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「もったいない」ことをしないからお客さんが離れていく

先日、あるバスツアーに参加しました。昼食は広東料理のレスト
ラン。
味は良いと評判のお店、そこは以前、四川料理だったそうです。

一通りの料理が出て、味に満足した私は、最後にふとテーブル
シート(お客さん一人一人の席に敷かれている紙のシート)に目
をやりました。
広東料理であるはずなのに、右端に「四川料理 ○○○~」と印
刷しているのです。
多分以前使っていたシートがまだ残っていたのでしょう。
いかにも高級で本格広東料理を看板にしているお店だっただけ
に少しがっかりしました。

現場の人は、なぜ古いシートを使っているのか。
それは「捨てるのは、もったいない」と考えているからです。
確かに、必ずしも全てのお客さんが広東料理のレストランだと
いう意識を持っているわけではなく、古いシートだとは気づかな
いかも知れません。
あるいは、現場では「そもそも全てのお客さんがシートを見るわ
けではないので、まあいいだろう」と考えているかも知れない。

ただ、この考えには大変な落とし穴があります。
なぜなら、シートを見ない人というのは、「ぜひ、またここのお店
に来たい」とは思っていない人です。
リピーターには、なり難いお客さんということになります。

一方、シートの細かいところまで見るお客さんというのは「今度
はあの人とまた来よう」「結婚式場としてもおススメだわ」と思う
から「ここ、何て言うお店かしら。電話番号控えておこう」とシート
を見るわけです。

つまり「気づくのは少数だからいいだろう」ではなく、その少数の
お客さんこそ今後リピーターになって頂けるありがたいお客さん
なのです。

テーブルシート、一枚当り多分10円はしないでしょう。
仮に10円としても千枚で1万円。5千枚で5万円です。
どれだけ在庫があるのかは判りませんが、「数万円がもったいな
い」のではなく、それによって「お客さんをガッカリさせることの方
がもったいない」のです。

これと同じようなことが多くの会社の現場で起きています。
いつまででも古い名刺、古いチラシを配っている営業マン、角が
ヨレヨレ、日焼けして色が変わったようなカタログを店頭に平気で
並べているお店…
「まさかそんなことはないだろう」と思っているのは社長だけです。

「捨てるのはもったいない」という発想の会社や人に限って共通
の悪いクセを持っています。
「捨てるのは、もったいないから何かの時に使おう」とは考えても、
そもそもそのような在庫を持つことの罪悪に気づいていません。

テーブルシートを例に取れば、なぜ在庫として残るだけのシートを
作るのか。
たくさん印刷すればするほど一枚当りのコストは安く上がります。
でも、いくら一枚当りのコストが安くなったとしても在庫として残れ
ば結局はコスト高なわけです。
(予測が外れたといえばそれまでですが)

日常のオフィスでも同じです。
会議資料や管理フォーマットを「予備のために…」とつい余分にコ
ピーします。
「いずれまた使うだろう」と机にしまいますが、結局年末の大掃除
で捨てるハメに・・・
何が本当のムダなのか。
それは捨てることではなく、捨てなければいけない在庫を持つこと
が問題なのです。

的外れな「もったいない」という感覚で、儲け、そしてそれ以上に
大切なお客さんを失っていることに気づこう。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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