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気づかいとは『安心を与える』ことです

会社やお店などに用事で電話をする事があります。
たまたま担当者が不在の時、「連絡取れ次第、折り返しお電話致し
ます」と いう返事を頂くことがあり ます。
1時間経ち、2時間経ち、連絡がいっこうにないので再度電話を入れ
ると「ま だ連絡が取れません」 とのこと。

電話を受けた人にして見れば、連絡取れ次第というのは〝連絡が
取れたら〟 という意味だったかも しれません。
でもお客さんは〝すぐ〟を期待しているものです。
ただ、お客さんが一番困るのは、担当者からの電話がすぐかかって
こない 事ではありません。
いつになるのか判らない事が困るのです。

連絡を下さいと言った手前、留守にするわけには行きません。
いつになるのか判らない電話をずっと待たなければいけないのです。
「連絡がついても、つかなくても三十分以内にもう一度ご連絡します」
と言っ て、時間を区切ってあげるのが気づかいです。
それでお客さんは安心します。

大きな会社の場合、電話を最初に受けた人が担当の違う部署だった
りしま す。
その場合、先のようなお客さんからの伝言を担当部署に引き継いだ
ら、それ で責任を果したと思っている人がいます。
分業化している組織の社内ルールとしてはそれで良いのですが、往
々にし て連絡が伝わっていない ことがあります。

一方、トラブルの少ない会社には共通点があります。
1つ目として、仕事は分業化されていても必ず〝のりしろ〟を持って
います。
例え、お客さんからの伝言を担当部署へ引継いでも、必ず対応してく
れたか どうかの確認をしています。
これは、お客さんへの気づかいであり、電話を受けたことの責任感の
表われ なのです。

2つ目は、名前を名乗ってくれます。
お客さんは相手の名前をなかなか聞く ことができません。
信用して いないようで申し訳なく感じるのです。
そんなストレスを感じさせない事が気づかいです。
電話をかけると「ハイ、ありがとうございます。○○株式会社の○○
でござい ます」という返事が返ってくる会社があります。
とても安心感があります。

確かにお客さんは、最初に名前を名乗られてもほとんど聞いていま
せん。
すぐ忘れます。
でもいいのです。言ってくれた事でお客さんは安心します。
聞いているかどうかが問題なのではなく、 その気づかいが大切なの
です。

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