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素朴な疑問~今、なぜ「顧客感動経営」が必要なのか?

いろんなところへ講演や
研修でお伺いして感じることがあります

大切だということは「認識」していても、
「気づき」にはなっていないという人がいますね

「認識」とは、
そのことを「理解している」ということです

「気づき」は、理解をした上で、
それを受け入れることが自分にとってどれだけ良いことなのか
ということが、はっきりと気づけた状況をいいます

わかっているけど、なかなかできないというのは
「認識」をしていても「気づき」になっていないわけですね

人は、受け入れることの理由がはっきりしてはじめて
行動に変わる

じゃあ、なぜ今「顧客感動経営」が必要なのか?

経営スタイルの流れをみてみると、皆さんもご存知のように

●モノ不足だった頃の「生産性追求の時代」
●「営業の時代」
●「マーケティングの時代」

と変わってきましたよね

モノ不足で、作れば売れる時代は、
「どう生産するか」に力点が置かれていたものが
商品があふれ、ライバルが増えてくると、
作ったものを「どう売るか」が重要になってきました

ところが、
営業手法だけでは、頭打ちになってくると、
それまでの「作った商品をどう売るか」という
「商品を軸」にした売り方の考え方から

「お客さまのニーズ」に焦点をあてた
「お客さまを軸」にした売り方に変わってきた
これが「マーケティングの時代」です

ただ、ここまでの経営スタイルは、
「基本的には同じ」なのです

確かに、マーケティングの時代では
お客さまのニーズを反映した経営ではありますが
「どう売り込むか」「どうやって買ってもらうか」
というスタンスに変わりがないからです

一方、
「顧客感動活動」が目指しているものは、
「どう売り込むか」ではなく
「お客さまに選んでもらえるようになる」ことです

「相手を変える」スタンスから
「自分を変えるスタンス」になったといえる
全く、「経営の考え方」が違う

じゃあ、
なぜスタンスを変えていかないといけないのか?

今はもう、商品の良さを判断する情報はあふれている

インターネットによって
自分たちが何かを欲しいと思ったときに
それを見つけるための方法も整っている

お客さまの商品を見る目は、肥えている時代といえる

そうなると、
あとは、「どこの会社、お店から買うか」ということだけです

そうしたときに、
お客さまとして、一番、わからないことが、

「本当にあなたの会社を信用していいのですか?」
ということなんですね

あなたの会社は、
商品、サービスの情報は発信してくれているけれど

あなたの営業マンは
一所懸命、商品説明をしてくれているけれど

「本当にあなたの言葉を信じていいんですか?」
ということがわからない

つまり、
お客さまは商品の情報が欲しいのではなく
信じていいのかどうかの判断するための情報が欲しいのです

ところが、
お客さまに信じてもらえるかどうかというのは
売り込むことを主眼にした
従来のマーケティング手法では解決できない

「信用をどう得るか」という活動が、
「顧客感動活動」なのです

もちろんこれは、
これからの経営にマーケティングは必要ない
ということではありません

お客さまから選ばれる会社、お店という土台があって
マーケティングも活きてくる

うちのような小さな会社は、どう売上げをあげるかで精一杯です
顧客感動経営なんてムリです
という人がいますが、それはマチガイです

売上げをあげるために「顧客感動経営」が大切
中小企業こそ「顧客感動経営」が大切

そこに早く気づいた会社が、勝ち組に入れるのです

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