« 顧客感動は顧客満足の延長線上には存在しない | トップページ | サービスセンスは、その人の時計を見ればわかる?! »

「顧客感動経営」は数学と同じ

「石黒さん、お客さんに喜んでもらうために、
 従業員に何をどう教えたらいいでしょうか」

という質問を受けることがよくあります

「顧客感動」について従業員に教えないといけないことは、
「何をするか」ではなく

「何をするか」という答えを出すための
「考え方を教える」ことなんですね

顧客感動経営は、数学と同じです
正しい答えをだすには、解き方(考え方)が大事

ここを教えていなければ、
どれだけ、接し方を教えても応用が効かないわけです
現場で、スタッフがそれぞれの解釈で動いてしまう

そうすると、社長が知らないところで、
それぞれがバラバラの「顧客感動」を目指してしまうわけです

例えば、あるレストランで、
ランチの時間、たくさんのお客さんが来てくださったとします
ただ、その日は、たまたま、新人スタッフが多く、
いつもと同じ数のお客さんを接客するのは難しいかもしれない

そうしたときの選択肢としては

●店内のテーブルを満席にすることなく
 スタッフの力量にあわせて、
 店内にお通しするお客さんの数を調整する
 そのためには、お客さんに待っていただく

●せっかく来てくださったお客さんを待たせるのは、
 顧客感動の考えに反すると考え
 まずは、テーブルは全て埋め、満席にすることを優先する

この2つになる

どちらも、正しく思えるような選択を迫られたとき

日ごろから、「顧客感動」とは、こういうものだよ
こういう考えを「ものさし」にするんだよ

という考え方を教えていないと、
2通りの行動が現場で発生するわけです

経営の仕方に正解はありませんが、
顧客感動という視点に立てば、前者でなければいけない
お客さんに待っていただく

それをしないから、
「オーダーをなかなか取りにこない」、「料理が遅い」。。。

と、すでにお店に入っているお客さんまでも
ガッカリさせてしまうわけです

お客さんが求めているのは、
店内に入れてもらうことではありません
「ちゃんとした品質の商品やサービス」を期待している

サービスの品質が下がることがわかっていて満席にするのは
新製品のパソコンの注文が殺到しているから、
不良率は高くなるけど、
早く作って納品しましたというのと同じなのです

もちろん、
せっかく来てくださったお客さんを待たせてもいい
ということではありません

待たせることは悪い

ただ、一番の問題は、「待たせた」ことではなく、
待たせないといけないような「体制」が問題なのです

どれだけお客さんが来てくださっても、
最高のサービスができるようにスタッフをどう教育していくか
シフトをどう組んでいけばベストなのか

そういうことに取り組むことが、
正しい、顧客感動経営の方向性なのです

P.S.
以前、あるお店にランチを食べに行ったことがあります
すぐには入れなかった
ところがなぜか席は3テーブルくらいまだ空いている

するとスタッフがいいました

「大変申し訳ありません15分程の待ち時間になります」

「実は少しテーブルは空いていますが、
 これ以上お客さまをお通しすると
 満足のいく 十分なサービスができません。
 少々お待ち頂けませんでしょうか」

私は、また、このお店に来たいと思った

|

« 顧客感動は顧客満足の延長線上には存在しない | トップページ | サービスセンスは、その人の時計を見ればわかる?! »