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常識の中に隠れた非常識に気づこう

ちょっと高そうなレストランや料亭などに行くと、サービス料を別途
取ら れることがあります。
食事代の10%位。
これっておかしいと思いませんか?

もちろん、サービス料を取ることではありません。
「うちは、一律500円のサービス料を頂いています」ではなく、どこ
も 「10%頂きます」とか「15%頂きます」といいます。
この場合、5000円の食事をした人は10%で500円のサービス
料。
8000円だと800円です。
でも実際お店のサービスは、5000円の食事をした人も8000円
の人 も全く同じです。
同じようにオーダーをとり、同じように料理を運び、同じように「あり
がと うございました」といいます。

あなたが、カレー屋さんに行く。
そこで、500円のビーフカレーも、800円のビーフカレーも、全く同
じだ ったら怒りませんか。
「300円返せ」と言うでしょう。
サービス料が500円の人も、800円の人も同じサービスだという
のは、 これと同じなのです。

ただ、サービス料となると、お客さんはいちいちそんな文句をいい
ませ ん。
それは、今まで食事代の何パーセントという計算の仕方に慣れて
しま っているからです。
お店もお客さんも、サービス料と消費税とが同じような感覚になっ
てい ます。

こんな話をすると、「でも、外国なんかで払うチップは食事代の何%
と いう計算をするじゃないか」という人がいるかもしれない。
確かに、そうです。
みなさんもご存知のように国によって違いますが10~20%のチッ
プを 渡します。

でもこれは、店員さんが一方的に「10%頂きます」「15%頂きます」
と いうことではなく、お客さんの満足度によってチップは違ってくるわ
けで す。
だから、店員さんは一所懸命サービスしてくれます。

「コーヒーのお替りはいい?」
「これは、こんなふうにして食べるとおいしいよ」・・・
あくまで、チップは、サービスの対価であって、食事代とは関係ない
の です。

サービスは商品です。
サービス料をたくさんもらう以上は、たくさんサービスしなければいけ
な い。
みんな同じなら「一律○○円です」といわなければおかしいわけで
す。

今、これを読みながら「うちはサービス料込みだから関係ない」と思
って いてはダメです。
別途か、込みかの問題ではなく、お客さんから頂くサービス料に見
合う サービスをしているかどうかが大事です。

今、カルチャーセンター、会員制クラブ、塾、クレジットカードなどで、
「入 会金なし」というところが増えています。
お客さんもその方が嬉しい。
今までは、入会金を何千円、何万円と払いながら、メンバーズカード
を くれるだけ。

優待券や会報はもらえても、ただそれだけ。
入会金は「通行手形」代のような感覚でしかなかったわけです。
これが今までの常識だったかもしれません。
ところが、「ちょっと、それおかしいな」ということにお客さんが気づい
てきました。

ただ、お客さんは入会金を払いたくないのではありません。
入会金に見合うサービスがないからダメなのです。
例えば、そのメンバーズカードを持つことが、ステイタスになるので
あれ ばお金は払います。
メンバーになることで、ライバル会社にないサービスをうけることが
でき るのなら、入会金はちっとも惜しくないわけです。
これからは価格競争ではなく、サービス競争をする時代です。

「業界の常識は、世間の非常識」
サービスセンスを磨くとは、常識の中に隠れた非常識に気づくこと
です。
これからは、そういう非常識に早く気づいた会社やお店がお客さん
の 心をつかみます。

今まで、お客さんから当たり前にもらっていた料金の非常識に気づ
こう。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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