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「夜間のサービス」に挑戦しよう

ある有名な観光地へ、急に仕事で行くことになった時のことです。
その仕事が決まったのが、そこへ行く2日前の夜。
宿泊の手配をしないといけない。
深夜(12時近く)で申し訳ないと思いつつ、インターネットで調べ、
ホテルへ予約の電話をすることにしました。

電話が通じた。

「はい・・」とホテルの人。
ホテル名もいわない。

「深夜、大変申し訳ありませんが、○○ホテルさんですよね」
「はい・・」(かなり不愛想)

「夜分、申し訳ありません。予約をさせて頂きたいと思い電話させて頂きました」
「・・・・あのお、もう予約の受付は終わったんですが・・」

「申し訳ありません。予約の時間は、何時までですか?」
「・・・今、何時だと思っているんですか?」
「時間を考えて電話してください」と、その人は言葉を続けた。

ホテルの人は完全に怒っていた。
確かに深夜に電話するのは非常識かもしれない。
「予約なら、翌朝でもいいじゃないか」というかもしれない。

これが、大きなホテルで、従業員もたくさんいて、
昼勤、夜勤、というシフト勤務が確立できているところなら、こんなことは起こらなかったに違いない。
でも、電話した先は、個人経営の比較的小さなホテルだった。

『だから、怒るのもムリはない・・・』とあなたは、考えますか?

冗談をいってはいけない。
今回、私がガッカリしたのは、「今、何時だと思っているんですか?」
といわれたからじゃありません。

ホテル業に限らず、日頃、研修の中で、「なぜ売上げがあがらないか」を議論すると、

「規模が小さい」
「立地が悪い」
「商品力が弱い」・・・というのが、参加者から出る定番キーワードになっています。

次に、自分たちがお客さん側になって、
「あんなお店(会社)では、買いたくない」と思う理由をあげてもらうと、

「対応が悪い」
「笑顔がない」
「約束を守らない」・・・が上位の意見です。

これ、全部「サービスの品質」の問題なのです。
そこには、「立地が悪いから買いたくない」とか、
「お店が小さいからダメだ」とかそういう理由はでてこない。

つまり、多くのお客さんは、規模の大小で買うか、買わないかを決めているのではない、ということです。

裏を返せば、「うちは小さいからサービスもちょっとしかできない」では、お客さんは納得しないということです。

昼間のサービスは、どこの会社(お店)もそれほど差はありません。
差が出てくるのは、夜間のサービスなのです。
夜間のサービスにどこまで挑戦するかで、勝負は決まるのです。

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