでいい。
要望とは違ったものをオススメすることがいけないのではありません。

大事なことは、どんな形であれ、お客さんに100%満足頂けるかどう
かです。
お金を頂く以上、99%ではダメなのです。

商売には、満足度100か、0かしかありません。
満足度99%も80%も、20%も、欠陥品であることに変わりありま
せん。
あなたは、売上げ欲しさに”欠陥品”を平気で売ろうとしていませんか?

じゃあどうすればいいか?
「お客さんのご要望の商品は取り扱っておりません」と断るのか?
それでは、お客さんに申し訳ない。
お客さんのご要望に全力でお応えするのが、サービスだからです。
こんな話があります。

デパートでチョコレートを販売されているHさんからお便りを頂きました。
少し前、足の不自由なおばあちゃんがゼリーの詰め合わせを探しにお店へ
きたそうです。
Hさんのところには、ゼリーはあるけれど、詰め合わせはない。
おばあちゃんは、お目当てのものとは違ったらしい。

「ぐるっと一周してみる」
他の売り場へ探しに行ってしまった。
「足が悪いおばあちゃんがウロウロするのは大変だろうな・・」
「そういえば。。。!」
Hさんは、すぐさまおばあちゃんを追いかけた。

なぜか?
「近くの売り場におばあちゃんの要望にあいそうなゼリーがあったな!」
ふと思い出したからです。

Hさんはおばあちゃんをその売り場まで案内してあげた。
おばあちゃんはとても喜んだ。
そして、その紹介してあげた売り場の店員さんもまた喜んだ。
Hさんは、売上げにはつながらなかったけれど、2人の人に喜んで頂けた
のです。
「売上げより、2人に喜んで頂けた事が嬉しい」とHさん。

そう、「自分のお店になかったら、他のお店を教えてあげる」のです。
「お客さんのご要望にお応えする」というのは、お客さんを説得して取り
扱い商品をオススメすることではありません。

お客さんのご要望に合った商品を取り扱っているお店をご紹介する。
知らなかったら、全力で探してあげる。

その時は売上げにはなりません。
そのかわり、ファンが1人増えることになります。
次の時は、買って頂けるかもしれない。
買わなくても、ご紹介を頂けるかもしれない。
ご紹介を頂けなくても、周りの人に宣伝して下さるかもしれません。

その方が、一時的な売上げよりも、価値があるのです。
これが本当のサービスなのです。

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