« 変わらないサービス品質は、最高のサービス | トップページ | 「具体的に約束する」ことが感動のサービス »

言葉が、顧客感動のあり方を作っていく

つい先週、
ある親しい友人から、こんなことを聞かれました

今、お客さんをどう差別化するか悩んでいる
石黒さんは、どうやっているの?

彼としては

今後、自分が大切にしていくお客さまを絞り込んで、
効率的な経営をしたい

そのために
どうやって、絞り込み、分類していくのか

という意味で「差別化」といっているわけですね

ただ、そういう意味であれば、
「差別化」という言葉使いはマチガイです

日本語としてマチガイかどうかではなく、
「商売のあり方」としてマチガイ

人は頭で考えていることが
必ず、言葉や行動、姿勢に表れる

「お客さまを差別化」という言葉を使っていると
売り手目線でしか、
モノゴトを捉えられなくなってしまいます

もちろん、
商売をする上で、お客さまを絞り込んで、
その人たちに対して、精一杯のサービスをさせていただく

という考え方は間違っていません

それならば、
お客さまを「差別化する」ではなく

「公平化させていただく」
という言葉に換えてはどうでしょう

何を基準に公平化するかは、それぞれの会社の価値観ですが

たくさん買って下さったお客さまと、
そうでないお客さまとか

購入金額は少ないけれど、
○○なお客さまと、そうでないお客さま。。。

それぞれの価値観を軸に、サービスも公平に変えていく

私たちは、お客さまを差別して尽くします
といわれて、喜ぶお客さまはいませんが

私たちは、お客さまに対して公平に尽くします 
であれば、お客さまも納得するでしょう

これがお客さま目線の思考です

経営者だけでなく、従業員の人たちが、
普段なにげなく使っている言葉をちょっと変える

それだけで
顧客感動に対する意識、姿勢も変わってくるんですね

■顧客満足が顧客感動に変わるサービスの法則!
 バックナンバー
 http://cil-kandou.com/genki/housoku/housoku.html

-----------------------------------------------

Kandou_logo06_2

|

« 変わらないサービス品質は、最高のサービス | トップページ | 「具体的に約束する」ことが感動のサービス »