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お客さんに、「なんとなく」選んで頂けるお店にしよう

「チラシを打った時だけは、お客さん来るんだけど」といいながら何度
もチラシを打っているお店があります。
チラシはカンフル剤のようなもの。一時的な効果はありますが、持続
性はありません。
大事なことは、チラシによって1度来て頂いたお客さんに「再び来て
頂ける」かどうかです。

デートに置き換えると良く解ります。
1回目のデートは「ディズニーランドに行こうよ」で成功したとしても、
当日楽しくなかったら2回目はありません。
ディズニーランドに行こうという誘いは「僕とデートしてくれたらディ
ズニーランドがついてくる!」という特典付のチラシのようなものです。

2回目を断られたからといって、「今度はユニバーサルスタジオに行こ
うよ」と言ってもダメなのです。
そういう問題ではないからです。
デートだと誰でも解ることなのに、お店のこととなると「今ならお得、
35%off!」、「期間限定、海の幸プレゼント!」、「抽選でペア5組
10名様にマリナーズ観戦ツアーご招待!」・・・という特典で毎回
お客さんを繋ぎとめようとしてしまいます。

新規のお客さんが全く来ないのは、チラシに魅力がないのかもしれま
せん。
でも、チラシを打たないと来ない(打てば来る)のは、チラシが悪いの
ではなく、特典しか魅力のないお店だからからです。

マクドナルドには、シャカシャカポテトというフライドポテトがあります。
普通の塩味の代わりに、梅しそ味やカレー味が選べるようになってい
ます。
お客さんは、まず専用の袋の中に、ポテトをいれる。その中にお好み
のスパイスをいれて、袋をシャカシャカと振るわけです。
このシャカシャカが結構楽しい。

お店では、スグそばで高校生が、その向こうで大学生もシャカシャカ
やっている。
子供だったらこれをやりたいがためにポテトを買うわけです。
「フライドポテトに新しい仲間が増えました!」、 「塩味、梅しそ味、カレ
ー味・・・ どれでも○○円」、 こういう売り方では面白みがありませ
ん。

マクドナルドでは、お客さんにシャカシャカポテト用のスパイスを10円
で買って頂くようになっています。
これがもし、初めから梅味、カレー味のポテトが用意されていたら多分
10円は取れないでしょう。
お客さんにシャカシャカを楽しんでもらう。
このアトラクション代が10円なのです。
平日半額や、スヌーピー人形のプレゼントだけが人気の秘訣なので
はありません。
こういう遊び心がイイのです。

サービスというのは、小さくて気づかないような仕掛けをたくさん用意
する こと。
10円値引きするのではなく、10円頂いて100円分お客さんに楽しん
で頂くことがサービスです。

スーパーでも、なんとなく買いやすいお店と、買い難いお店がありま
す。
買い難いお店は、特売品をたくさん並べることがサービスだとばかり
に陳列しています。
安いからお客さんは買います。でも結局は「いっぱい買ったけど、今
日の夕食何にしようかしら」・・・。
お客さんにムダな買い物をさせてしまうのです。

一方、買いやすいお店は、ムダ遣いせずに買い物ができるお店です。
白菜、ネギ、魚、・・・と特売品を買っていくと、例えばそれが鍋料理
の材料になる。
自然に「夕食は鍋料理でどうですか」という提案になっているわけで
す。
わざわざ、「今日の特売品を買っていくと鍋料理の材料になります、
これが提案ですよ」とは言いません。
でも、そういう気づかないようなサービスが、お客さんを「なんとなく
あそこのスーパー買いやすいよね」という気分にさせるのです。

旅行代理店の場合はどうでしょう。
ここは「ウキウキ」を売っているお店です。
お客さんは、旅行という「非現実」を買うわけです。
お店でハワイのパンフレットを見ているときから、旅行はスタートして
います。もう気分はハワイなのです。

お店に行く。
そこでどれだけウキウキするようなプランを提案されよう と、スタッフが
爽やかで素敵な笑顔だとしても、店内で会議予定が書 かれたホワイ
トボードや事務用ファイルが無造作に見えてしまっては 台無しです。
それだけで「そういえば金曜日までに、課長に報告書を出さなきゃい
けなかったな・・・」と現実に引き戻されてしまいます。

安いことは魅力です。
でもそれだけでは、いずれどこかのディスカウントショップに負けてし
まいます。
「あのお店、なんとなく行きやすいね」「行くと楽しいね」「気軽で頼み
やすいよね」・・・
「なんとなく」といわれる隠し味をサービスとしてたくさん用意しよう。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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