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「未来のアナウンス」をすることがサービスです

毎年、その時期になると、インクジェット用年賀状の予約を郵便局
でするのですが、以前うっかり予約期限が過ぎ てしまったことが
ありました。
その時の郵便局窓口での会話。

「増刷の予定がありますので、今でしたら年賀状の確保はお約束
できますが お渡しできるのが 今のところ11月20日以降としか言
えない状況です」
「じゃあ、お願いします」と言ったものの、一番心配だったのは、
「20日以降と しか言えない」とい うことでした。
枚数が多いだけに12月に入って「ようやく入ってきました」と言わ
れても困る な…
もし遅くなるにしても早く知りたい…

11月18日、19日、20日…、「どうなっているかな」と思ってい
たところに電話。
「大変遅くなり申し訳ありません。28日にお渡しできます…」
「ああ良かった」、ホッと、ひと安心したわけです。
何でもそうですが、お客さんが一番困るのは、遅くなることより
も「ギリギリま で状況が判らない」 ことです。

このことは、誰でも自分がお客さんの側に立った時はよく解っ
ています。
でも売る側に立つと、つい忘れてしまいます。
「商品が入りましたらご連絡します」とは言っても、「入荷日をお
知らせ…」と は言わない。

「アナウンス」には3つあります。
・『未来』をアナウンス
・『現在』をアナウンス
・『過去』をアナウンス

「来週の水曜日に、修理ができあがります」というのが『未来』。
「今日入ってきました」、これは『現在』。
お客さんの催促に対し「その商品はもう入っています」は『過去』
です。これは もうサービス以前の問題です。

サービスとは「未来をアナウンス」することです。
皆さんはお客さんにサービスしていますか?
予約を受けた商品の連絡だけではありません。
例えばお客さんからの電話を受ける。
担当者は外出している。
そんな時、「担当者に連絡がつき次第、こちらからお電話差し上
げます…」と 言っていませんか。

「連絡つき次第」は、『現在』のアナウンス。これは当り前です。
「3時に連絡がつきそうです」「今のところまだ連絡が取れていま
せん」…
お客さんへ状況をお知らせすることがサービスなのです。
これでお客さんは安心します。

おしゃれな皆さん、お気に入りのブティックから「今日、今年の新
作が入って きました」と連絡ある と、「○○さん、実は来月、新作
が入ってきますので、 誰よりも先にお電話しました」では、どちら
が嬉しいですか?
情報は「誰も知らない」から価値があるのです。

まだまだあります。
電化製品のメーカー保証の多くは1年。
そこで、多くの電気屋さんは「うちは、独自に3年保証だから安
心です」…
保証をつけることがサービスだと思っています。
でも実際は、調子が悪くなるのは保証期間が切れてからがほと
んど。

あるいは「ちょっと気になるからそのうちに…」と思っている間に
保証が切れ て有料になってしまい ます。
「お客さん、2ヶ月前だったら保証が効いたんですが…」と『過去』
のアナウン ス。

サービスというのは保証期間を延ばすことではなく、「来月には保
証が切れ ますがお気づきのこと はありませんか?」と電話で『未
来』のアナウンスをす ること。
それによって何か売上が上がるわけでもありません。余
分な仕事が増えるだ けです。
でもそれによって「安心」というサービスを売ることができます。

今、商品自体はどこもそんなに変わりません。
「お客さんは安心感のある人から買いたい」「そんな人に仕事を
頼みたい」

そういうものなのです。
これからは「未来のアナウンス」をしよう!

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター 石黒謙一の元気塾!

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