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「顧客感動」が従業員に浸透しない会社・店の盲点とは?

■「顧客感動」が従業員に浸透しない会社・店の盲点とは?

「顧客感動」ということについて、
私の考えを従業員に何度も話をしているつもりですが
なかなか、自分の考えが浸透しません
という相談を受けることがあります

顧客感動経営を進めていくために大切なポイントは、

●お客さまに感動をしていただける会社、店になるために、
 どういうことを目指していくのかという考え方、
 価値観をはっきりと持つ

●従業員への浸透するための活動

●やったことへの評価の仕組みを持つこと

この3つです

この中で、特に難しいのは
経営者や経営幹部の考え方を、
従業員に根付かせることでしょうね

なかなか、経営者の考えが、浸透しない

従業員へ浸透させるためのポイントは3つあります

●どういう行動をすることが、
 経営者の考え方、価値観を実現することになるのかを
 「理解」してもらうこと

●「気づき」を得てもらうこと

●「習慣」にするための仕組みを持つこと

この中で、
「なかなか浸透しない」という会社、店の共通点は、
「理解」をさせていない

考え方、価値観、ここで出てくる言葉というのは、
「真心」「思いやり」「誠実」「安心」。。。
というように漠然としていることが多いですね

朝礼で、社是社訓を唱和するだけでは、
従業員としては「朝の儀式」という認識であって
自分の仕事に反映されることはありません

例えば、

「うちの会社は、
 日本一、お客さまに安心感を持ってもらえるような
 会社になる」

という考えを持ったとします

ところが「安心感」という言葉から想像する「行動」
というのは、皆、違う

解釈が違えば、
どんなに素晴らしい理念を打ち出しても、
ベクトルがバラバラになってしまうわけです

そこで、安心感を持ってもらうために、
「お客さまの不安をゼロにしよう」と決めたとします

そのための日々の取り組みとして、職場では
「問題があったらすぐに報告をしなさい」

という指示を出したとします

これで十分でしょうか?
そんなことはありません

「問題とはなにか」という認識が統一されていなければ、
十分には機能しないのです

問題とは、
「正常な状態ではない状況」、
つまり「異常」のことなんだよ

「異常」とは、「悪い状況」だけではないんだよ
「通常より、良い結果」も異常なんだよ
というところまで、統一していないといけない

それをしないから、
思わぬトラブルが起きてしまうのです

例えば、
普段、3日かかる業務が、
あるとき2日で出来上がったとします

どう考えても、昨日まで3日かかった仕事が、
突然2日でできることはないわけです

そういう場合は、
なにか、やるべき工程(仕事)を飛ばしている可能性がある

そうすると、あとで必ず、問題が起きる
それがお客さまの不安の原因になってしまうことになる

「行動に落とし込む」というのは、
従業員の「解釈の違いが起きない」ところまで、
行動を噛み砕くことなのです

中には、
そんなことまでいわないとわからないのか。。。
と嘆く上司がいます

確かに、大変ですね

優秀な上司ほど、
自分が当たり前にできていることが、
相手にとっては、当たり前じゃないという
ギャップに戸惑ってしまう

ただ、人を育てるとは、そういうものなのです

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