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サービスとは、変化に気づくことです

ある美容院では以前、お店の椅子の色を黒から新しく白に替えま
した。
「白い椅子は思ったより手入れが大変ですね」とスタッフ。
これを聞いて「じゃあよかったですね」と言える人は一流のサービ
スマンです。

二流のサービスマンは、薄い色から濃い色に替えてしまいます。
濃い色は汚れが目立たない。
その分、手入れも楽だからです。
汚れが目立たないから手入れもしない。
でも日々少しづつ汚れは進行しています。

問題は、スタッフがその汚れの進行に気づかないことです。
なぜなら昨日と今日の汚れの違いなど、見てもほとんど判りませ
ん。
それはちょうど、人間が日々歳を取っていても自分では判らない
のと同じです。

ところが「あれ、最近ちょっとこのお店汚れてるんじゃない?」・・・
と、お客さんにはすぐにバレてしまいます。
たまにしか来ないから目立つのです。
でもお客さんは「汚いわよ」とはいいません。
何も言わずにドンドンとお客さんは離れていくのです。

あえて汚れの目立つ色を選ぶ。
そうすることで汚れに敏感になります。
サービスとは、変化に気づくことです。
汚れに敏感になるということは、感度が磨かれるということなの
です。

もうひとつ、ダメな飲食店には2つの特徴があります。
・欠けた食器を出すところに、サービスのいいお店はまずありま
 せ ん。
・欠けている食器を使っているお店ほど、むしろ割れ難い丈夫な
 食器を 使っています。

あなたは、欠けた食器をお客さんに出していることに気づいてい
ま すか。
「ちょっと位、しょうがないよね」と思っていませんか?。

確かに、欠けたからといって、いちいち新品に換えていたら経費
がかかって大変です。
ただ、ここで一番の問題は、経費がかかるから新品と交換でき
な いことではありません。
そもそも、食器を大事に扱わない、その気づかいのなさにありま
す。

「丈夫な食器だから、少々手荒に扱っても割れないだろう」という
考えが、ますます扱いを雑にさせてしまいます。

食器に神経が配れない人は、お客さんにも神経は配れない。
食器は雑に扱うけど、サービスは一流ということはないのです。
平気で欠けた食器をお客さんに出すことは、「お客さんへの気配
り も二流なんです」と白状しているのと同じなのです。

汚れに敏感になろう。
欠けた食器をお客さんに出さないようにしよう。

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