顧客感動思考を磨くヒント No.31-40

「人気店」=「お客さんが一杯来るお店」だと勘違いしないようにしよう

地下鉄の中。
「スゲー、お前150件も入れてんの?」
「オレなんか、まだ50件くらいなのに・・・」
「大したことないよ。○○なんかもっとすごいよ」・・・
携帯電話に友人の電話番号をどれだけ登録しているかという高校
生の会話です。

携帯電話の登録に限らず、名刺でも同じです。
ほとんどの人は、自分が持っている「リストの数」を問題にします。
リストが増えれば増えるほど、友人知人が増えたような気がしま
す。
リストが200件、これスゴイことですか?
500件だったら、人気者でしょうか?

そんなことはない。
大事なのは、自分のリストが増えることではありません。
あなたが携帯電話に「何人登録しているか」ではなく、あなたの名前
を「登録してくれている人が何人いるか」・・・
その数が本当の、友人知人の数なのです。

リストを増やす努力より、あなたをリストに入れてもらえる努力をする。
これが、「出会いを大切にする」という事です。

じゃあ、これを商売におきかえるとどうなるか。
「お店、繁盛してますか?」と聞くと、たぶん多くの人は、売上げと
か、1日の来客数で判断するでしょう。
この判断は、めちゃくちゃアブナイ。

例えば、売上げが普段1日30万あるお店があったとします。
店長は、お店を閉めると1日の数字をチェックするわけです。
「オッ、今日もなんとか売上30万をキープしてるな」
「お客さんの数もまずまずだ」
「だから、順調だな」・・・と、安心します。

ところがある時、急にお客さんの数が減ってきた。
そこで、はじめて「あれ?なぜだろう」ということになるわけです。
それでも、多くのお店は本当の問題に気づかない。
チラシを打ち、半額セールをやり、金券まで渡す・・・
あの手、この手でお客さんに来ていただこうとするのです。
でも、どんどん、売上げは減っていく・・・

ここまでくれば、優秀な店長は何が問題か気づきます。
でも中には、気づかない人もいる。
「不景気の波に飲まれちゃって・・・」とか、今度は環境のせいにす
る。
これはもう、末期症状、なんともなりません。

一番はじめに、携帯電話の話をしました。
リストを増やす努力より、あなたをリストに入れてもらえる努力をす
る。
これが、「出会いを大切にする」という事だといいました。

今日、初めて来て下さったお客さん。
これは1つの出会いです。
その日に100人来れば100の出会いです。
でも、この100の出会いは、交流会で100人の人と名刺交換した
だけと同じなのです。
あなたがいくら、その名刺をもとに、リストを増やしても、何の意味
もありません。
大事なことは相手の人が、あなたのことをリストに入れてくれるかど
うかです。

じゃあ、今日来てくれたお客さんが、あなたのお店をお気に入りリス
トに入れたかどうかを、どうやって調べるか?
カンタンです。
お店に来て下さるお客さんの「顔ぶれ」を見るのです。
例えば満席で50人入るレストランがあるとしたら、大事なのは満席
であることよりも、その50人の「顔ぶれ」です。
お客さんの数が同じ50人でも、それが常連さんの50人と、新しい
お客さんばかりの50人ではとんでもない違いなのです。

普通、お客さんは、初めて行ったお店が気に入ったら「また行きたい
な」と思います。
そうすると、そのお店は、だんだんとリピーターが増えてくるはずな
のです。
それが、いつも、いつも顔ぶれの違う、新規のお客さんばかりだった
としたら、リピーターが少ないお店ということです。

「このお店、また行きたいとは思わないよね」
そういって、お客さんのリストからはずされているということです。

人気のお店というのは、お客さんが一杯来るお店のことじゃありませ
ん。
常連さんが多いお店なのです。

お客さんの数よりも「顔ぶれ」を気にしよう。

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サービスチャンスは、必ず4回巡ってくる!

「普段はいいけれど、ちょっと忙しい時間帯になると、お客さんのこ
とに気が配れなくなるんだよね」というお店がよくあります。
忙しいとサービスができないというわけです。
確かに忙しいと、店内のお客さんのしぐさまで、気が回らなくなるか
もしれません。
それはしかたないことです。

ただ、お客さんが「あそこのお店、サービス悪いよね」というのは、
超一流ホテルと比べて「悪いよね」と言っているわけではありませ
ん。
お店に入っても愛想が悪い、レストランであれば注文を取りにこな
い、 「すみませーん」と呼んでも返事がない、相手にされない、待た
して も平気、ミスしてもあやまらない・・・
単純なことなのです。
お客さんにしてみれば、「いくら忙しくても、返事くらいはしてよ」、
「ブスっとした顔だけは、やめてほしいよね」というのが言い分で
す。

どんなお店でも、どんなに忙しくても、お客さんに喜んで頂くことは
できます。
サービスチャンスは4回もあるのです。
「エッ?、この忙しい時に、1人のお客さんに対して4回もかまって
られないよ」・・・
そんなことはありません。

レストランであれば、
お客さんがお店に入ってきた時、これが1回目のチャンスです。
2回目は、注文を伺う時。
3回目は、料理を運んだ時。
そして最後にお見送りする時、これが4回目。
つまり、必ず4回は、お客さんとの接触があるわけです。

ただ、サービスチャンスは、お客さん1人に対し、あなた1人で4回
巡ってくるとは限りません。
例えば、お客さんが役所に住民票を取りに来る。
この場合は、来所した時。住民課で受付けをした時。書類を渡す時。
お客さんが帰る時。
それぞれ、対応する人は違うかもしれませんが、合計4回です。

ある市役所に行くと、入口で受付(案内)担当の方が、「いらっしゃ
いませ、こんにちは!」、帰りは「お気をつけて!」と声をかけてく
れます。
来所したお客さん全員にです。
慣れないお客さんは、驚いて振り向いている。
つい「ありがとう」と言ってしまうお客さんもいるのです。
「サービスチャンス」というボールは、延べ4人の人にパスされ、ど
こかでゴールする(お客さんに喜んで頂く)。
サービスもサッカーと同じ、団体競技です。

今、来店したお客さんに、もしあなたが最初に気づいたとしたら、4
回のうち、1回の大事な、大事な、サービスチャンスを握っているこ
とになります。
誰かがゴールするだろうではいけません。
裏をかえせば、どんなお店もチャンスは4回。
この4回の接触の中で、どんな笑顔で、どんな気配りをし、どんな
演 出をし、喜んで頂くか。
「あそこのお店、感じいいよね」といわれるお店と、そうでないお店
の違いは、このサービスチャンスを生かしているかどうかなのです。

どんなに忙しくても、必ず4回はお客さんと接触します。
その4回のサービスチャンスの内、どこかで1回、ゴールできれば、
お客さんに喜んで頂けるのです。

忙しい時こそ、サービスチャンスをムダにしないようにしよう。

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人気王になるために、クレーム王になろう

芸能人は、大変です。
いつどこに、マスコミが隠れているかわからない。
誰かと遊びに行くだけで、「熱愛発覚!8年越しの恋、お相手は○○
○」とやられるし、家庭のグチをこぼすと翌週には「離婚秒読みか?」
と騒がれる。
土地を売ると、「事業失敗、借金地獄」とささやかれるわけです。
それに対して、いちいちインタビューに答えなければいけない。
「いいかげんに、してくれよ!(怒)」といいたくなるのも当然です。

でも、嫌なことばかりではありません。
写真集を出す、芝居に出る、結婚をする・・・
いいことも、マスコミは話題にしてくれます。
それがきっかけで、人気が爆発することもあるわけです。

ところが、カップルでハワイに行く。
ワイキキビーチで泳いでいようが、
デューティーフリーショッパーズで、マカダミアンナッツチョコレー
トを買い込んでいようが、2人のことが週刊誌に載らなくなったら芸
能人はおしまいです。
マスコミに追っかけられて「うっとうしいなあ」、「いやだなあ」と
思っていられるということは、芸能人として注目されているというこ
となのです。

これは、私たちの会社やお店でも同じです。
なにかクレームが起きると、いつもお客さんに呼び出されて叱られ
て いるあなた。
「なんで他人のミスのことで、俺が叱られないといけないんだ・・・」
とブツブツいっていませんか。

買った商品が、調子悪くなった。
受付の電話応対が悪かった。
ゼンゼン約束を守ってもらえない。
その時、お客さんは、ムカッとします。
その会社に文句を言おうと思った時、誰に言うか。

そこではやっぱり、そのお店の中で、自分が一番よく知っている人、
親しい人、頼りになる人の顔を思い出すのです。
別にその店員さんが、悪いわけじゃないけれど、怒られ役として
「指名」するのです。
でも、これはありがたいことです。

他人のことで怒られるかわりに、お客さんが「買いたい」と思った
時も指名してくれます。
お客さんから怒られ役に指名されたことがない、という人は、お客
さんに気に入られているからではありません。
お客さんの「お気に入り店員さんリスト」に、まだ、あなたがインプ
ットされていないということです。

人気王は、クレーム王。
お客さんに一番多く怒られる人は、一番多くのファンを持っている
ということなのです。

人気王になるために・・・『腐らずに、叱られよう』

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マニュアルは、「守る」ためにあるのではない。「破る」ためにあるのだ

パソコン、電話、テレビ、インターネット関連サービス・・・
今は、ものを買うと、その商品に対して何か困った時などちゃんと
サポート してくれるようになっています。
これは当たり前。
ただ、会社によって、そのサポートの仕方もいろいろです。

少し前のこと、ある会社に電話しました。
「実は、どうも調子が悪くて・・・」
そうしたら、そのサポートについては、別の部署でやっているんです、
とい うわけです。
「じゃあそこへ電話をまわして下さい」と言ったら
「電子メールでのサポートしかやっていません」という。

メールだと、1回のキャッチボールでは終わりそうにない。
チャットじゃないから、どうしてもやりとりに時間がかかる。
ヒジョーに困った。
どうしてもスグ使わなければいけない事情があったからです。

「それじゃどうしても困るから電話対応して下さい」と頼んだけれどダ
メだ った。
「申し訳ありませんが、会社のキマリですから」・・・

実は、ここの会社の場合、サポート内容によっては電話対応してい
ないと いうことは知っていました。
半年前も、1年前も、別件で同じような経験をしたことがあるからで
す。

今回、私は、電話対応しないことについて、こう聞きました。
「ほかのお客さんから『それじゃ困るよ』って声はありませんか?」
「ええ、確かにあります。でも現状の体制としては・・・キマリですか
ら・・」

今回、ちょっとガッカリしました。
それは、「会社のキマリだからダメだ」といわれたからではありませ
ん。
私たちは日頃、「お客さんに、こんなことをやってあげたい。でも、今
は ちょっと無理・・・」、そういうこともたくさんあるでしょう。
問題は、今、サービスできないことではありません。
多くのお客さんから「なんとかしてよ」という声があるにもかかわらず、
少なくとも1年間も会社の「キマリ」が変わっていないことが問題な
ので す。

みなさんの会社には「マニュアル」はありますか。
エ?そんなのどこかで、ホコリかぶってる?・・・それはマズイです。
「使っているよ」という人、ではそのマニュアルは、いつから使ってい
ます か?
1年も、2年も前に作った化石のようなマニュアルを、マジメに守り通
して いる、なんてことはないでしょうか。
それも、マズイ・・・

マニュアルは常に変わっていかなければいけません。
お客さんに喜んでいただくために、進化し続けるものなのです。
1年間マニュアルが変わっていないとしたら、サービスも1年間変わ
って いないということです。
マニュアルは、「守る」ためにあるのではありません。
「破る」ためにあるのです。

お客さんに喜んでいただくために、
マニュアルに書かれている化石のような「キマリ」を破ることを考えよ
う。

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サービスとは、変化に気づくことです

ある美容院では以前、お店の椅子の色を黒から新しく白に替えま
した。
「白い椅子は思ったより手入れが大変ですね」とスタッフ。
これを聞いて「じゃあよかったですね」と言える人は一流のサービ
スマンです。

二流のサービスマンは、薄い色から濃い色に替えてしまいます。
濃い色は汚れが目立たない。
その分、手入れも楽だからです。
汚れが目立たないから手入れもしない。
でも日々少しづつ汚れは進行しています。

問題は、スタッフがその汚れの進行に気づかないことです。
なぜなら昨日と今日の汚れの違いなど、見てもほとんど判りませ
ん。
それはちょうど、人間が日々歳を取っていても自分では判らない
のと同じです。

ところが「あれ、最近ちょっとこのお店汚れてるんじゃない?」・・・
と、お客さんにはすぐにバレてしまいます。
たまにしか来ないから目立つのです。
でもお客さんは「汚いわよ」とはいいません。
何も言わずにドンドンとお客さんは離れていくのです。

あえて汚れの目立つ色を選ぶ。
そうすることで汚れに敏感になります。
サービスとは、変化に気づくことです。
汚れに敏感になるということは、感度が磨かれるということなの
です。

もうひとつ、ダメな飲食店には2つの特徴があります。
・欠けた食器を出すところに、サービスのいいお店はまずありま
 せ ん。
・欠けている食器を使っているお店ほど、むしろ割れ難い丈夫な
 食器を 使っています。

あなたは、欠けた食器をお客さんに出していることに気づいてい
ま すか。
「ちょっと位、しょうがないよね」と思っていませんか?。

確かに、欠けたからといって、いちいち新品に換えていたら経費
がかかって大変です。
ただ、ここで一番の問題は、経費がかかるから新品と交換でき
な いことではありません。
そもそも、食器を大事に扱わない、その気づかいのなさにありま
す。

「丈夫な食器だから、少々手荒に扱っても割れないだろう」という
考えが、ますます扱いを雑にさせてしまいます。

食器に神経が配れない人は、お客さんにも神経は配れない。
食器は雑に扱うけど、サービスは一流ということはないのです。
平気で欠けた食器をお客さんに出すことは、「お客さんへの気配
り も二流なんです」と白状しているのと同じなのです。

汚れに敏感になろう。
欠けた食器をお客さんに出さないようにしよう。

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楽しみ方を提案することがサービス

お客さんへのプレゼントはどういうふうに選んでいますか?
「タダだから何でもいいだろう」
「日常品なら余分にあっても困らないだろう」
「買ったら5000円もするものなんだから」・・・
こんな発想でプレゼントを考えていませんか。

高価だから喜ぶだろうという発想は、カッコ悪くて着れないシャツ
や小物の入った福袋を「1万円相当の商品が3000円だよー」と
言ってるのと同じ。
お客さんはプレゼントをもらうことが嬉しいのではありません。

私達が小さい頃、お母さんに初めてひも靴を買ってもらった時の
ことを思い出して下さい。
前から欲しかったひも靴。横には2本ラインが入っている。
「遠足の時に履いていい?お母さん」
遠足まであと1週間。
あと5日・・・3日・・・2日・・
当日はやけに朝早く目が覚め、ガラス越しに外を見る。
「やった!快晴だ」・・・

こんな思い出はないでしょうか。
子供が一番嬉しいのは、ひも靴を買ってもらったことではありま
せん。
欲しかったひも靴を遠足に履いていく。
友だちに見てもらう。
それが嬉しいのです。
この心理はお客さんも同じです。

昔、財前直見さん主演の「お水の花道」がありました。
パラダイスというクラブを舞台にしたホステスさんの物語。
財前さん扮する明菜と一色紗英さん扮する五月が、チーフホス
テスの座をかけて対決するシーンがあります。
パラダイスの大切なお客さんを2人が接客し、そのお客さんに
どちらがチーフに相応しいか判断してもらおうと考えるわけです。

そのお客さんは、誕生日が自分と同じ15歳の娘さんがいるけれ
ど、ちょっと最近どう接したらいいか判らず、寂しく思っている49
歳 のダンディーなお金持ち。
そのお客さんは、誕生日前夜お店に来ることになっている。
明菜と五月は、それぞれそのお客さんにプレゼントを用意する。

「お誕生日おめでとうございます」
五月はフェンディーのセーターとマフラーをプレゼントした。
10万円はするだろう。
明菜は小さな小さな袋に入ったプレゼントを差し出すのだ。
「開けてもいいかな?」
小さな袋から出てきたのは、Gショックの時計だった。
お金持ちでダンディーなそのお客さんには、とても似合わない
プレゼントだ。

「明日は娘さんの誕生日でもあるんですよね」
明菜のプレゼントはGショックそのものじゃなかった。
最近、疎遠になっていた娘さんとのデートのきかっけをプレゼント
したのだ。
「これ、オレが買ったってことにしてもいいかなあ・・・」
「もちろん(明菜はニコッと微笑む)」
そのお客さんにとっては最高のプレゼントだった。

プレゼントは、決してモノをあげることじゃない。
モノは小道具です。
「小道具をこんな風に使うと楽しいよ」
その小道具の使い方を提案することがプレゼントであり、サービ
スなのです。

「抽選で3組、6名様に東京ディズニ-シーのチケットプレゼント!」
プレゼントはチケットだと考えてしまうと、チケットを渡して「お客さ
ん得したね」で終わってしまいます。
これはカップルへのデートのプレゼントです。

そう考えると「パレードは何時から始まって、こういうポジションで
観ると最高ですよ」
「カップルならここのレストランがオススメですよ」・・・
パンフレットには書かれていない情報を言ってあげようという気持
ちになってきます。

楽しみ方を提案しよう。

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サービスマンは、「お店の代理人」ではない。「お客さんの代理人」なのだ

サービスセンスとは「問題解決能力」です。
「いくらかかりますか?」とお客さんに聞かれた時にどう答えるか。
こういう時にサービスセンスの差が出ます。

以前、インターネットの通信回線ADSLのことで、電話で問い合
わせを したことがあります。
「今、ISDNなんですが、ADSLに替えるといくらかかりますか」
「はい、通信料として定額○○○、他にはモデムという機械が
○○○、 ただこれはレンタルもあります。その他には工事費とし
てこれだけです」
「じゃあ、これだけ払えばADSLが使えようになるんですね」
「はい、そうです」・・・
この時は「どうもありがとう」ということで話は終わりました。

後日、別件で問い合わせをした時に、もう一度ADSLのことにつ
いて聞 いてみた。
「以前、電話に出て下さった方から、○○円でADSLに替えるこ
とがで きると聞いていますが、申し込み方法などについては・・・」
それについては、ああして、こうして・・・と親切に教えてくれました。

話が終わり電話を切ろうとしたところ、
「ちょっと簡単にご説明させて頂きたいことがあります」というわけで
す。
プロバイダーがADSLのサービスに対応しているかどうかの確認が
必 要であること。
パソコンによって周辺機器が必要であること。
モデムとパソコンをつなぐケーブルが必要であること。
つまり、それによって別途費用がかかるというわけです。
その場合の一つ一つについておおよその金額を教えてくれました。

同じ会社でも対応する人によって全然説明が違っている。
サービスセンスの違いです。
この会社に限らず、よく、「いくらかかりますか?」とお店の人に聞くと、
「全部でこれだけです。但し、これは別途かかります」という人がい
ま す。
もっと不親切な人は「別途かかります」も言ってくれない。
これは答えになっていません。

お客さんは、そのお店に払う金額が知りたいのではなく、「これ以上
は 一切かかりません」というトータル金額を知りたいのです。
それが概算であってもいいわけです。

お客さんは、いつだって商品そのものが欲しいわけではない。
例えば、パソコンを買いに行く。
欲しいのはパソコンじゃないのです。
「友達とメールのやりとりしたいな」
「自分のホームページを作りたい」
「インターネットは必要ないけど、オリジナルの年賀状を作りたい」・・・
お客さんは、いろんなやりたいことがあって、そのためにパソコン
が必 要なだけ。

中には、パソコンを買えば、自分のやりたいことが全てできると思
って いる初心者のお客さんだっています。
そういうお客さんに対して、お店の人がやらなければいけないのは、
商 品を売ることではない。

「こんなことがやりたいけど、どうしたらいいか判らない」というお客
さん の問題を解決してあげることです。
説明しなければいけないのは、パンフレットの中の大きく書かれた
商品 の特長ではなく、一番下の部分に、ごまのような小さな字で書
かれて いる「但し書き」なのです。

サービスマンは、お店の商品だけを売る「お店の代理人」ではあり
ませ ん。
お客さんの問題を一緒に解決する「お客さんの代理人」です。

「いくらかかりますか?」と聞かれたら、別途かかる費用を別途にし
ないようにしよう。

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「解約したい」といわれたら、思いっきりサービスしよう

「申し訳ないんですが、これ解約してもらえますか」
以前、住んでいたところで作った銀行の預金通帳、最近全く利用して
なかったので近くの別の支店窓口へ持って行きました。
「解約は直接ここの支店でないと、こちらではできないんですが」
と、そっけない返事。

「解約するのにわざわざ県外の○○支店まで行かなきゃいけないん
で すか?」
「ええ、まあそうなんですが・・・いや、でも、どうしても行けない
のでしたら・・」

(仕方なさそうに)
「解約は、今すぐここではできませんが、一旦、この通帳をお預かり
して、ここの○○支店で手続きをすることはできます」
「その場合でも、お金(預金)の方は現金でお渡しできませんので、
お振込みになります。私どもの支店に口座があればよいのですが、
他 の銀行さんの場合は、振込み手数料がかかりますがよろしいでし
ょう か」

仕方なしに、そこで通帳を作ることにしました。
「本日、いくらでも結構です。ご入金頂けませんか」
結局、解約をするために、反対に1000円を出すことになったわけ
です。
もちろん、そのお金は預金ですから取られるわけではありません。
でも、何か返り討ちにあったような・・・
そんなすっきりしないやりとりでした。

「解約は通帳を作った支店でないと手続きできない」
これは、この銀行に関わらずどこも同じです。
一番の問題は、「解約の場合は通帳を作った支店まで行って下さい」
と マニュアル通り言ってしまうことです。

今、入出金はどこの支店でも自由にできます。
他銀行との提携により、手数料無しで自動現金支払機が使えるよう
に なっているお店もあります。
お客さんを「つなぎ留めておく」ためのサービスについては、どこも一
所 懸命にやっているのです。

これは、銀行だけではありません。
どこの会社も、新人研修や営業研修では、マナーを勉強し、売り方
の 研究をする。
売上を上げるために、こういうトーク。
クレームが起きた時は、こういう言葉遣いで、こんな応対をしましょう。
会社によってはマニュアルまでできている。

でも、それはあくまでお客さんが、その会社のお客さんでいてくれる
こ とが前提になっているわけです。
離れていくお客さんにどんなサービスをするか、なんていう教育はし
な い。
だから例えばクレームが起きると、なんとか修復を図ろうと頑張るけ
れ ど、努力の甲斐なくお客さんが離れていくような事態になったら、
態度が 冷たくなってしまう店員さんがいるわけです。

「ちょっと距離をおきたんだけど」と恋人に言われ、その時にどんな
態度 をとるかで戻ってくる可能性を残すか、0%にするか決まってし
まう。
「別れるなら今までオレがあげたもの全部返せ」とか「他に好きな
人が できたんでしょ。正直に言いなさいよ」とかいう人のところには
100%帰 りたくないのと同じです。

大事なのは、お客さんに「解約をしたい」といわれた時です。
この時どれだけ気持ちよくお客さんに解約して頂くか。
ここでサービスに大きな差が出るのです。
「解約」は「永遠のさよなら」ではありません。
「今はいらない」ということだけです。
今はいらなくても、半年後「やっぱり必要だわ」といわれること。
これが大事。

解約の時のサービスはムダじゃありません。
そのお客さんと再会するまでの営業なのです。

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