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「満足した」と書かれたアンケートをもらって喜んでいるお店はキケンです

レストラン等に置いてあるアンケート。
「大変満足した」「満足した」「ふつう」…
多くは、料理、接客、早さ等、それぞれについて5段階評価になっ
ています。
お店によってはそれを集計し、お客さんの満足度を図っているわ
けです。

ただ、「満足度が平均4点だ」と言って喜んでいるお店はキケンで
す。
なぜなら一番大切なのは「満足度の平均点」ではなく、アンケート
の「回収 率」だからです。

例えば、本を買うと必ずアンケートハガキがついています。
皆さんは返信しますか?
誰かの講演、あるいはコンサートに行ったとして、毎回ファンレタ
ーを出すで しょうか?
お客さんは、何か感動するか、あるいは余程のクレームがなけれ
ば、わざ わざ出すことは ありません。

レストランのアンケートも同じです。
「うちのお店は、『満足した』という声ばかりだ」と喜んでいてはダ
メなので す。 (満足した人しか書かないわけですから)
アンケートを「書いてあげよう」、「書きたい!」と、どれだけ多くの
お客さん に思って頂けるか。

お客さんの満足度はアンケートの「回収率」に比例します。
「満足度の平均点」はその上での補足に過ぎません。

もう一つ実は、「満足度が平均4点だ」と言って喜んでいるお店よ
りも、もっ とキケンなお店が あります。
「うちは平均3点だから普通だね」と安心しているところです。
アンケートに「満足した」と書いたお客さんは、またお店に来てく
れます。

「クレーム」のお客さんも、「あと1回は」来ます。
なぜ「あと1回は」なのか。
クレームを書くのは「また来たいから」です。
アンケートを書いたお客さんは「読んでくれたかなあ」、と気にな
ります。
改善されたかどうか、もう1度それを確かめに来るのです。

では「ふつう」と書いたお客さんはどうか。
お客さんが「ふつう」に丸をつけるのは、「まずまずだよ」という意
味では ありません。
「印象がない」あるいは「どっちでもいいや」と思っているから「ふ
つう」な のです。

「5」もあるけれど「1」もある、そんな人の方がつきあっていても
おもしろい ように、お店でも同じ です。
お客さんに「ふつうだ」と言われたら「あそこのお店、何かパッと
しないよ ね」、「もうわざわざに は来ないよ」と言われているのと
同じだと考えよう。
アンケートに書かれている内容よりも、そこからお客さんの心を
読み取る ことが大事です。

PS
「うちは平均3点だから普通だね」と安心しているところより、もっ
ともっと キケンお店。
それは、名前や住所、生年月日をパソコンに入力して、あとはア
ンケート 用紙をダンボール箱に しまっているお店…

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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