顧客感動思考を磨くヒント No.1-10

キャッチコピーはお客さんとの約束事です

週末になると新聞の折り込みチラシがたくさん入ってきます。
「今度の土日はお客様感謝セール」と宣伝するスーパーのチラシ、
「湯けむりの中の感動!」と書かれた温泉旅館のチラシ。
レストランのチラシには「大切なあの人と楽しいひとときを…」
と一言。
どれも行ってみたくなるようなキャッチコピーです。

ただ、行ってみるといつもと何ら変わっていないことが多い。
チラシを打つ度に「今度はどんな言葉にしようか。そのキャッチコ
ピーは、3ヶ月前に使ったし、ちょっとだけ言葉を変えようか…」と、
目的は「どうしたらお客さんの気を引くことができるか」そのことだ
けが先行しているからです。
「チラシを打った時は、お客さん来るんだけどその後がねえ…」、毎
回それの繰り返しです。

その内、お客さんも気づきます。
「あそこのお店、またキャンペーンやってるね。今週限りなんて言
ってるけど、また来週もやるよ…きっと」
だんだんと反応が鈍くなり、最後は何をやっても効果が無くなる。
そういうものです。

チラシは、お客さんを呼び込むためのツールです。
そのために、お客さんの気を引くようなキャッチコピーも必要です。
ただ、キャッチコピーというのは、お客さんの心をキャッチする言葉
であると共に、お客さんとの約束事です。

「大切なあの人と楽しいひとときを…」というレストラン。
では、大切な恋人と行ったお客さんにどんなサービスを用意してい
るのですか?
大切な家族を連れて行ったお客さんには?
その日が恋人の誕生日かもしれない。
あるいはその人の結婚記念日、友人の合格祝いかもしれない。
それなのに皆、同じサービスですか?

「湯けむりの中の感動!」と書かれた温泉旅館。
もし、この種明かしが「どこにでもある露天風呂」だったとしたら、
「なんだ、やっぱりね…」とガッカリするでしょう。
でも、例えば湯けむりの向うに見える露天風呂が、バラの花一杯
の「ローズ風呂」だったとしたら…

「ねえ、ねえ、チラシに『湯けむりの中の感動!』って書いてたで
しょ。あれなんだったと思う? 実はねえ、バラのお風呂だったの
よ!」
忘れられない思い出をプレゼントしたことになります。

営業活動とは、「ファン作り活動」です。
初めてのお客さんを「リピーター」にし、「○○買うならあそこのお
店」と言って頂けるような「ファン」に育てる、そういう一連の活動
です。
あなたはそういう活動を意識して、目の前のお客さんと接してい
ますか?
キャッチコピーは、あなたとお客さんとの約束事なのです。

PS
会社の社長室、あるいは食堂に「真心が私達の商品です」「お客
様への思いやり」…、という社訓がよく掲げられています。
それを朝礼で唱和している所もあります。
これもお客さんへの公約です。
では皆さんの会社の「真心」とは何ですか?
具体的に何をお客さんにしているのかが大切です。

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お客さんは、あなたのその「こだわり」に対してファンになる

ある写真屋さん、プリントをお願いした写真を受け取りに行くと、
いつもボツ 写真がいっぱいです。
全部捨てるそうです。
「その写真もったいないですね。捨てるくらいなら下さいよ」と言っ
たことがあり ます。
そうすると、「ダメ」とひと言。
「自分が気に入らないものは、絶対お客さんに渡さない」それが
「こだわり」だ そうです。

写真屋さんが売っているのは、カメラでもなければ、フィルムの現
像プリント作 業でもありません。
お客さんの「思い出作り」というサービスを売っているのです。
「最高の思い出を、最高の状態で、いつまでも残してあげたい」そ
う思えばこ そボツ写真は渡さないという 「こだわり」になるわけで
す。

焼きたてのパン屋さんの中には、時々前日のパンを袋に詰めて
安く売ってい るお店を見かけます。
捨てるにはもったいない。十分食べることはできます。お客さんも
それを納得 して買うのだから、なんら販売 することに問題はありま
せん。

でも私としては少し残念です。
せっかく看板に「焼きたて」と、うたっているのです。
「焼きたて」がそのお店の売りだとしたら、「こだわり」は、どこに置
き忘れてき たのかと思ってしまいます。

不況知らずの東京ディズニーランドでは、今やリピーター率が98
%だそうで す。
つまり、一度行くとほぼ全員が、また行きたくなるというわけです。
ディズニーランドに限らず、人気のお店、会社に大切なのはリピー
ター、つま り「ファン」の数です。
住宅や結婚式場であれば、本人は一度きりでも友人に「あそこは
いいよ」と 言って下さるファンがどれだけいるかと言うことです。

ではファンは、そのお店の、その会社の、その商品のどこが気に
入っている のでしょうか。
それは「こだわり」です。

美味しい料理を出すお店はどこにでもあります。
でも「こだわり」はそのお店にしかない固有のものです。
「あそこのお店は○○産のものしか使わないんだって。だから美
味しいよね。」
実際、ほとんどのお客さんは ○○産であろうが、△△産であろう
が味の違い など判りません。
でもその「こだわり」がいいのです。それだけでより美味しく感じる。

東京ディズニーランドは、乗り物を売っているのではなく、夢を売っ
ています。
そのために、園内からは現実的なものを徹底的に排除しています。
お酒は置かないし、自動販売機もない。ゴミ一つ落ちていない。
周りのホテルの高さ制限もしています。
シンデレラ城を見上げたら、その背景にホテルの頭が見えたらそ
れだけで 現実に引き戻されるからです。
これが「こだわり」です。

さあ、皆さんのお店、会社の「こだわり」は何ですか?
あるいは皆さんが、接客に携わる方であれば「○○さんのお客さ
んになりた い」とお客さんに言って頂ける、
「あなたにしかないこだわり」を持っていますか?

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「もったいない」ことをしないからお客さんが離れていく

先日、あるバスツアーに参加しました。昼食は広東料理のレスト
ラン。
味は良いと評判のお店、そこは以前、四川料理だったそうです。

一通りの料理が出て、味に満足した私は、最後にふとテーブル
シート(お客さん一人一人の席に敷かれている紙のシート)に目
をやりました。
広東料理であるはずなのに、右端に「四川料理 ○○○~」と印
刷しているのです。
多分以前使っていたシートがまだ残っていたのでしょう。
いかにも高級で本格広東料理を看板にしているお店だっただけ
に少しがっかりしました。

現場の人は、なぜ古いシートを使っているのか。
それは「捨てるのは、もったいない」と考えているからです。
確かに、必ずしも全てのお客さんが広東料理のレストランだと
いう意識を持っているわけではなく、古いシートだとは気づかな
いかも知れません。
あるいは、現場では「そもそも全てのお客さんがシートを見るわ
けではないので、まあいいだろう」と考えているかも知れない。

ただ、この考えには大変な落とし穴があります。
なぜなら、シートを見ない人というのは、「ぜひ、またここのお店
に来たい」とは思っていない人です。
リピーターには、なり難いお客さんということになります。

一方、シートの細かいところまで見るお客さんというのは「今度
はあの人とまた来よう」「結婚式場としてもおススメだわ」と思う
から「ここ、何て言うお店かしら。電話番号控えておこう」とシート
を見るわけです。

つまり「気づくのは少数だからいいだろう」ではなく、その少数の
お客さんこそ今後リピーターになって頂けるありがたいお客さん
なのです。

テーブルシート、一枚当り多分10円はしないでしょう。
仮に10円としても千枚で1万円。5千枚で5万円です。
どれだけ在庫があるのかは判りませんが、「数万円がもったいな
い」のではなく、それによって「お客さんをガッカリさせることの方
がもったいない」のです。

これと同じようなことが多くの会社の現場で起きています。
いつまででも古い名刺、古いチラシを配っている営業マン、角が
ヨレヨレ、日焼けして色が変わったようなカタログを店頭に平気で
並べているお店…
「まさかそんなことはないだろう」と思っているのは社長だけです。

「捨てるのはもったいない」という発想の会社や人に限って共通
の悪いクセを持っています。
「捨てるのは、もったいないから何かの時に使おう」とは考えても、
そもそもそのような在庫を持つことの罪悪に気づいていません。

テーブルシートを例に取れば、なぜ在庫として残るだけのシートを
作るのか。
たくさん印刷すればするほど一枚当りのコストは安く上がります。
でも、いくら一枚当りのコストが安くなったとしても在庫として残れ
ば結局はコスト高なわけです。
(予測が外れたといえばそれまでですが)

日常のオフィスでも同じです。
会議資料や管理フォーマットを「予備のために…」とつい余分にコ
ピーします。
「いずれまた使うだろう」と机にしまいますが、結局年末の大掃除
で捨てるハメに・・・
何が本当のムダなのか。
それは捨てることではなく、捨てなければいけない在庫を持つこと
が問題なのです。

的外れな「もったいない」という感覚で、儲け、そしてそれ以上に
大切なお客さんを失っていることに気づこう。

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「FAX(メール)受け取りました」のFAX(メール)を送ろう

最近は商品の注文や、打ち合わせとしてFAXやメールでのやり取
りも多くな りました。
電話と比べてメリットとしては、
・ 文章として残るため正確に内容を伝えることができる
・ 相手の仕事を中断させることがない 等です。

反面デメリットとしては、自分のFAXやメールがちゃんと相手に届
いたかどう か判らないということです。

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例えば「今度お会いする日程、来週の25日にしましょう」という
FAXが送られ てきたらどうしていますでしょうか。
ほとんどの人は、自分の手帳に日付をメモしてそれで終わりです。
本人は了解したつもりですが、相手にはそれが伝わりません。
「FAX受け取りました」のFAXを送るのです。
それだけで相手は安心します。
人に対する気づかいはそんなちょっとしたところにでてきます。

人の心をつかむのが上手い人は『相手を安心させることができる
人』です。
皆さんが誰かに贈りものします。
数日後相手からお礼状が届く。
普通の人は「喜んでくれたんだな。アア、よかった」と自分が安心
して終わり です。
そうではなくて相手を安心させてあげましょう。

お礼状が届いたらすぐ、お礼状のお礼状を出すのです。
「ご丁寧なお礼状をありがとう。喜んで頂けてとても嬉しく思いま
す」
そうすると相手はどう思うか。
「アア、贈りものをもらって嬉しいという自分の気持ちが伝わった
んだな」と安 心するわけです。

「贈りものをした側がなぜそこまで相手に気をつかうのか」などと
考えてはい けません。
人は思いがけない気づかいだから嬉しい。
「贈りものを頂いたのは私の方なのに、ここまで気をつかってくれ
た」とお礼 状のお礼状を頂いたことに 感激するのです。

どんな時でも最後、「受取りましたよ」の返信をしよう。
これがサービスの達人です。

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儲かるかどうかの前に「好きかどうか」を考えよう

『(中略)どちらにせよ、打ち込みをしようと、ちょっとダンスのフィ
ーリング入れようと、それには条件があるんです。絶対に僕自身
がその気になってなきゃいけないんですよ。
僕の気になっている部分と流行が一緒であればいいんだけど、
世の中で流行ってるから、納得もしていないのにそれ風のものを
つくるというのは嫌だということですね。

(中略)いつの文化でも流行があってくれなきゃ困る。ただそれに
対しておまえ本当にマジで自分がセクシー感じてんのかってこと
よ。作ってる側が。演じている側がよ。』
月刊誌日経エンタテイメント(2000年10月号)の取材で、ロック
アーティストの矢沢永吉さんがニューアルバムについて聞かれた
時の言葉です。

「顧客満足」に大切なのは「お客さんのニーズに応える」ことだと
言うことは誰もが知っていることです。
では、どうしたら「お客さんのニーズに応える」ことができるか。
一番大切なのは、ただ流行を追い、お客さんの求める商品を提
供することでは決してありません。

流行のビジネスを始めるのもいい。流行商品を扱うのもいい。
じゃあ、「あなたはそのビジネス、(あるいは商品)が一番得意な
こと、好きなことですか?」ということです。
独立して何かやりたい。
あるいは新しい事業を立ち上げたいからといって、すぐやれそうで、
儲かりそう なフランチャイズを探すようでは困ります。

介護ビジネスが注目されているからと言って、儲けることばかり
が目的でサービスを提供し、お客さんのニーズに応えることがで
きるでしょうか。
お客さんに喜んで頂くことができるかということです。

先日ある居酒屋に行った時のこと。
「今日のおススメはこちらです」と、あるスタッフ(アルバイトの方だ
と思う)が、魚料理を紹介してくれまし た。

「この魚、今が旬なの?」という私の問いに、「この魚は比較的、
年中見かけますが、うちのお店ではここで捕れたものを、こんな調
理をして召し上がって頂いています。…」
と解りやすい説明をしてくれたのです。

今、どこのお店でも、メニューとして「今日のおススメ」はあります。
でも「今が旬なの?」という突然の問いに、どれだけのスタッフが
答えることができるでしょうか。
精々、苦し紛れに「ええ今が一番美味しい季節です」と答えるのが
精一杯ではないでしょうか。

居酒屋だけではありません。
電気店に行くと、テレビなどの電化製品によく「お買い得商品!」
とか「店長のおススメ!」と書いてあり ます。
値段は確かに安い。
そこで「これと、これ、何が違うの?」と聞いてみる。
多くの場合は、当たり障りのない答えしか返ってきません。
だまってよく見ると安い製品には「99製7-12月期」と小さなシー
ルが貼られている。

「店長のおススメ」とは、お客さんにとって「おススメ」ではなく、旧
製品を売ってしまいたいというお店側の「おススメ」だったりするわ
けです。
勿論、旧製品を「おススメ」にすることが問題なのではありません。
「これは99年製ですがこの商品と比べてこう違う…」と解りやすく、
お客さんにとってのメリットを聞きたいのです。

居酒屋、電気店に限らず「おススメメニュー」を用意すること自体は
サービスではありません。
それは単に作業であって、仕事とは言わない。
仕事とは「仕える事」と書きます。
お客さんに仕える心があってはじめて仕事をしたことになるわけで
す。
「どうしたらお客さんに喜んで頂けるか」という気持ちがあるかどうか
が大切なわけです。
それによって、マニュアル通りの「作業」をして自己満足してしまうか、
お客さんの心をつかむ「仕事」が できるかどうかが決まります。

私は先程の居酒屋で、そのスタッフの説明に感心し、聞いてみまし
た。
「魚のこと詳しいね。お店の人に教えてもらったの?」
「それもありますが、僕は釣りが好きなんです。好きなことだから自
然と身についちゃうんです。」

「納得していないことはやらない」「好きなことじゃないとやらない」、
これは、決して自分本位とは違いま す。
お客さんのニーズを無視することとも違います。

ニーズがどれほどあったとしても、納得していない仕事をして、お客
さんを満足させることはできない。
それで自分も楽しいはずがない。
その仕事(商品)が儲かるかどうかの前に、自分自身が納得してい
るかどうか本当に好きかどうかを考えよう。
それがお客さんへのサービスであり、儲けのコツなのです。

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『一緒に楽しめる』ことを考えよう

「天才バカボン」「おそ松くん」の作者といえば漫画家の赤塚不二夫
さん。
目の不自由な子供にマンガを楽しんでもらおうと、点字マンガを出し
たことが 話題になりました。

点字マンガを作るにあたって赤塚さんがこだわったことがあります。
それは点字本でありながら絵に色が着いているということです。
なぜ色を着けることにこだわったのか。
それは読書を子供だけが楽しむのではなく、例えば傍にいるお父さ
ん、お母 さんと一緒になって楽 しむ。その方が、「ずっと楽しいはず
だ」という思いがあ ったからです。

一般の点字本、皆さんご存知かと思います。
真っ白い紙にただ点字が打刻しているだけです。
健常者がそれを見ても、何を書いてあるのか全く解りません。
これまでの点字本は目の不自由な人だけが楽しむ本だったわけ
です。
それを『絵本プラス点字』という発想に立つことで、ただの本を『コミ
ュニケー ションツール』にしてしま ったところに、赤塚さんの発想の
素晴らしさと、読者 へのサービス精神を感じます。

これからのキーワードは『一緒に楽しめる』です。
TVゲームを見ても判ります。
昔のゲーム機は一人で楽しむ道具でした。
どちらかというと一緒に遊ぶ友達がいない子供が自分の部屋でカ
チャ、カチャ とやっていた。
それが今では大勢で楽しめる。
インターネットに繋げると北海道と九州で見知らぬ同士が対戦する
こともでき る。
立派な『コミュニケーションツール』になっています。

『一緒に楽しめる』は、今、流行っている会社、お店に共通している
キーワー ドなのです。
例え女性の下着を扱っているお店であっても、女性だけを意識した
店舗では ダメです。

専門店に限らず、ショッピングセンターでもそうですが、彼女がちょ
っとウイン ドーショッピングを楽しみ たいと下着売場に行く。
彼の方は行き場がなくなり、遠くのベンチなんかに座ってボケーと
していま す。
彼女の方も気をつかってゆっくり見れない。
「まあ、いいか。また今度…」ということになります。
カップルで一緒に見ていても気にならない、そんな商品の並べ方
はないか。
雰囲気作りはできないか考える。 こういうことがサービスです。

皆さんが売っているのは、単に、本や服、料理などではありませ
ん。
今日からお客さんが『一緒に楽しめる』ことを考えてみよう。
そういうサービスを売っているのです。

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気づかいとは『安心を与える』ことです

会社やお店などに用事で電話をする事があります。
たまたま担当者が不在の時、「連絡取れ次第、折り返しお電話致し
ます」と いう返事を頂くことがあり ます。
1時間経ち、2時間経ち、連絡がいっこうにないので再度電話を入れ
ると「ま だ連絡が取れません」 とのこと。

電話を受けた人にして見れば、連絡取れ次第というのは〝連絡が
取れたら〟 という意味だったかも しれません。
でもお客さんは〝すぐ〟を期待しているものです。
ただ、お客さんが一番困るのは、担当者からの電話がすぐかかって
こない 事ではありません。
いつになるのか判らない事が困るのです。

連絡を下さいと言った手前、留守にするわけには行きません。
いつになるのか判らない電話をずっと待たなければいけないのです。
「連絡がついても、つかなくても三十分以内にもう一度ご連絡します」
と言っ て、時間を区切ってあげるのが気づかいです。
それでお客さんは安心します。

大きな会社の場合、電話を最初に受けた人が担当の違う部署だった
りしま す。
その場合、先のようなお客さんからの伝言を担当部署に引き継いだ
ら、それ で責任を果したと思っている人がいます。
分業化している組織の社内ルールとしてはそれで良いのですが、往
々にし て連絡が伝わっていない ことがあります。

一方、トラブルの少ない会社には共通点があります。
1つ目として、仕事は分業化されていても必ず〝のりしろ〟を持って
います。
例え、お客さんからの伝言を担当部署へ引継いでも、必ず対応してく
れたか どうかの確認をしています。
これは、お客さんへの気づかいであり、電話を受けたことの責任感の
表われ なのです。

2つ目は、名前を名乗ってくれます。
お客さんは相手の名前をなかなか聞く ことができません。
信用して いないようで申し訳なく感じるのです。
そんなストレスを感じさせない事が気づかいです。
電話をかけると「ハイ、ありがとうございます。○○株式会社の○○
でござい ます」という返事が返ってくる会社があります。
とても安心感があります。

確かにお客さんは、最初に名前を名乗られてもほとんど聞いていま
せん。
すぐ忘れます。
でもいいのです。言ってくれた事でお客さんは安心します。
聞いているかどうかが問題なのではなく、 その気づかいが大切なの
です。

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クォーターの法則

「終わりよければ全てよし」という言葉があります。
『物事は例え、過程にどのようなことがあろうと、締めくくりが良け
ればその評価は全てよしとなる』という 意味として使われます。
この言葉は決して間違いではありませんが、こと商売に関しては
必ずしも正しいとは言えません。
なぜか?

お客さんとの関係は、初めが悪ければそこで終わり。それ以上、
つきあってはくれないからです。
最後で帳尻を合せようにもそれではどうしようもありません。
お客さんの心をつかむことができるかどうかは、最初の1/4で決
まります。

今、色んなアーティストが発表する新曲。
それぞれが個性的な曲でありながら不思議と曲作りの上で共通
していることがあります。
どの曲もその曲の中で一番印象的な歌詞やメロディーを持ってお
り、その部分がよくテレビCMなどで採用されているのをご存知か
と思います。

例えば、携帯電話や飲料水、その他のCMのバックに流れている
あのサビの部分です。
原曲では、そのサビの部分は多くの場合、イントロの後、歌い始
めてから45秒前後に始まり、そこ から約20秒間という作りです。

ではなぜ、多くの曲作りがそうなのか。
お客さんがその新曲を知るきっかけとして、一つはラジオがありま
す。
車などで何気なくかかっているラジオ。ここで新曲を流してもらうこ
とはアーティストにとって絶好の 販売促進の場です。
但し、ラジオで流す時間は精々2分から2分半。
おおよそ、その2分間でお客さんが「買いたい!」と思うかどうかが
決まるわけです。

そのためには、その一番の“聴かせどころ”をその限られた時間の
中で、どれだけ多く聴かせ、イン パクトを与えることができるか。
そのことは、売れるかどうかの重要な問題です。

歌い始めてから45秒前後にそのフレーズ、メロディーが始まり、
そこから約20秒位が“聴かせどころ”
となると時間としては約1分。
ラジオで流す時間が2分とすれば2回、印象づけることができるの
です。
ヒットを狙うためにそういう計算をしているわけです。

おおよそ一曲は4分強。
お客さんは4分間全て聴いてから買うかどうかを決めるのではあ
りません。
最初の1分が勝負なのです。
『クォーター(1/4)の法則』です。

この法則は音楽だけではありません。
2時間ものの映画であれば、最初の30分。これでその映画の
印象が決まります。
そこで面白くなければ確実にお客さんは映画館でコックリ、コッ
クリ…。
「最後はちょっと盛り上がったけど今一つだったね」ということに
なるのです。

皆さんは日頃この『クォーター(1/4)の法則』をどれだけ意識
しているでしょうか。
1時間の商談時間をお客さんに頂いても勝負は15分。
朝礼での3分スピーチであればほんの45秒。
「エー、実は今日、何を話そうか迷っていますが…」などという
前置きの時間などないのです。

皆さんが本を読む時もそうでしょう。
最初の1/4で興味が湧かないものは、もうその本はお蔵入り
です。
「1500円も払ったのだからもったいない。全部読むか」という
ことにはなりません。

『クォーターの法則』、これでお客さんの心は決まります。

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プレゼンテーションとはお客さんに贈り物をすることです

プレゼンテーションとは、お客さんに対し、商品説明をすることで
も、「何とかう ちの商品をお願い します」と頼み込むことでもあり
ません。

辞書を引くと『プレゼンテーション(presentation)=贈呈』とあり
ます。
商品そのものの説明ではなく、お客さんにとっての価値を説明
することです。
プレゼンテーション能力とは、口が上手いかどうかではなく、ど
れだけお客さ んに喜んで頂けるか、 その人のサービス力が問
われるわけです。

夕方スーパーに行くと「今日はサンマが安いよー」と魚屋さん。
元気がいいのはとても気持ち良く、嬉しいけれど、これはプレゼ
ンテーション とは言いません。
「サンマをこんな風に料理するとおいしいよー」と料理の仕方を
提供すること がプレゼンテーションです。

また、スーパーはどこでも野菜は野菜のコーナー、肉は肉、ラ
ーメンは麺類 のコーナー、それぞれ 品目別に陳列しています。
これはお客さんが探しやすいからではなく、自分達の商品管理
がし易いから そうしているだけです。

そもそもお客さんは、スーパーに行くまでその日の夕食を何にす
るか決めて いません。
店内をウロウロしながら「あ!これおいしそうだわ。今日はこれに
しよう」とな るのです。
だから同じウインナーを買うにしても、つい実演販売のほうで買っ
てしまいま す。

スーパーがやるべきプレゼンテーションとは、食材を売るのでは
なく、料理を 提案することです。
そう考えると陳列の仕方も品目別ではなく献立別、カレーであれ
ばそれに必 要な食材を一緒になら べる。
チーズの側にワインを置いてチーズの美味しい 食べ方を提案する。
そういうことが大切なのです。

食品だけではありません。
「うちはこんな技術を持っていて特許を取っている」・・・
素晴らしい技術は大切ですが、それよりもっと大切なのは、「この
技術をこん な風に使って、こんな製品 を造ると儲かりますよ」とい
う提案ができるかどう かです。

今日からお客さんに「(買って下さい)お願いします」という前に、
「こんな使い 方がありますよ」とお客さん にとって得になる話をし
よう。
プレゼンテーションとは、お客さんに喜ばれる贈り物をすることで
す。

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850円のランチと1500円のバイキング、どちらが得ですか

以前、ダウンタウンの浜田雅功さん、俳優の内藤剛志さん司会の
「人気
者でいこう」というTV番組の中で 有名人の格付けをする企画があ
りました。
例えば1本何十万円もする高級ワインと数千円のワインの飲み比
べや、値段がつかないくらい年季の入ったバイオリンと普及品の
バイオリンの聴き比べなどを有名人にしてもらい正解数により一
流、二流… と格付けをしようというものです。

この番組で面白いのは、日頃舌が肥えているであろう有名人で
さえ、時には有名専門店のオムレツとコンビニのそれとの違いが
判らないということです。
人間の感覚は、いかにイイカゲンなものかが良く解ります。

もしあなたが有名なオムレツ専門店のシェフだったとしたらどう
考えますか?
「コンビニの味との違いも判らないなんて、お客の舌を疑うよ」
これではダメです。
勿論、本当に舌が肥えている人もいます。ただそれは、ほんの
一部と考えた方がいい。

「このステーキは8000円です」と言われるから「ウーンやっぱ
り8000円出すと違うね」と言っているだけで、5000円のステ
ーキを同じように出して8000円ですと言われて、どれだけの人
が違いに気づくか…。
多くはそういうお客さんなんだということを前提に、
これから私達はどれだけお客さんを満足させることができるかを
考えなければいけません。

では850円のランチと1500円のバイキングは、どちらがお客さ
んにとって得でしょうか。
お店側の今までの発想では、値段に対して使っている食材、あ
るいは味がどうかで得かどうかを判断して いました。
ところがお客さんの判断基準は全く違うところにあります。
味が良いのは当り前。
その上である人は、どれだけその店で“時間がつぶせるか”が
基準になるのです。

これからは時間単価の発想が大事です。
精々30分しか居られない850円のランチのお店は、時間単
価1700円。
ランチバイキングが1500円でも2時間ゆっくりと友達と会話
が楽しめるお店であれば時間単価は750円 です。
お客さんがバイキングに行くのは、たくさん食べられるからでは
ありません。

一部の人を除き、多くの人はまず元は取れない。
それもまた本人は知っています。
ではなぜ行くのか。
それは大勢でワイワイと楽しい時間が過ごせるからです。

「夕方の飲み会までに3時間あるよね。どうしようか」と友人同
士が相談。
「あそこなら(安くて)ゆっくりできるよね」
これがどこに行くかの判断基準です。
入場券とジュース代2000円で2時間過ごせる映画を選ぶか。
それとも、1000円持って100円ショップでウロウロするか。
あるいは、どこかのホテルで1500円のケーキバイキングを楽
しむか。

これからの商売は時間単価で考えよう。
「うちの店の焼肉は時間単価1000円です!」、こういう発想が
大切です。

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