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お客さんからの評価の傷口を広げてしまう一番の原因は。。。

店頭販売と比べ、ネット販売のメリットは
日本中のお客さんを対象に仕事ができるということです

ただ、お客さんにとっては、
お店の人の顔が見えないのがデメリット

それだけに
クリアしないといけない大きな壁は「信用」です

今はインターネットを使えば
瞬時に最安値のお店を探すことができます
ただ、お客さんは
「安ければいい」と思っているわけじゃない

お客さんの声の中で
安いけれど、あの店では二度と買いたくない
という理由としては

誠意がない
安心感がもてない

というのが圧倒的に多い

例えば
パソコンを売った
カメラを売った

そこで、「梱包が雑」という評価をされたとしたら

単に、梱包の仕方の問題ではなく
精密機械を送るのに、
「こんな梱包の仕方だと不安にならないかな」
と感じないサービスセンスの問題なのです

そこで初期不良があった
例え、その不良の原因が
メーカー出荷時の問題だったとしても
お客さんはそうは思わない

あんな雑な梱包をするからだ。。。といわれてしまう

そこでお客さんは
初期不良だから交換をして欲しいといってくる

そこで
契約事項に
「初期不良であっても、当店は対応できません
 直接メーカーに連絡をしてください」

と書いてあると主張しても
お客さんは納得しないわけです

あの店は
梱包も雑で、売りっぱなしで誠意がない

といわれてしまう

これは、
「初期不良であっても、当店は対応できません」
と契約事項に明記しているにも関わらず
交換を要求するお客さんのワガママでしょうか

そうではありません

普段からのちょっとしたサービスセンスのなさが
自分の店の評価の傷口を大きくしてしまっている
その店の問題なのです

お客さんからのクレームも同じ
そのときの1つのミスだけをとらえて
お客さんは怒っているのではありません


約束の時間が守れない
問い合わせても連絡が遅い
こちらから催促しないと動いてくれない

そういう普段からの不安や不満要素が
水面下にあって
たまたま、ミスが起きた

そこで、はじめて、それ見たことか!と
お客さんのクレームとして表面に出てしまうわけです

病気をこじらせないためには
日ごろの生活習慣が大事

お客さんからの評価やクレームの傷口を広げないためには
日ごろのサービス習慣が大事

普段からどうやったら
安心感を持ってもらえるかを考えよう

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