顧客感動思考を磨くヒント No.21-30

常識の中に隠れた非常識に気づこう

ちょっと高そうなレストランや料亭などに行くと、サービス料を別途
取ら れることがあります。
食事代の10%位。
これっておかしいと思いませんか?

もちろん、サービス料を取ることではありません。
「うちは、一律500円のサービス料を頂いています」ではなく、どこ
も 「10%頂きます」とか「15%頂きます」といいます。
この場合、5000円の食事をした人は10%で500円のサービス
料。
8000円だと800円です。
でも実際お店のサービスは、5000円の食事をした人も8000円
の人 も全く同じです。
同じようにオーダーをとり、同じように料理を運び、同じように「あり
がと うございました」といいます。

あなたが、カレー屋さんに行く。
そこで、500円のビーフカレーも、800円のビーフカレーも、全く同
じだ ったら怒りませんか。
「300円返せ」と言うでしょう。
サービス料が500円の人も、800円の人も同じサービスだという
のは、 これと同じなのです。

ただ、サービス料となると、お客さんはいちいちそんな文句をいい
ませ ん。
それは、今まで食事代の何パーセントという計算の仕方に慣れて
しま っているからです。
お店もお客さんも、サービス料と消費税とが同じような感覚になっ
てい ます。

こんな話をすると、「でも、外国なんかで払うチップは食事代の何%
と いう計算をするじゃないか」という人がいるかもしれない。
確かに、そうです。
みなさんもご存知のように国によって違いますが10~20%のチッ
プを 渡します。

でもこれは、店員さんが一方的に「10%頂きます」「15%頂きます」
と いうことではなく、お客さんの満足度によってチップは違ってくるわ
けで す。
だから、店員さんは一所懸命サービスしてくれます。

「コーヒーのお替りはいい?」
「これは、こんなふうにして食べるとおいしいよ」・・・
あくまで、チップは、サービスの対価であって、食事代とは関係ない
の です。

サービスは商品です。
サービス料をたくさんもらう以上は、たくさんサービスしなければいけ
な い。
みんな同じなら「一律○○円です」といわなければおかしいわけで
す。

今、これを読みながら「うちはサービス料込みだから関係ない」と思
って いてはダメです。
別途か、込みかの問題ではなく、お客さんから頂くサービス料に見
合う サービスをしているかどうかが大事です。

今、カルチャーセンター、会員制クラブ、塾、クレジットカードなどで、
「入 会金なし」というところが増えています。
お客さんもその方が嬉しい。
今までは、入会金を何千円、何万円と払いながら、メンバーズカード
を くれるだけ。

優待券や会報はもらえても、ただそれだけ。
入会金は「通行手形」代のような感覚でしかなかったわけです。
これが今までの常識だったかもしれません。
ところが、「ちょっと、それおかしいな」ということにお客さんが気づい
てきました。

ただ、お客さんは入会金を払いたくないのではありません。
入会金に見合うサービスがないからダメなのです。
例えば、そのメンバーズカードを持つことが、ステイタスになるので
あれ ばお金は払います。
メンバーになることで、ライバル会社にないサービスをうけることが
でき るのなら、入会金はちっとも惜しくないわけです。
これからは価格競争ではなく、サービス競争をする時代です。

「業界の常識は、世間の非常識」
サービスセンスを磨くとは、常識の中に隠れた非常識に気づくこと
です。
これからは、そういう非常識に早く気づいた会社やお店がお客さん
の 心をつかみます。

今まで、お客さんから当たり前にもらっていた料金の非常識に気づ
こう。

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「今、これが流行っています」という返事をしないようにしよう

サービスは、何をするかということよりも、「どういうスタンスでサー
ビス をするか」が大事です。
よく、「お客さんの立場に立って行動しよう」といいます。
お客さんの立場に立つとは、代理人になること。
つまり「サービス」とは「お客さんの代理人になる」ことなのです。
「代理人?なんだそんなことか」といわずに聞いて頂きたい。

例えば電器屋さん。
「このA社のテレビはこんな機能がついて、B社と比べるとこんなに
使 いやすいですよ」、「でもC社は、値段的にA社よりお勧めです」、
「ビデ オデッキはこんなのがあります」・・・
ここのスタッフは何でも知っている。
電化製品のことなら、お客さんへ詳しい説明ができる優秀なスタッ
フ。

このスタッフはサービスマンとして何点ですか??
答えは、「お店のスタッフ」としては100点ですが、サービスマンと
して は50点です。
なぜなら「商品説明」そのものは、サービスではないからです。
大事なことは、その豊富な知識を駆使してお客さんにアドバイスす
る ことです。
そして、そのアドバイスにも2通りあります。

・お店のスタッフとしてアドバイスする人。
・お客さんの代理人としてアドバイスできる人。

「この夏、どんな服がいいかなあ」と聞くと「今年の流行はこれです」
と 答える人がいます。
「この料理にはどんなお酒がお勧め」というと、「この料理には、この
日 本酒が最高ですよ」と勧める。
このアドバイスは一般的な情報提供であって本当のサービスではあ
り ません。
これを「お店のスタッフとしてアドバイスしている」といいます。

「どんな服がいい」と聞かれたら「今、これが流行ってます」ではなく、
「お客さんには、これがお似合いですよ」と応える。
「料理に合う」日本酒ではなく、料理との相性を考えながら「お客さん
の舌に合う」日本酒を勧める。

そうすると時には、「本当はこのお酒の方が、料理との相性はベスト
なんだけどなあ」という場合もあるわけです。
「でも、お客さんの好みからすると、やっぱりこっちの方がいいかな」
こういう選択があっていいわけです。
あくまで料理が主役なのではなく、お客さんが主役だからです。
これが「代理人としてアドバイスする」ということなのです。

「今、これが売れていますよ」というのは、世間の好みを押し付けてい
るのと同じです。
値札に書かれた「店長のオススメ!」という意味が、「利益率がいい
か ら」ではサービスマンとしては失格です。
お客さんは、みんな「どんなものが流行っているの?」、「何がオスス
メ?」という聞き方をします。
でもそれは「自分に合ったものが欲しいから教えて」という意味なの
で す。

お客さんに、流行やお店の都合を押し付けないようにしよう。
「今日のお勧めは?」と聞かれたら、「これが人気ですよ」ではなく、
「○○さんには、これがお勧めです」とアドバイスしよう。

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お客さんは、NGを自分から出したいのです

以前、必要に迫られてとうとう音声認識ソフトを購入しました。
メーカーはA社かB社のどちらか。
正直言うと、A社のソフトが欲しかったのです。
でも、結局B社にしました。
決め手は事前に電話をしたときのメーカーの応対でした。

電話をした理由は、自分のパソコンがそのソフトに適合しているか、
ど うか心配だったわけです。

「今使っているのは、A社さんのパソコンじゃないんですが、このソフ
ト 使えますか」
「他社のパソコンでも、ほとんどご利用頂けます」
「ほとんど?、というとダメなものもあるわけですか」
「他社のパソコンでも、実際にいくつか動作確認しておりますので、
問 題ないと思うのですが、絶対間違いないとはいえません」
「適合しているかどうかを、パソコンの仕様書などでは確認できませ
ん か」
「実際に使ってみないと判りません」

B社にも同じような質問をしました。
「お客様の機種を教えて頂けますか」・・・
いくつかの質問の後「少々お待ち下さい。確認してまいります」
「お客様のパソコンは間違いなくご利用頂けます。ご安心下さい」
安心しました。結局、第一候補でなかったB社にすることにしました。

今回、A社をやめてB社にした理由。
B社で「間違いなく使えます」といわれたからではありません。
仮に、いろんなやり取りの後、A社で使えることが判ったとしてもB社
を選んだと思います。

お客さんは、欲しいから電話をするわけです。
担当者の仕事は「お客さんの質問に答えること」ではなく、欲しいと
い うお客さんの「相談にのってあげる」ことです。
「一緒になって考える」ことです。

A社の担当の方は、「他社のパソコンでも動作確認をしている」といっ
ていました。
だとすれば、せめてパソコンの機種くらいは聞いて欲しかったわけで
す。
その上で、「その機種はまだ確認できていないので、使えるとは、断
言できません」という答えならしかたない。

そこで、私も、「仕様書で確認できませんか?」「なにか確認する方法
はないですか」と確認の方法を素人なりに投げかけてみました
が、結局「はっきりいえない」との返事だったのです。

お客さんは「できません」「わかりません」といわれるから、「あそこの
会社(お店)はダメだ」といって離れていくのではありません。
ろくすっぽお客さんの話も聞こうとせず、「できません」というからダメ
なのです。
「できません。でも、こういうのは、いかかでしょう」、「わかりません。
1日、時間を頂ければお調べします」・・・と提案がないからいけない
のです。

要望に応えられないことは、お客さんにとって不満です。
でも、その不満を「喜び」に変えるお店と、「怒り」に変えるお店があり
ます。
お客さんの中には、メチャクチャな要望を言ってくる人がいます。
どう考えても言う通りにはできない。
そういう時、「ちょっと無理です」と、こちらから切り捨てていませんか。

お客さんは、わがままです。
例え、それほど買う気がなかったとしても、「できません」と切り捨て
られるとムッとしてしまいます。
「あなたはお客さんじゃない。うちは売る気ないよ」といわれているよ
う に感じるわけです。

一方、一所懸命できる方法を考え、代替案をだしてくれる。
「結局、できなかったけれど、僕のためにいろいろやってくれたよな。
今回は買わなかったけれど、今度また何かあったら○○さんに相談
しよう」
「不満」が「喜び」に変わります。

お客さんがNGを出すまで、できることを提案し続けよう。

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お客さんに、「なんとなく」選んで頂けるお店にしよう

「チラシを打った時だけは、お客さん来るんだけど」といいながら何度
もチラシを打っているお店があります。
チラシはカンフル剤のようなもの。一時的な効果はありますが、持続
性はありません。
大事なことは、チラシによって1度来て頂いたお客さんに「再び来て
頂ける」かどうかです。

デートに置き換えると良く解ります。
1回目のデートは「ディズニーランドに行こうよ」で成功したとしても、
当日楽しくなかったら2回目はありません。
ディズニーランドに行こうという誘いは「僕とデートしてくれたらディ
ズニーランドがついてくる!」という特典付のチラシのようなものです。

2回目を断られたからといって、「今度はユニバーサルスタジオに行こ
うよ」と言ってもダメなのです。
そういう問題ではないからです。
デートだと誰でも解ることなのに、お店のこととなると「今ならお得、
35%off!」、「期間限定、海の幸プレゼント!」、「抽選でペア5組
10名様にマリナーズ観戦ツアーご招待!」・・・という特典で毎回
お客さんを繋ぎとめようとしてしまいます。

新規のお客さんが全く来ないのは、チラシに魅力がないのかもしれま
せん。
でも、チラシを打たないと来ない(打てば来る)のは、チラシが悪いの
ではなく、特典しか魅力のないお店だからからです。

マクドナルドには、シャカシャカポテトというフライドポテトがあります。
普通の塩味の代わりに、梅しそ味やカレー味が選べるようになってい
ます。
お客さんは、まず専用の袋の中に、ポテトをいれる。その中にお好み
のスパイスをいれて、袋をシャカシャカと振るわけです。
このシャカシャカが結構楽しい。

お店では、スグそばで高校生が、その向こうで大学生もシャカシャカ
やっている。
子供だったらこれをやりたいがためにポテトを買うわけです。
「フライドポテトに新しい仲間が増えました!」、 「塩味、梅しそ味、カレ
ー味・・・ どれでも○○円」、 こういう売り方では面白みがありませ
ん。

マクドナルドでは、お客さんにシャカシャカポテト用のスパイスを10円
で買って頂くようになっています。
これがもし、初めから梅味、カレー味のポテトが用意されていたら多分
10円は取れないでしょう。
お客さんにシャカシャカを楽しんでもらう。
このアトラクション代が10円なのです。
平日半額や、スヌーピー人形のプレゼントだけが人気の秘訣なので
はありません。
こういう遊び心がイイのです。

サービスというのは、小さくて気づかないような仕掛けをたくさん用意
する こと。
10円値引きするのではなく、10円頂いて100円分お客さんに楽しん
で頂くことがサービスです。

スーパーでも、なんとなく買いやすいお店と、買い難いお店がありま
す。
買い難いお店は、特売品をたくさん並べることがサービスだとばかり
に陳列しています。
安いからお客さんは買います。でも結局は「いっぱい買ったけど、今
日の夕食何にしようかしら」・・・。
お客さんにムダな買い物をさせてしまうのです。

一方、買いやすいお店は、ムダ遣いせずに買い物ができるお店です。
白菜、ネギ、魚、・・・と特売品を買っていくと、例えばそれが鍋料理
の材料になる。
自然に「夕食は鍋料理でどうですか」という提案になっているわけで
す。
わざわざ、「今日の特売品を買っていくと鍋料理の材料になります、
これが提案ですよ」とは言いません。
でも、そういう気づかないようなサービスが、お客さんを「なんとなく
あそこのスーパー買いやすいよね」という気分にさせるのです。

旅行代理店の場合はどうでしょう。
ここは「ウキウキ」を売っているお店です。
お客さんは、旅行という「非現実」を買うわけです。
お店でハワイのパンフレットを見ているときから、旅行はスタートして
います。もう気分はハワイなのです。

お店に行く。
そこでどれだけウキウキするようなプランを提案されよう と、スタッフが
爽やかで素敵な笑顔だとしても、店内で会議予定が書 かれたホワイ
トボードや事務用ファイルが無造作に見えてしまっては 台無しです。
それだけで「そういえば金曜日までに、課長に報告書を出さなきゃい
けなかったな・・・」と現実に引き戻されてしまいます。

安いことは魅力です。
でもそれだけでは、いずれどこかのディスカウントショップに負けてし
まいます。
「あのお店、なんとなく行きやすいね」「行くと楽しいね」「気軽で頼み
やすいよね」・・・
「なんとなく」といわれる隠し味をサービスとしてたくさん用意しよう。

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「予約」は、お客さんに喜んで頂くシナリオを準備するためにあるのです

ある美容院に予約の電話をいれたAさん。  
ちょっとお店の対応に不満そうです。
少し、経緯をお話ししよう。

「今度の日曜日、(スタッフの)○○さんで予約したいのですが」
「はい、承知しました。○○は木曜日までお休みを頂いておりまして、
日曜日は出勤予定ですが、もしかすれば当日もお休みを頂くことにな
るかもしれません。よろしいでしょうか」・・・
いつもの担当スタッフ、何か流動的な事情があるようです。

Aさんも、「まあ、それならしかたないな。もし(そのスタッフが)休みな
ら、また今度にしよう」と考えた。
電話に出たお店のスタッフがその後、Aさんにこう言葉を続けた。
「当日こちらへお越しになる前に確認のお電話を頂けますでしょうか」
「・・・(怒)」

終始お店の人の応対は丁寧だった。
なのになぜ、Aさんはその応対が不満だったのでしょう?
今、「なぜ?」と思った人は、日頃、同じような応対をしているということ
です。
知らない間に、大切なお客さんを失っています。

この美容院に限らず、「来る前に一度確認の電話して頂けませんか?
せっかく来て頂いても商品がまだ入ってなかったら申し訳ありません
ので・・・」
と言ってしまうお店がよくあります。

なぜお客さんが、自分からわざわざ確認の電話をしなければいけない
のです か?
「確認して下さい」とつい言ってしまう人は、「予約をして頂いている」
ではなく、「予約を受けてあげている」と思っているのです。
「うちのお店はお客さんが多いから、待つのがイヤなら予約してね」と
いう気持ちなのです。
だから「お客さん、事前に電話して下さい」と言ってしまう。

そういうお店は「予約」の意味を勘違いしています。
お店の都合で考えているのです。
「明日の予約状況はどう?」
「あっ、そう、2時から4時が空いているんだね。じゃあそこの時間帯
に予約入れるようにしようか」、「明日はちょっとお客さん少ないな、困
ったなあ」・・・
自分たちの仕事をやりやすくするためにやっています。
売上管理のために予約を考えているわけです。

しかし、本来「予約」は「お客さんのため」にするものです。
たしかに予約をして頂くことで、お客さんは待たなくていい。
でも、「待たせない」ことが、そのお店のサービスだとしたら、もうこれ
からは競争に負けてしまいます。

なぜなら、「予約によってお客さんを待たせない」というサービスは、
どこのお店でもやっているからです。
ホテルやレストランだけではありません。
すぐ近くの小さなうどん屋さんでもやっています。
本やチケットの購入でもそうです。
待たせないことは、もうサービスにはならないのです。

来週に来て頂くお客さんをどんなふうに喜ばせようか。あるいは提案
しようかということを事前に考える。
そのために予約があるのです。

会議をするのに、何の意見も持たずに、議題が何かも解らずに出席
する人がいたとしたら、あなたはその人を叱りませんか。
「何のために1週間前から会議日程を決めてんだ」と言うでしょう。
でも、これと同じことを、お客さんには平気でやっているのです。
「15名様、おひとり3500円の大名コースですね」という宴会の予約
を、ただ単に、テーブルと食材の確保だけになっていてはダメです。

「予約」は、お客さんに喜んで頂くシナリオを準備するためにあるので

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業界初、地域初の「誰でもできるサービス」をやろう!

「エッ?、郵便局がこんなことやるんだ!」
すぐ近くにそんなビックリ箱のような郵便局があります。
3つのビックリ。
ひとつは、フロアに応接セットが置いてあるということです。
いつでもそこで休憩ができる。

2つめは、その横にお茶とお菓子が準備されています。
「セルフサービスだろ」って?
そうじゃありません。
昨日、切手を買いに行きました。ただそれだけ。
買い終わると、いつの間にかすぐそばのテーブルにお茶が置いてあ
るのです。
誰かの飲みかけのお茶だと思ったくらいです。

「よろしかったらお茶をどうぞ。ちょっと(お茶が)熱かったので早 く
入れて冷ましておきました」
「エッ??僕に言っているのかな」
周りを見渡しましたが、どうも私に言ってくれているようです。

最後のビックリ。
実は初めに切手購入の窓口で、受付の人とこんなやり取りがあった
のです。
「50円の記念切手、今、何か発売していませんか」
「申し訳ありません。今は80円しかないんですよ。次回は7月23日
に発売予定です。よろしければ、これをどうぞ・・・」
記念切手発売の年間スケジュール表を頂いた。

このやり取りを、先ほどのお茶を入れてくれた人は横で聞いていたの
でしょう。
「50円の記念切手がご要り様なんですね。古い切手でもよろしけれ
ば・・・」といいながらテーブルまで持ってきてくれたのは、何と
1973年発行の切手!
郵便局が大事に収集していた切手のようです。

ファイルに、きれいに整理された切手を何シートか見せてくれました。
「本当にいいんですか?この切手」
「エエ、これでよろしければ何枚でもどうぞ」
「(ここは確かに郵便局だよなあ・・・)」

帰り際、「今日はいろいろ親切にして下さってありがとうございます」
「いいえ、忙しいとこういうサービスはできませんが、今日は雨でお
客さん少ないですからね」ニコッと笑顔。

ここの郵便局がスゴイのは、応接セットがあるという珍しさや、お茶
が飲めることではありません。
2つあります。
ひとつは、「観察力」
熱いお茶を冷ますために、先に入れておいたということも、古い記念
切手のことも、その行動そのものは、難しいサービスではありません。
「こうすると、このお客さんは喜ぶだろうな」と感じる、その感度が
スゴイのです。

一流のソムリエはどこがスゴイのか。
それはたくさんのワインの種類を知っているからではないし、料理と
の相性を知り尽くしているからでもありません。
例えば、お客さんの髪型、服装などから好みのワインをイメージし、
お勧めする。
「お客さんを観察する達人」だからスゴイのです。

2つめのスゴさは「お客さんが少ない時にサービスができる」こと。
「それなら誰でもできるじゃないか」
確かにそう。お客さんが少なければ誰でもできます。
でもやれない(人が多い)。

忙しい時にはお客さんも「しょうがないな」と思ってくれます。
ヒマなのに、お願いするまで何もしてくれない。待たされる。だから
お客さんはカチンときてしまうのです。
お客さんが少ない時にやれる人は、お客さんが少ないからやれるの
ではなく、多くても少なくても、いつでもアンテナを張っているからで
きるのです。

今回のサービス、ある業界では「大したことないじゃない」という人も
いるでしょう。「そんなこと、うちでは当たり前だよ」というかもしれな
い。
何よりスゴイのは、郵便局がやっているサービスだということです。
少なくとも、郵便局でこんなサービスを受けたのは生まれて初めてで
す。

お客さんに喜んで頂くために大事なのは、どんなサービスをやるかで
はありません。
まだ、どこも(誰も)やっていないことを、いち早くやることが大事 なの
です。

業界初、地域初の「誰でもできるサービス」をやろう!

PS
「お客さんに喜んで頂くことって難しいよ」「問題は感性だよね」と
いう人がいます。
ただ、感性は、みな素晴らしいものを持っている。

例えば、初めてのデートの時には、誰もがあれこれ考えます。
明日は、あそこに行って、こうして、ああして、食事はここで、話の
ネタは準備OK、車は磨いた、服はこれ・・・
「忙しいから明日のデートは適当につき合っておこう」とは思わない。
彼女や彼を喜ばせるためにセイイッパイ相手のことを気にかけます。
お客さんを感動させることのできるサービスマンは、特殊な能力を持
っているのではありません。
誰もが持っているその素晴らしい感性を、お客さんにも分けてあげら
れる人なのです。

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お客さんは、あなたに落ち度がないときほど離れていく!?

「もうあそこのお店では買いたくない」
こう、お客さんが思うのは、お店のミスでお客さんに迷惑をかけて
しま った時ではありません。
なぜなら、お店の人は自分が悪いと思っていますので、誠意ある
対 応をしようとするからです。
お客さんを失うのは、お店に何の落ち度もない時なのです。

つい先日のこと、あるパソコンショップでパソコンとプリンターを繋
ぐ ケーブルを購入しました。
自宅に帰り、繋いでみたのですが、特殊なケーブルだったことも
あり 上手くいかない。
パソコン画面にエラーメッセージがでるわけです。

そこですぐ購入したお店に電話をしました。
「説明書どおりに繋いでみたのですが、エラーメッセージがでる
んで す」
「考えられるとすれば、ケーブル自体に不具合があるかもしれま
せん、 こちら(お店)へ持ってきて頂ければ調べることができます
ので・・」

「僕のパソコンに合わないということはないですよね」
「ええ、適応商品ですが、相性のようなものがあるかもしれませ
んので 一度メーカーに直接聞いて見て下さい」
「聞いてみてって、この商品○○さんのところで買ったわけです
よね、 そちらで問い合わせをしてもらえないんですか」
「解りました、じゃあ一度お店に商品を持って来て頂いて、それ
から 電話します」

適応商品であることに間違いないという感じでした。
今まで、その商品でクレームがなかったからでしょう。
お店の人としては、ケーブルの不具合がないかを先に調べてか
らに したいようです。

でも、私としては近くのお店ではないので1度で済ませたいわけ
です。
お店の人に適応商品かどうかを確認して購入したわけですから、
相 性が悪いのであれば返品させて頂きたいし、ケーブルの不具
合で あれば代わりの商品を用意しておいて頂きたいと思ったの
です。

その旨を電話で伝えたら、返品については「悪いと決まったわけ
では ありませんし、まあ、その時はいろいろな対応がありますの
で・・・」 と、どうも歯切れのよくない返事。

結局、この件については、接続時のエラーメッセージは問題なく、
無 視すればよいとのことでした。
私の早とちりです。
確かに商品には問題なかった。
その商品を勧めたことについては、お店側に何の落ち度もなかっ
た わけです。
でも、すっきりしない店員さんとのやり取りでした。

「こちらに落ち度はない」という気持ちがあるから、店員さんは「お
店 まで商品を持ってきて下さい」と当たり前のように言ってしまい
ます。
「メーカーに直接自分で聞いてみて」という対応になってしまうの
です。
お客さんの手を煩わすことに対して申し訳ないという気持ちにな
らな いのです。

「お客さんの言うことは全て正しい」と、よく言います。
でも、これは間違いです。
全て正しいとは限らない。
ただ、ひとつ言えることは、誰に落ち度があるにせよ、「お客さん
から の苦情があった」ということに間違いはありません。

人気のあるお店と、そうでないお店の違いは何でしょうか?
お客さんが離れていくお店は「こちらに落ち度はないんだから、
お客 さんがお店に来て当たり前」という高飛車な対応でますます
お客さ んの怒らせます。

人気のお店は、いわれのない苦情にも親切な対応をしてくれま
す。
自分の早とちりに後で気づいたお客さんは「あの時、ちょっとお店
の 人にキツイこと言っちゃったかな、なのにあの人は親切にして
くれた よな」と感激する。
そうやって苦情をきっかけにファンを増やすのです。

お店に落ち度がある時ではなく、落ち度がない時に実は大きな落
と し穴があります。
わざわざ電話をくれたことに「ありがとうございます」と言おう。
来店して頂きたい時は、「お忙しいところ大変お手数ですが・・・」
の 言葉を添えよう。

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あなたの好感度は、ありがとうの「後の言葉」で決まります

あるカフェレストランでは、帰り際のちょっとした一言がイイ気分に
させてくれ ます。
レストランに限らず、普通のお店の場合、帰り際の言葉は「ありが
とうござい ます(ございました)」だけです。
あるいは「ありがとうございました、またお待ちしています」…

ここのスタッフは違います。
「ありがとうございました」の後に、午前中、ビジネスマンには「い
ってらっしゃ い!」、日中は「お気をつけて!」です。

「またお待ちしています」と「いってらっしゃい」の違いは何だと思
いますか?
「お待ちしています」は、あくまでお店の都合、また来てねという
「お願い」で す。

「いってらっしゃい」はお客さんへの気づかいの言葉。
「今日一日、元気で頑張ってね」と、思いやる気持ちの表われで
す。
お客さんに関心が無いと、でてこない言葉なのです。

お客さんが嬉しいのは、爽やかな「ありがとう」の言葉ではありま
せん。
「いってらっしゃい!」、「お気をつけて!」という自分に対する思い
やりが嬉し い。

あなたなら、朝はどんな言葉、雨の日にはどんな言葉を添えます
か?
小さな子供を連れたお客さんの場合は?
ありがとうの後に、どんな思いやりを添えるか、これがサービスな
のです。

PS
明日から、「またお待ちしています」ではなく「お気をつけて!」と
言おう

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制約があり過ぎて、良いサービスができないのではない

自動車(新車)の場合、通常、取り扱い車種は系列店ごとに分かれ
て います。
トヨタであれば、クラウンはトヨタ店、マークⅡはトヨペット店という
具合です。

ただ、メーカー直営店の場合、全車種扱っている場合があります。
系列店の営業マンは、「直営店は何でも売れるから羨ましいな」と
思っ てしまいますが、何でも売れることほど、売り難いことはないの
です。
お客さんが迷ってしまうからです。
「かえって販売車種が限られていた方がいいですよ」とある営業マン
がおっしゃっていました。

売れなくなると、ダメなお店はつい品揃えを増やそうとします。
飲食店であれば、メニューを増やそうとするわけです。
中華料理屋さんのはずのなに、カツ丼やコロッケ定食までつくってし
まう。
あるいは、「うちもブランド商品を置くと売上が上がるだろう」と安易に
考える洋品店など…
皆、「色々あれば、どれか気に入るものがあるだろう」という発想で
す。

ただ「どれでも好きなものをお選び下さい」というのは、「どれも変わ
り映えのしない商品なので、あなたにお任せします」と言っているの
と 同じです。

サービスとは、「お任せする」ことではなく、変わり映えのしない商品
を「変わり映えする商品」にすることなのです。
それは、商品自体をもっと良くすることであったり、「この商品をこん
なふうに使うといいですよ」と教えてあげることです。

魚屋さんであれば「今日なら一匹、余分につけとくからね」ではなく、
「こういう調理をするとおいしいよ」と教えてあげることがサービス。
旅行代理店であれば、観光ルートの説明ではなく、「ここはお勧めス
ポットですよ」とパンフレットに書かれていないことを教えてあげること
なのです。

ところが、こういうサービスをしているお店が少ないのは、なぜか?
それは、1つの料理の味を極めるより、メニューを増やす方が楽だか
らです。
1つの商品の売り方について、あれこれ勉強したり、アイデアを考え
る より、値引きした方が早いからです。

「制約があり過ぎて、良いサービスができない」とか「良いアイデアが
でない」という人がいますが、それはマチガイです。
良いサービスができないのは、「制約があるから」ではありません。
「制約がないから」です。

「まだ値引きができる」と思っているうちは、値引き競争に走ってしま
います。
「もうこれ以上は1円も引かない」と決めるから「じゃあ、こういう説 明
をしてみよう」とか「こんなサービスをしてみよう」、「どうしたら
この値段でお客さんに喜んで頂けるかな」というアイデアがでてくる
わ けです。

「値引き競争をしない」「品揃えは増やさない」…、制約があれば、
あるほど、サービスは向上します。

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サービスマンにとっての先生は「志村けんさん」だ

ある会社のフレッシュマンがいいました。
時計はもう必要ないと。
目覚し時計すら持っていないといいます。
全て携帯電話で事足りるからです。

これからは、セイコーのライバルはシチズンではありません。
ドコモやau、ボーダフォンだったりするのです。
時計メーカーに限らず、これからは同業者同士の競争にとらわれて
いると、 気がつくとその業界がごっそりと弾き出されていたなんてこ
とが起こるかも しれません。

今までは、売れるコツを同業者から学んできました。
これからは、「同業」という垣根を越えたところでの発想が大事にな
ってきま す。

サービスも同じです。
お客さんに喜んで頂く、感動して頂く、楽しんで頂く、これがサービ
スです。
ではサービスマンは、誰からサービスを学ぶのか。

それは、志村けんさんです。
なぜなら、「サービス」は「コント」だからです。
コントというのは、小さな子供からおじいちゃん、おばあちゃんまで
多くの人 に楽しんで頂かなくてはいけない。誰でも解る「身近なテ
ーマ」じゃないとダ メなわけです。
「そうそう、そうだよね」、「僕の学校でもあんな先生いるよね」
このノリが大事です。

コントには、それともう一つ大事なことがあります。
「オチ」をつけることです。
話の流れからして「そうそう、そうだよね」「そんなこと、あるある」、
こんな感 じで進んできているわけです。
そこでもし、「ほら、やっぱりね…」で終わってしまったらつまらな
い。

「オチ」というのは「オッ!、そう来たか」と思わせることです。
「そうそう、次はこうなるぞ、ほらほら…」と話が進んで、最後に
「オッ!、そ う来たか」という「オチ」を作る。
コントは誰でも解る話だからおもしろいのではなく、「オチ」がある
からおもしろ いのです。

サービスの話に戻しましょう。
お客さんは、あなたのお店、会社に対し自分なりの期待レベルを
持ってい ます。
例えば、おしゃれなブティックなら、それなりの品揃えと対応を期
待していま すが、お祭りの夜店のおじさんに「お客様いらっしゃい
ませ」という対応は 期待していないし、そうして欲しいとも思ってい
ません。

これがコントでいう「そうそう、次はこうなるぞ、ほらほら…」という
期待の部 分です。
ただ、それで帰してしまったら、お客さんは嬉しくも何ともない。
すぐ斜め前の同業店と同じです。
そこで「オチ」がいるのです。
「オッ!、そう来たか」という意外性の部分です。
それが、感動の気配りであったり、最高の笑顔…であったりする
わけです。

お客さんに喜んで頂く、感動して頂く、楽しんで頂く、これはコント
と同じで す。
サービスは、「そうそう、次はこうなるぞ、ほらほら…」の期待部分
と「オッ! そう来たか」のオチの組み合わせなのです。

今日、お客さんに喜んで頂くために最高の「オチ」を用意しよう。

★オフィシャルサイト 顧客感動クリエーター石黒謙一の元気塾!

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