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制約があり過ぎて、良いサービスができないのではない

自動車(新車)の場合、通常、取り扱い車種は系列店ごとに分かれ
て います。
トヨタであれば、クラウンはトヨタ店、マークⅡはトヨペット店という
具合です。

ただ、メーカー直営店の場合、全車種扱っている場合があります。
系列店の営業マンは、「直営店は何でも売れるから羨ましいな」と
思っ てしまいますが、何でも売れることほど、売り難いことはないの
です。
お客さんが迷ってしまうからです。
「かえって販売車種が限られていた方がいいですよ」とある営業マン
がおっしゃっていました。

売れなくなると、ダメなお店はつい品揃えを増やそうとします。
飲食店であれば、メニューを増やそうとするわけです。
中華料理屋さんのはずのなに、カツ丼やコロッケ定食までつくってし
まう。
あるいは、「うちもブランド商品を置くと売上が上がるだろう」と安易に
考える洋品店など…
皆、「色々あれば、どれか気に入るものがあるだろう」という発想で
す。

ただ「どれでも好きなものをお選び下さい」というのは、「どれも変わ
り映えのしない商品なので、あなたにお任せします」と言っているの
と 同じです。

サービスとは、「お任せする」ことではなく、変わり映えのしない商品
を「変わり映えする商品」にすることなのです。
それは、商品自体をもっと良くすることであったり、「この商品をこん
なふうに使うといいですよ」と教えてあげることです。

魚屋さんであれば「今日なら一匹、余分につけとくからね」ではなく、
「こういう調理をするとおいしいよ」と教えてあげることがサービス。
旅行代理店であれば、観光ルートの説明ではなく、「ここはお勧めス
ポットですよ」とパンフレットに書かれていないことを教えてあげること
なのです。

ところが、こういうサービスをしているお店が少ないのは、なぜか?
それは、1つの料理の味を極めるより、メニューを増やす方が楽だか
らです。
1つの商品の売り方について、あれこれ勉強したり、アイデアを考え
る より、値引きした方が早いからです。

「制約があり過ぎて、良いサービスができない」とか「良いアイデアが
でない」という人がいますが、それはマチガイです。
良いサービスができないのは、「制約があるから」ではありません。
「制約がないから」です。

「まだ値引きができる」と思っているうちは、値引き競争に走ってしま
います。
「もうこれ以上は1円も引かない」と決めるから「じゃあ、こういう説 明
をしてみよう」とか「こんなサービスをしてみよう」、「どうしたら
この値段でお客さんに喜んで頂けるかな」というアイデアがでてくる
わ けです。

「値引き競争をしない」「品揃えは増やさない」…、制約があれば、
あるほど、サービスは向上します。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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