顧客感動思考を磨くヒント No.11-20

「レトルトサービス」はサービスではありません

「うちの場合、具体的にどんなサービスをするとお客さんに喜んで
頂けるん でしょうね」
こういう質問を頂くことがあります。
その場合、「こういうお店があって、こんなことをやってますよ」、
「先日こんなことがあって感動しました」…
こういう事例はお話します。

ただこの元気塾のコラムもそうですが、いろんな事例を元にキーワ
ードを出 しているに過ぎません。
言ってみれば「食材」です。このままじゃ美味しくない。
レストラン、あるいは本屋さんの話しを、皆さんのお仕事や、生活
に置き換 えて調理して頂きたいと思います。

「私のお店、ケーキ屋さんに置きかえるとこうなるよね」、「私の考
えはち ょっと違うな、こう思うのだけど」、「この話しとは関係ないけ
れど、そういえばこんなことヒラメイタよ」
どんなことでもいい。
皆さん流に調理する。これが大切です。

例えば、「彼女(彼)と行く日帰りデートスポット!」、「この週末はこ
れで決まり!」…
本屋さんで雑誌を手に取るとこんな企画がイッパイです
中には「彼女をこのコースで、ここに行って、あそこ見て、最後にこ
このレストランで食事…」
こんな、全て「おまかせコース」のようなものもあります。

でも、おまかせの「レトルトデート」で、彼女は喜びますか?
これでは、カレー専門店に行って「レトルトカレー」を出されるような
もの です。
お客さんは手作りだから嬉しいのです。
「あれがイイかな、いやこれの方がイイかな、いや待てよ…」と、自
分のた めに思いっきり時間をかけてくれることが何より嬉しい。

もちろん雑誌の「おまかせコース」がダメだといっているのではあり
ません。
大切なのは、そこに少しばかりの味付けをすることです。
例えば最後のレストランが、海の見えるところであれば、夕日が沈
む時間を 選ぶとか、海がきれいに見える席を予約しておくとか…

ちょっとだけ自分流の味付けをする。
この味付けの部分がサービスなのです。

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お客さんに浮気して頂こう

講演先で必ずといっていいほど出る話題があります。
「近くに大型スーパーや競合店ができ、人の流れが変わったとか、
売上が落ちた」。。。「お客さんは、浮気性だ」といいます。

でも、よく考えていただきたい。
売上が落ちた原因が
「近くにスーパーができたから」、「中華料理屋さんができたから」。。。
この発想は大間違いです。

競合店が近くにでき、お客さんがそちらへ浮気することが問題なの
ではありません。
お客さんは新しいお店ができると「一度行ってみよう」と必ず思うも
のです。
そして今までのお店(あなたのお店)と比べてみたいのです。

例えば、スーパーを覗くと限定商品がたくさん出ています。
ビールでも、お菓子でも、「冬の○○」とか「雪まつり○○」など季
節を連想さ せる限定もの…
一般的には、限定商品が定番商品より売れることはありません。
ではなぜ、そんな商品をわざわざ作るのでしょうか。
それは、限定商品で儲けたいのではなく、定番商品を売りたいか
らです。

「じゃあ、定番商品だけ売ってればいいじゃないか」ということになり
ますが、 そうじゃありません。
定番だけだとお客さんはあきてしまいます。
「この商品、悪くはないんだけど、ちょっと他のも食べてみたいわ」
浮気心がでてしまう。
そこで、もし「うちのこの定番商品が一番!」なんて宣伝をバンバン
したらどう なるか。

「ウーン、そうかもしれないけどぉ~…やっぱり比べてみたいのよ
ね」
恋愛も「オレだけ見てろ」なんて言ってると逃げられてしまいます。
これと同じです。
お客さんの心をつかんでおこうと思ったら、浮気心を充たしてあげな
きゃいけ ない。

競合店にお客さんが浮気したとして、大切なのはそのお客さんが
また再びあ なたのお店へ戻って くるかどうかです。
あなたのお店はお客さんに戻ってきて頂けるだけの強みを持ってい
ますか?
もし戻ってこなかったとしたらそれは「競合店ができたから」ではな
く、「競合 店の方が良かったか ら」です。

カーディーラーでも、スナックやクラブでも、店舗は必ず近くにかた
まっていま す。
むしろその方がその地域単位での集客力は高いからです。
一軒だけポツンとお店を構えていると、お客さんを独り占めできて
良さそうで すが、そうではありま せん。

お客さんが競合店に浮気することは、あなたのお店の良さをお客
さんに知っ て頂くチャンスだと考えよう。
その時「ああ、やっぱり今までのところが良かったわ」と言って頂け
るために 大切なことがあります。

『競合店に負けない一番の方法は、競合しないこと』
競合店と同じことをやっていてはダメです。

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「いかに体感時間を短くするか」これがサービスです

先日、ある方からおハガキを頂きました。
「講習会、時間が短く感じたのはそれだけ聴き入っていたと思われ
ます」…
何より嬉しいお便りでした。

講演に限らずサービス業というのは時間を売っている仕事です。
結婚式場は、思い出という時間を、レストランはファミリーにとって団
欒という時間を売っている。
美容室は、きれいになるという変身の時間を売っているといえます。

お客さんの資産を運用するのが金融機関であれば、サービス業は
お客さんの「時間」を運用 しているわけです。
運用する以上、利息をつけてお返ししなければいけない。
それがサービスです。

時間の利息、それは、「体感時間を短くする」こと。
カップルで遊園地に行く。
「え?もう5時間もいたんだね。まだ2時間位だと思ったよ!」
体感時間がホンの2時間という位、楽しい時間だったわけです。
5時間いて、体感時間5時間だったら、当り前。
「え?まだ2時間しか経ってないの…」これじゃ全然楽しくなかった
ということになります。

体感時間とお客さんの満足は反比例します。
「お客さんの体感時間を短くする」ことを考えよう。

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「満足した」と書かれたアンケートをもらって喜んでいるお店はキケンです

レストラン等に置いてあるアンケート。
「大変満足した」「満足した」「ふつう」…
多くは、料理、接客、早さ等、それぞれについて5段階評価になっ
ています。
お店によってはそれを集計し、お客さんの満足度を図っているわ
けです。

ただ、「満足度が平均4点だ」と言って喜んでいるお店はキケンで
す。
なぜなら一番大切なのは「満足度の平均点」ではなく、アンケート
の「回収 率」だからです。

例えば、本を買うと必ずアンケートハガキがついています。
皆さんは返信しますか?
誰かの講演、あるいはコンサートに行ったとして、毎回ファンレタ
ーを出すで しょうか?
お客さんは、何か感動するか、あるいは余程のクレームがなけれ
ば、わざ わざ出すことは ありません。

レストランのアンケートも同じです。
「うちのお店は、『満足した』という声ばかりだ」と喜んでいてはダ
メなので す。 (満足した人しか書かないわけですから)
アンケートを「書いてあげよう」、「書きたい!」と、どれだけ多くの
お客さん に思って頂けるか。

お客さんの満足度はアンケートの「回収率」に比例します。
「満足度の平均点」はその上での補足に過ぎません。

もう一つ実は、「満足度が平均4点だ」と言って喜んでいるお店よ
りも、もっ とキケンなお店が あります。
「うちは平均3点だから普通だね」と安心しているところです。
アンケートに「満足した」と書いたお客さんは、またお店に来てく
れます。

「クレーム」のお客さんも、「あと1回は」来ます。
なぜ「あと1回は」なのか。
クレームを書くのは「また来たいから」です。
アンケートを書いたお客さんは「読んでくれたかなあ」、と気にな
ります。
改善されたかどうか、もう1度それを確かめに来るのです。

では「ふつう」と書いたお客さんはどうか。
お客さんが「ふつう」に丸をつけるのは、「まずまずだよ」という意
味では ありません。
「印象がない」あるいは「どっちでもいいや」と思っているから「ふ
つう」な のです。

「5」もあるけれど「1」もある、そんな人の方がつきあっていても
おもしろい ように、お店でも同じ です。
お客さんに「ふつうだ」と言われたら「あそこのお店、何かパッと
しないよ ね」、「もうわざわざに は来ないよ」と言われているのと
同じだと考えよう。
アンケートに書かれている内容よりも、そこからお客さんの心を
読み取る ことが大事です。

PS
「うちは平均3点だから普通だね」と安心しているところより、もっ
ともっと キケンお店。
それは、名前や住所、生年月日をパソコンに入力して、あとはア
ンケート 用紙をダンボール箱に しまっているお店…

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「お客さんの立場になる」のではない。あなたがお客さんになるのだ

「お客さんの立場で考えよう」
どこのお店でも、会社でも、このことの大切さは知っています。
いつも考えています。
でもやっていることは「売り手の発想」から抜け出せないのはなぜ
か。

「お客さんの立場で考えよう」と言っている限り、一生「お客さんの
立場」にはなれません。
「お客さんの立場で考える」とは「どうしたらお客さんが喜んでくれ
るかなあ」と売り手の側から「お客さんの立場」を想像しているに
過ぎないからです。

皆さんがお客さんとして、どこかのレストランに行く。
あるいは旅行に出かける。遊園地で遊ぶ。
そうした時に感じることが本物です。
「お客さんの立場になる」のではなく、あなたが「お客さんになる」
のです。

「サービス向上のために何をしよう」と10回のミーティングを開くよ
り、今度の休みに家族で、カップルでどこか遊びに行こう!
きっと今まで会社の中で、探していたものが見つかります。

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お客さんが一番大切に思っている人にスポットライトを当ててあげよう

週末の夜になるとピアノの生演奏をするレストランがあります。
以前、そこのお店に行った時のこと。
私のすぐ斜め前に、両親と息子さん、娘夫婦の5人家族のお客さん。
その日は、娘さんのバースデー祝いのようでした。

ピアノ演奏が始まり、しばらくして店内に流れてきたのはバースデ
ーソング。
演奏が終わりお店のスタッフが拍手をしながらテーブルに近寄り一
言。
「お誕生日おめでとうございます!」
お店全体が、彼女の誕生日を祝福しているような雰囲気の中で、
思わず私も拍手をしてしまいました。
よく見ると窓際のお客さんも…
いきな演出です。

こういう演出で、一番喜んでいるのは誰か。
娘さん本人は嬉しさ半分、少し照れくさいの半分。
実は周りの家族です。
人は、自分のことより、自分の一番大切な人を大切にしてくれるこ
とが、何より嬉しい。
でも、私たちはサービスしようとすると、つい「決定権者」を見てしま
います。
「お金を出す人」や「発言権のある人」を大事にしようとする。
何とか喜んで頂こうとするわけです。

例えば、結婚式場を探しにパンフレットをもらいに来たカップル。
式場のスタッフは誰に名刺を渡すか。
多くの場合は男性の方だけです。
なぜ彼女には渡さないのですか?
自分に対するどんなもてなしよりも、「僕の彼女を大切にもてなし
てくれた!」・・・
この事の方がどれだけ嬉しいか。

子供を持つ親なら、自分に良くしてくれることよりも、子供に声を
かけてくれるお店の方が何よりも嬉しい。
自分の買い物に、付き添いで来てくれた友人を退屈させない、
そんな気づかいのあるお店の方が嬉しいものです。
そんなお店に「また行きたい!」と思います。

これからは、お客さんが一番大切に思っている人にスポットライ
トを当ててあげよう!

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お客さんはもう一度最後に振り返る

以前、ある美容室の前を通り過ぎた時の出来事。
「ありがとうございました どうぞお気をつけて」
ちょうどお店の外でお客さんを見送っているところでした。

お店の人の笑顔が印象的です。
15秒、30秒…
まだ見送っている。
信号が赤になり、交差点で一旦立ち止まったお客さんが何気なく振
り返りました。
お店の人は、控えめに手を振ってちょこんと頭を下げている。

多分、そのお客さんは、まだ自分のために笑顔で見送ってくれてい
るお店の人の姿は見えたはずです。
人ごとながら、嬉しい気分になりました。

映画館で感動の映画を観た後は、お客さんはもう一度ポスターを見
て帰ります。
ディズニーランドの帰り際、ゲートの外でもう一度振り返り、夜空に
浮かぶシンデレラ城を見たくなります。
お客さんは、満足していればしているほど、後ろ髪を引かれるよう
に「必ず最後に振り返る」。

振り返ることで「よかったよ」、「感動したよ」、「楽しかったよ」、もう
一度その確認をしたいわけです。

お客さんが一番感動するのは、カットやシャンプーをしている時では
ありません。
ディズニーランドでビッグサンダーマウンテンに乗っている時でもな
い。

「最後にもう一度お客さんは振り返る」
その瞬間です「もう一度来たい!」と思うのは。

PS
つい先日、あるお店でランチを食べました。
どこにでもあるようなお店です。
ただ一つ違っていたのは、やはり帰り際。
レジでお金を払い、お店の外に出た。

「ありがとうございます お気をつけて!」
パッと振り返ると、お店の外まで見送ってくれる笑顔の素敵なス
タッフが立っている。
ランチの時間帯は過ぎていたのは確か。それほど忙しくなかった
のでしょう。
でもこんなお店は初めて。

多くの場合は、お金を受取ると「下を向いてありがとうございまし
た」。。。

お客さんよりレジにお金をしまう方が大切になっています。
「お金もらったら、もうお客さんじゃないんだよ」
と言われているみたいでガッカリしませんか?

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「未来のアナウンス」をすることがサービスです

毎年、その時期になると、インクジェット用年賀状の予約を郵便局
でするのですが、以前うっかり予約期限が過ぎ てしまったことが
ありました。
その時の郵便局窓口での会話。

「増刷の予定がありますので、今でしたら年賀状の確保はお約束
できますが お渡しできるのが 今のところ11月20日以降としか言
えない状況です」
「じゃあ、お願いします」と言ったものの、一番心配だったのは、
「20日以降と しか言えない」とい うことでした。
枚数が多いだけに12月に入って「ようやく入ってきました」と言わ
れても困る な…
もし遅くなるにしても早く知りたい…

11月18日、19日、20日…、「どうなっているかな」と思ってい
たところに電話。
「大変遅くなり申し訳ありません。28日にお渡しできます…」
「ああ良かった」、ホッと、ひと安心したわけです。
何でもそうですが、お客さんが一番困るのは、遅くなることより
も「ギリギリま で状況が判らない」 ことです。

このことは、誰でも自分がお客さんの側に立った時はよく解っ
ています。
でも売る側に立つと、つい忘れてしまいます。
「商品が入りましたらご連絡します」とは言っても、「入荷日をお
知らせ…」と は言わない。

「アナウンス」には3つあります。
・『未来』をアナウンス
・『現在』をアナウンス
・『過去』をアナウンス

「来週の水曜日に、修理ができあがります」というのが『未来』。
「今日入ってきました」、これは『現在』。
お客さんの催促に対し「その商品はもう入っています」は『過去』
です。これは もうサービス以前の問題です。

サービスとは「未来をアナウンス」することです。
皆さんはお客さんにサービスしていますか?
予約を受けた商品の連絡だけではありません。
例えばお客さんからの電話を受ける。
担当者は外出している。
そんな時、「担当者に連絡がつき次第、こちらからお電話差し上
げます…」と 言っていませんか。

「連絡つき次第」は、『現在』のアナウンス。これは当り前です。
「3時に連絡がつきそうです」「今のところまだ連絡が取れていま
せん」…
お客さんへ状況をお知らせすることがサービスなのです。
これでお客さんは安心します。

おしゃれな皆さん、お気に入りのブティックから「今日、今年の新
作が入って きました」と連絡ある と、「○○さん、実は来月、新作
が入ってきますので、 誰よりも先にお電話しました」では、どちら
が嬉しいですか?
情報は「誰も知らない」から価値があるのです。

まだまだあります。
電化製品のメーカー保証の多くは1年。
そこで、多くの電気屋さんは「うちは、独自に3年保証だから安
心です」…
保証をつけることがサービスだと思っています。
でも実際は、調子が悪くなるのは保証期間が切れてからがほと
んど。

あるいは「ちょっと気になるからそのうちに…」と思っている間に
保証が切れ て有料になってしまい ます。
「お客さん、2ヶ月前だったら保証が効いたんですが…」と『過去』
のアナウン ス。

サービスというのは保証期間を延ばすことではなく、「来月には保
証が切れ ますがお気づきのこと はありませんか?」と電話で『未
来』のアナウンスをす ること。
それによって何か売上が上がるわけでもありません。余
分な仕事が増えるだ けです。
でもそれによって「安心」というサービスを売ることができます。

今、商品自体はどこもそんなに変わりません。
「お客さんは安心感のある人から買いたい」「そんな人に仕事を
頼みたい」

そういうものなのです。
これからは「未来のアナウンス」をしよう!

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あなたのお店・会社の「見えない品質」を買いたい!

どんなお店、会社にも「3つの品質」を持っています。
一つは、皆さんが扱っている「商品そのものの品質」。
料理であれば「味」、製品であれば「性能」のようなものです。

二つ目は、扱っている「商品の見栄えの品質」。
例えば、料理の盛つけ、あるいは製品の仕上げがきれいかどうか。

三つ目は「見えない品質=サービスの品質」です。
今はもうお客さんにとって、商品そのもの、あるいは見栄えの品質
は当り前 です。

どれだけ「見えない品質=サービスの品質」を提供できるか、これ
がお客さん に選んで頂ける大切な条件です。

では「見えない品質=サービスの品質」とは何か。
これはどれだけ「お客さんを喜ばせる」ことができるかということで
す。
ただ、どんな人でも、お客さんに喜んで頂こうとは思っています。
人気のお店・会社とそうでないところの差は、そのサービスがお客
さんにとっ て「孫の手」にな っているかどうかです。
つまり、「かゆいところに手が届いているかどうか」。
「お客さんは何をあなたのお店、会社に期待しているのか」知って
いますか?

例えば、女性が美容院に行くのは、髪が伸びてうっとうしいからで
はありませ ん。
「ちょっと最近疲れてきてるかな」「どうも気分が乗らないのよね、
チョット美容 院に行こうかな」…
気分転換したい、元気が欲しいから行くのです。

ある女性は、隣県からわざわざ名古屋まで時間とお金をかけて美
容院に通っ ています。
彼女は、会話を楽しみに美容院に行っているといいます。
だから500円の指名料を払うのだと。

指名料を払わないと毎回担当のスタッフが変わります。
そうすると「今日はどちらからですか」、「どんなお仕事されている
のですか」…
毎回同じことを聞かれ、それに答えなければいけない。
これほど疲れることはないというわけです。
楽しい会話を提供することで元気になって頂く、これが「見えない
品質」です。
美容院の仕事はカットやパーマなどの技術を売るのではなく、元
気を売ること なのです。

もう一つ余分な話しをするなら…
「アッ、美容院行ったの?きれいになったね」
誰でも気づいて欲しいと思うものです。
でも鈍感な彼、ご主人(失礼!)は気づかない。
でもこれは彼やご主人だけではありません。
多くの人は、人の髪型が少々変わったくらいでは気づかないもの
です。

気づくかどうかは、髪型が変わっているからではなく、その人が
明るく元気に なるからです。
「きょう何か良いことでもあったのかな。そういえばへアスタイル
いつもと違う ね…」と、いう具 合です。
気づいてもらうと嬉しい。
「ああ美容院に行って良かった。また来月もあそこの お店に行こ
う」 となるわけです。

これからは、写真屋さんの競争相手は、100m先の同業店では
なくてデジカ メです。
例えば証明写真。
昔から「証明写真」の売りは「きれい・早い」です。
ところが「きれい」な写真を撮ってくれるお店は少ない。
どんなに人相が悪くても、半分目をつぶりかけたような写真でも、
「撮り直しま しょう」とは言っ てくれません。

そういう写真屋さんは、画質が良く、色鮮やかな写真が「きれい」
だと思ってい ます。
でもお客さんにとって画質が良いことはそれほど重要じゃありま
せん。
仕上がった写真をお店から受け取ってまずどこを見るか。
それは画質でもなければ色鮮やかさでもない。
「私、きれいに写ってるかな 」
つまりきれいとは画質ではなく、自分の表情であったり、しぐさだ
ったりする わけです。

証明写真というのは、人に見せるための写真です。
履歴書、免許、受験票…
「きれいな自分を見てもらいたい」と思うのは当り前。
場合によっては、それで自分の人生決まるかもしれないのだか
ら。
証明写真を、「本人を証明するための写真」と思っている写真屋
さんは、もうこ れからはデジカメ に負けてしまいます。

皆さんは今どんなお仕事をされていますか。
コンビニ?、デパート?、住宅?、それともケーキ屋さんですか?
限られた紙面で全てのケースをお話しすることはできませんが、
いずれにして も、商品そのものを目当てに、お客さんは皆さんの
お店に行っているのでは ないということです。

皆さんのお店、会社に行くことで、あるいは商品を買うことで、得
れる見えな い品質を期待して います。
その見えない品質があるからこそ、お客さんは「皆さんのお店や
会社でなけれ ばいけない」、 あるいは「あなたでなければいけな
い」「理由づけ」ができるわ けです。

「良い商品さえあれば、お客さんに喜んでもらえる」という売り手
の発想は 今日から止めよう。
お客さんは何を期待して皆さんの商品を買おうと思っているのか?
それは、皆さんがお客さんになって考えるとわかります。

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大切な人のために、自分の時間をどれだけ割いていますか

少し前にランチを食べたあるお店からちょっと嬉しいハガキ
が届きまし た。
アンケート回答のお礼状です。
そのハガキは次回の金券として使えるようになっていました。
ただ私が嬉しかった理由は金券がついていたからではありませ
ん。
一言だけですが「またのご来店お待ちしています」と手書きのメ
ッセージが添 えられていたからです。

多分、その日発送した全てのハガキは、私と同じメッセージでし
ょう。
それでもお客さんは嬉しいのです。
何も書かずに金券付きのハガキだけ、これはただの「DM」。
でも一言添えることで「DM」が「お礼状」になるわけです。

さて、今の時期、ハガキといいますと年賀状です。
皆さんは毎年、どれくらい手書きのメッセージが添えられた年賀
状をもらいま すか。
大切なのは年賀状の総数ではありません。
手書きメッセージつきの枚数で す。

皆さんが年賀状を書く時、その人が大切であればあるほど、好
きであればあ るほど一言添えたくなり ませんか。
少なくとも宛名も裏もパソコン任せの年賀状とは気持ちが違うは
ずです。
つまり皆さんがもらうメッセージつきの年賀状の枚数は、日頃ど
れだけの人 に「大切に思われているか」 の通知表なのです。
そしてこれは、皆さんが日頃どれだけ「人を大切に思っていた
か」の裏返しで もあります。

最近はパソコンが普及し、カラフルではありますが宛名も全て
印刷というもの が増えてきました。
その一方で、いかにもその人らしい温かみのある手書きのもの
もあります。

手書きというと「枚数が多いから」とか「仕事が忙しいから書け
ない」と言う人 がいますが、手書きの人 は暇な人ですか?
そうではありません。
お客さんに限らず、人との出会いを大切にする人ほど、どんなに
忙しくても、 枚数が多くても手書きです。

年賀状は行事ではなく、皆さんにとって大切な人へのメッセージ
カードです。
自分にとって大切な人に時間が割けなくて何に割くつもりですか。
初売りの広告を兼ねた、宛名ラベルを貼ったもの、忙しいからと
いって女性社 員に書いてもらったような年賀状は年一度の「作業」
に過ぎない。

「顧客満足」、「顧客サービス」とは、キャンペーンの安売りや、サ
ービス品を つけたりすることではあり ません。
自分の儲けばかり考える前に、「お客さんのためにどれだけ自分
の時間を割 くことができるか」、この 気持ちに立った時、初めて人
の心をつかむことがで きるわけです。

「あんな忙しい人が、私のためにわざわざ一言添えてくれた!」
これが何よりのサービスです。

私は、パソコンを否定しているのではありません。
使い分けることが大切です。
お客さんへの見積書、社内の報告書など「内容を正確に伝える」
目的ならパ ソコン。
年賀状やお礼状など「心を伝える」ものは手書きです。
全て手書きでなくてもいいのです。
一言あなたの言葉を添えてあげよう。

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