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「解約したい」といわれたら、思いっきりサービスしよう

「申し訳ないんですが、これ解約してもらえますか」
以前、住んでいたところで作った銀行の預金通帳、最近全く利用して
なかったので近くの別の支店窓口へ持って行きました。
「解約は直接ここの支店でないと、こちらではできないんですが」
と、そっけない返事。

「解約するのにわざわざ県外の○○支店まで行かなきゃいけないん
で すか?」
「ええ、まあそうなんですが・・・いや、でも、どうしても行けない
のでしたら・・」

(仕方なさそうに)
「解約は、今すぐここではできませんが、一旦、この通帳をお預かり
して、ここの○○支店で手続きをすることはできます」
「その場合でも、お金(預金)の方は現金でお渡しできませんので、
お振込みになります。私どもの支店に口座があればよいのですが、
他 の銀行さんの場合は、振込み手数料がかかりますがよろしいでし
ょう か」

仕方なしに、そこで通帳を作ることにしました。
「本日、いくらでも結構です。ご入金頂けませんか」
結局、解約をするために、反対に1000円を出すことになったわけ
です。
もちろん、そのお金は預金ですから取られるわけではありません。
でも、何か返り討ちにあったような・・・
そんなすっきりしないやりとりでした。

「解約は通帳を作った支店でないと手続きできない」
これは、この銀行に関わらずどこも同じです。
一番の問題は、「解約の場合は通帳を作った支店まで行って下さい」
と マニュアル通り言ってしまうことです。

今、入出金はどこの支店でも自由にできます。
他銀行との提携により、手数料無しで自動現金支払機が使えるよう
に なっているお店もあります。
お客さんを「つなぎ留めておく」ためのサービスについては、どこも一
所 懸命にやっているのです。

これは、銀行だけではありません。
どこの会社も、新人研修や営業研修では、マナーを勉強し、売り方
の 研究をする。
売上を上げるために、こういうトーク。
クレームが起きた時は、こういう言葉遣いで、こんな応対をしましょう。
会社によってはマニュアルまでできている。

でも、それはあくまでお客さんが、その会社のお客さんでいてくれる
こ とが前提になっているわけです。
離れていくお客さんにどんなサービスをするか、なんていう教育はし
な い。
だから例えばクレームが起きると、なんとか修復を図ろうと頑張るけ
れ ど、努力の甲斐なくお客さんが離れていくような事態になったら、
態度が 冷たくなってしまう店員さんがいるわけです。

「ちょっと距離をおきたんだけど」と恋人に言われ、その時にどんな
態度 をとるかで戻ってくる可能性を残すか、0%にするか決まってし
まう。
「別れるなら今までオレがあげたもの全部返せ」とか「他に好きな
人が できたんでしょ。正直に言いなさいよ」とかいう人のところには
100%帰 りたくないのと同じです。

大事なのは、お客さんに「解約をしたい」といわれた時です。
この時どれだけ気持ちよくお客さんに解約して頂くか。
ここでサービスに大きな差が出るのです。
「解約」は「永遠のさよなら」ではありません。
「今はいらない」ということだけです。
今はいらなくても、半年後「やっぱり必要だわ」といわれること。
これが大事。

解約の時のサービスはムダじゃありません。
そのお客さんと再会するまでの営業なのです。

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