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職場には「イラリカットの法則」が存在するのを知っていましたか?

ヒヤリハットの法則
これは、モノを作る現場では有名な確率論です

1つの重大な事故が起こる背景には、
29のちょっとした小さな事故が起こっている

29のちょっとした事故の背景には、
仕事をしていて「ヒヤッ」、「ハッ」とするような300の出来事が
起こっている。

1の重大な事故をゼロにするには、
「ヒヤッ」、「ハッ」とするような底辺の問題に目を向けることが大事
というものです

1:29:300の比率は変わっても
このピラミッドの構造は、お客さんとの間でも存在する

よく、販売の現場で

大変なことになりました
お客さんが契約を解除したいといっています

もう信用できない
もう二度とオマエの店では買わない
と激怒しています

その理由は、実はこういうミスをしてしまったからです。。。
という話を聞くことがあります

こういう場合、決まって、
同じミスをしないようにどうしたらいいか
という話になりますが、

ミスをしない対策を練ったとしても、根本の解決にはなりません
また、違ったことで、お客さんを怒らせる

なぜなら、
そのときの1つのミスだけをとらえて
お客さんは怒っているのではないからです

日ごろの関わりの中で、

約束の時間に遅れる
問い合わせても、連絡が遅い
社内の連絡が担当者にちゃんと伝わっていない

いつも返事はいいけれど、忘れていることがある
こちらから催促しないと動いてくれない。。。

そういう普段の対応からお客さんの心の中では

本当にこの会社は大丈夫だろうか?
本当にこの担当者を信頼して間違いないだろうか?

という不安や不満がくすぶっているわけです

そういう状況の中で、たまたま、ミスが起きた

そこで、お客さんは、
やっぱり、心配していた通りだ
それ見たことか!と
お客さんの日ごろの不満が一気に吹き出てしまうのです

大切なお客さんを失うような1つの出来事の背景には
29のお客さんからの小さなお叱り、要望を受けている

29の小さなお叱り、要望の背景には
普段のお客さんとの関わりの中で
イライラさせたり、カッとさせたり
不安や不満を抱くような300の対応をしている

お客さんを失うような事態に発展させないためには
お客さんに不安や不満を抱かせてしまうような
仕事のやり方を変えていくことなんですね

「イラリカットの法則」を意識しよう
安心感を持ってもらえるにはどうしたらいいかを、
日ごろから考えよう

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