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サービスチャンスは、必ず4回巡ってくる!

「普段はいいけれど、ちょっと忙しい時間帯になると、お客さんのこ
とに気が配れなくなるんだよね」というお店がよくあります。
忙しいとサービスができないというわけです。
確かに忙しいと、店内のお客さんのしぐさまで、気が回らなくなるか
もしれません。
それはしかたないことです。

ただ、お客さんが「あそこのお店、サービス悪いよね」というのは、
超一流ホテルと比べて「悪いよね」と言っているわけではありませ
ん。
お店に入っても愛想が悪い、レストランであれば注文を取りにこな
い、 「すみませーん」と呼んでも返事がない、相手にされない、待た
して も平気、ミスしてもあやまらない・・・
単純なことなのです。
お客さんにしてみれば、「いくら忙しくても、返事くらいはしてよ」、
「ブスっとした顔だけは、やめてほしいよね」というのが言い分で
す。

どんなお店でも、どんなに忙しくても、お客さんに喜んで頂くことは
できます。
サービスチャンスは4回もあるのです。
「エッ?、この忙しい時に、1人のお客さんに対して4回もかまって
られないよ」・・・
そんなことはありません。

レストランであれば、
お客さんがお店に入ってきた時、これが1回目のチャンスです。
2回目は、注文を伺う時。
3回目は、料理を運んだ時。
そして最後にお見送りする時、これが4回目。
つまり、必ず4回は、お客さんとの接触があるわけです。

ただ、サービスチャンスは、お客さん1人に対し、あなた1人で4回
巡ってくるとは限りません。
例えば、お客さんが役所に住民票を取りに来る。
この場合は、来所した時。住民課で受付けをした時。書類を渡す時。
お客さんが帰る時。
それぞれ、対応する人は違うかもしれませんが、合計4回です。

ある市役所に行くと、入口で受付(案内)担当の方が、「いらっしゃ
いませ、こんにちは!」、帰りは「お気をつけて!」と声をかけてく
れます。
来所したお客さん全員にです。
慣れないお客さんは、驚いて振り向いている。
つい「ありがとう」と言ってしまうお客さんもいるのです。
「サービスチャンス」というボールは、延べ4人の人にパスされ、ど
こかでゴールする(お客さんに喜んで頂く)。
サービスもサッカーと同じ、団体競技です。

今、来店したお客さんに、もしあなたが最初に気づいたとしたら、4
回のうち、1回の大事な、大事な、サービスチャンスを握っているこ
とになります。
誰かがゴールするだろうではいけません。
裏をかえせば、どんなお店もチャンスは4回。
この4回の接触の中で、どんな笑顔で、どんな気配りをし、どんな
演 出をし、喜んで頂くか。
「あそこのお店、感じいいよね」といわれるお店と、そうでないお店
の違いは、このサービスチャンスを生かしているかどうかなのです。

どんなに忙しくても、必ず4回はお客さんと接触します。
その4回のサービスチャンスの内、どこかで1回、ゴールできれば、
お客さんに喜んで頂けるのです。

忙しい時こそ、サービスチャンスをムダにしないようにしよう。

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