顧客感動思考を磨くヒント No.41-50

ミスをしないことより、ミスをした時に「憎めないよね」といって頂けるようにしよう

仕事先で、工務店社長のKさんにお会いしました。
職人さんを雇うときの絶対条件は「笑顔」だそうです。
笑顔のない職人さんはダメだといいます。

「笑顔」は接客業だけのものではありません。
昔は、「人に会うのがキライだから工場で働く仕事にしよう」とか、
「愛想が悪くても、腕さえよければいいんだ」という理屈で職業を
選んでいる人が多かった。

工場や、建設現場には、笑顔なんて関係ないと思っている人が多か
った。
でも、これは大間違いです。

「笑顔がいい職人さんは、お客さんからの印象がいい。印象がいいと
コミュニケーションが上手くとれる。コミュニケーションがとれると
いうことは、お客さんと打ち合わせやってもヌケモレがないんです」
とKさん。

お客さんも、職人さんに何でも話しやすい。
だから意思疎通が上手くいって、「言った、言わない」のトラブルが
ないというわけです。
「言った、言わない」のトラブルが起こるのは、説明不足だからじゃあ
りません。

例えば職人さんから、説明を受ける。
ちょっとわかりにくかった。
「質問しようかな」と思っても、職人さんが無愛想だから、聞けないの
です。
あるいは、自分の希望をこと細かく伝えたいと思っても、無愛想だから、言いにくいのです。

あるトルコ料理のお店でこんなことがありました。
あるお酒を注文したら、
「今日は、ちょっとできない」というわけです。
「なぜか?」と聞いたら、夜遅かったこともあり、
「お酒をつくる人が帰っちゃったんです・・・」と

「じゃあ、これは?」と聞いたら、
「で・・できると思います・・」(自信なさそうだった)

しばらくして、カウンターでゴソゴソやっているから、見てみたら電話をしている。
カクテルのつくり方を、担当の人に一所懸命聞いているのです。

しばらくして、その人すごく嬉しそうに、お酒持ってきて、
「できました!!」って。

普通ならお客さんはあきれます。
サービス以前の問題だというかもしれません。
でも、怒る気にはなれなかった。
なぜか?
すごく愛想がよかったからです。

もちろん、愛想がよければなんでも許されるということではありません。
でも、お客さんが一番不快なのは、「できないんです」といわれたからじゃなく、
「できないんです」と無愛想にいうからです。

この話を聞いて、「なんだ、そんなことか」といってはいけない。
お客さんを不愉快にさせるお店の共通点があります。
それは、

「『ミス』や『できません』という言葉に『無愛想』が必ずセットでついてくる」

ということです。

『ミス』や『できません』という言葉に『愛想』をセットにすれば、
「このお店、憎めないよね」とお客さんはいってくれます。

人気のお店と、そうでないお店の違いは、
ミスをしないお店と、するお店ではありません。
「できません」といわないお店と、そうでないお店でもありません。

ミスは必ず起こります。
どうしても、できないこともある。
その時に「憎めないよね」といって頂けるかどうかの差なのです。

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お客さんの責任においてやるべきことを、フォローしてあげよう

「バス会社の仕事はなんですか?」と聞かれたら、あなたはどう答え
ますか?

以前、夏、私はあるプールへ出かけました。
地下鉄に乗り、バスに乗り換え、やっとの思いで目的地に着いたわけ
です。
すると、なんと入り口には「本日閉園」と書いてある。
最悪!

入り口には、私たちの他にも、入り口の前で呆然と立ち尽くすグループがいる。

一番悪いのは、もちろん自分たちです。
開いているかどうかの確認をしない方が悪い。
でも、怒りの矛先はバス会社へ。

ここのバス路線は、プール行きなのです。
つまり、終点がプール。
このバスに乗る多くのお客さんは、プールに行きたくてバスを利用するわけです。
なのに、なぜ、バスの運転手は、「今日、プールはお休みですよ」とアナウンスしないのか。

もう一度、聞きましょう。
「バス会社の仕事はなんですか?」

バス会社の仕事は、人を運ぶことではありません。
これは作業をしているに過ぎない。

「次のバス停は、○○です。お降りの方は・・・」とアナウンスすることではなく、
「今日、プールはお休みです」とアナウンスすることが、仕事なのです。
これがサービスです。
「快適に乗って頂く」とは、エアコンを効かせることではありません。

この話を聞いて、「それはちょっとデタラメだよね」と思う人は多いでしょう。
でも、この事例は、他人ごとではないのです。
バス会社に限らず、これと同じようなことをしているのです。

例えば。。
電化製品や車などの保証書。
購入すると必ず1年だとか、3年、5年という保証書がついてきます。
あなたは、保証期限がいつかはっきりと覚えていますか?
ほとんどの人は「NO」でしょう。

使っているうちに、気になるところが出てきたとする。
一度お店で見てもらおうか・・・とあなたは思う。
でも面倒だから、「そのうち、そのうち・・」と、つい考えるわけです。
お客さんは、ほとんどの場合、本当に困るような切迫した不具合がない限り、わざわざお店に持って行くことはしません。
思い立って持って行くころには、保証期限が切れて、有料となってしまうわけです。

そういう場合、ほとんどのお店の人は、どう思うか?
「保証書をちゃんと渡してあるからお店の責任はない」
「ちゃんと読んで下さい」と保証書にも書いてある。
「期限をちゃんと覚えておかないお客さんが悪いよね」・・・と考える。
確かに理屈はそうです。
でも、それではサービスになっていない。

本当のサービスは保証書を渡すことではなく、
「保証が切れますけど、お気づきの点はありませんか」とアナウンスすることなのです。
サービスとは、責任を問われるから、やるのではありません。
お客さんの責任においてやるべきことを、フォローしてあげることなのです。

★お客さんに喜んでいただくために。。。
・お客さんはなぜ、あなたの商品を利用するのか、その目的を考えよう
・目的に合った情報発信をしてあげよう

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サービスマニュアルは、あなたの心の中にあるのです

「レディーファーストは、相手に喜んでもらいたいって気持ちが
大切なんですよね」
こんなメールを頂きました。
同感です。

レディーファーストというと、女性を優先する欧米のマナーとして
知られています。
ただ、大事なことは、「何をするか」ということではありません。
「してあげたい」という気持ちが大事なのです。

ハジを忍んで言うならば、私はマナーについては全くのド素人です。
自己流です。
もしかしたら、どこかで大ハジをかいてたかもしれません。

でも、例えば、女性とエスカレーターに乗ったとします。
登りは彼女が前に、下りは自分が前に。。と思う。
なぜって?
もし、彼女がエスカレーターで、つまづいてころんだとしても、
自分さえ彼女の下にいれば、彼女が大きなケガせずにすむかな。。と思うからです。

これが、本当にレディーファーストなのかわかりません。
マナーとして正しいか、どうかも知りません。

ただ、誰もが知っている「女性優先」ということだけを、頭で覚えようとすると、登りも、下りも、前が女性という発想になってしまいます。

「なぜそうするの?」と聞かれても、
「いや、女性優先がマナーだから。。。」
ということになってしまうわけです。
そこには、自分の意思はない。

サービスも同じです。
よくこんな話を聞きます。
「近くにライバルの大型店ができて困ってる」
「うちのような小さなお店は、対抗しようにもお金がない・・・」

お客さんに喜んで頂くために何かやろうと思っても、少なからずお金がかかるというわけです。
お客さんは同じモノを買うのなら、できるだけお得な方がいい。
でも資金力では太刀打ちできない・・と。
その気持ち、私もよくわかります。

「でも、やっぱり大型店にお客さんを取られないために、ムリなんて言っていられないのでしょうか?」という。

ここで大事なことは、ムリしてでもやるべきか、どうか、ということ
ではありません。
「ムリしてでもやってあげたいか、どうか」というあなたの気持ちです。

レディーファーストと同じ。
女性を優先しなきゃいけないから、お先にどうぞといわれて、女性は喜びますか?
そこに、女性を大切に思う気持ちがあるから、意味がある。
それが、マナーとしての決まりごとか、どうかは大した問題ではないのです。

お客さんは、得をしたから感動するのではありません。
自分のことを思ってくれたサービスだから感動するのです。

ライバル店のサービスを学ぶのはいい。
でも、あなたのお店の本当のサービスマニュアルは、あなたの心の中にあるのです。。

お客さんに喜んで頂くために。。

・「ここまでするべきなのか?」と、シブシブやるようなサービスならやめよう。
・ライバル店がやっているから・・・という発想はやめよう。
・「やってあげたい!」と思うことを、心をこめてやってあげよう。

★マメ知識
レディーファーストの起源は、中世ヨーロッパだそうです。
ただ、もともとの意味は全く反対。

物陰から出てきた敵に突然ブスッとやられる。
食事に毒をしこまれる。
そんな暗殺を恐れ、騎士たちが自分の身を守るために、まず先に同伴の女性を建物の中に入れて様子を見たり、先に毒味をさせる・・・
これが、レディーファーストだったそうですよ。
恐いですね・・

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『いくら売れたか』ではない。『どのように売れたか』を大切にしよう

ある化粧品メーカーさんが主催する化粧品店さんの集いへお招き
頂きました。
そこの社長さんがいつも販売店さんにいっていることがあるそうです。

「初めてお店に来てくれたお客さんには、化粧品をお売りしてはいけない」

購入前に1週間トライアルユースでお試し頂く。
もちろん一切代金は頂かない。
お客さんに合った化粧品をずっとお使い頂くために、本当に納得して頂きたいからです。

社長さんはいう。
「『いくら売れたか』ではない。『どのように売れたか』です」

どんな商品でも、1回きりなら売ることは難しくありません。
本当にその会社、あるいはあなた自身が評価されるのは2回目なのです。
リピートして下さるかどうかです。
買って頂くまでのプロセスで、どれだけお客さんに感動して頂けたか。
ここで、その答えは変わってくる。

商売で成功するコツは、「リピーターをどれだけ持つか」です。
「あなたから買いたいわ」というファンをどれだけ作るかです。
1回きりのお客さんを100人持つよりも、一生おつきあいして下さる1人のお客さんを持つ方がどれだけ大切か。

この話を聞いて、「そうだ、そうだ」と多くの人はいうでしょう。
問題はこの後です。

じゃあ、例えば初めてのお客さんがお店に来た。
あなたは、ひと通りの説明をする。
そこで「わかった」と、「じゃあこれにするわ」とお客さんがいったら、あなたならどうしますか?

お客さんが買うといっているのだから売る。。。か、
それでも、「お売りできない」というか。。。
ほとんどのお店は前者に違いない。

これについて、社長さんは、私に即答した。
「お売りしない」、「お売りしてはいけない」

「なぜそこまでこだわるのか?」という人がいるかもしれない。
単純明快です。
難しい問題ではない。

もしそこで売るとする。
今ひとつ満足できなかった。
お客さんは、なんというか?
「あそこの化粧品、買ってみたけど肌に合わないわ」というでしょう。

決して、「私が買うといったのだから、私の責任だわ」とはいってくれない。
ヘタをすると周りの友だちにも、「やめといた方がいいわよ」というかもしれない。

買ったお客さんも不幸。
売ったお店も不幸です。
誰も得する人はいない。

その時の売上げにならなくても、
ちょっと遠回りでも、トライアルユースでお試し頂く方がいい。
お客さんの肌に合ったものが見つかるまで、トライアルは続く。
そうやって、『どのように売れたか』を大切にしているのです。

多くのお店は、「売れた後」に力をいれます。
でもここでは差がつきません。
どこのお店でもやっているからです。
ファンをたくさんもっているお店は、「売れる前」を大切にしているのです。

一生おつきあい頂くために、
そして「あなたのファン」といって頂くために。。。

・売れるまでのプロセスを大切にしよう
・そこでお客さんに感動して頂こう

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万引きを減らすことで、良いお客さんもまた減ってしまうことに気づこう

ドイツでは電車の駅に、改札がありません。
バスも、出入り口に運賃箱がない。
運転手は切符も確認しない。
つまり、全面的にお客さんの良心に任せてるということです。
合理的思考のドイツ人らしい。

普通だったら、まず
「そんなことしたら、無賃乗車が増えるじゃないか」という人がでて
きます。

もちろん、改札を作り、そこに人を常駐させたら、
無賃乗車が減るかもしれません。
ただ、一方で、そのための膨大な「設備投資」と、「人」が必要になり
ます。
プラス、マイナスしたらどっちが得でしょうか??

今日、ここでお話したいのは、
改札を作るのと、作らないのと、どっちが得かを結論づけたいのではあ
りません。
どんな商売でも、「差し引きして、どっちが得か?」を考えることが
大事だということです。

ある講演会でこんな質問がありました。

「万引きをする学生がいる。石黒さんは買わない人もお客さんだといって
 るけれど、良いお客さんばかりじゃない。
 全ての人に気持ちのいいサービスなどできません。
 ただでさえ、景気が悪くて売上げが減っているのに、儲けが減るんです・・」

その腹立たしい気持ちは、すごくよくわかります。
万引きする人は、お客さんではない。

ただ、ここで大事なことは、その人のお店の利益が低いのは、万引きが
多いからじゃありません。

「この人、万引きするんじゃないか。あやしいぞ」という顔つきをしている
ことで、本来の良いお客さんまでも、逃がしているからです。

そういうお店は、まず間違いなく、入りづらい。
お店の中は暗い。
店内の死角を無くすために、鏡が設置されている。
「万引きを発見したら、どんな理由であれ警察に通報します」というヨレヨレ
の紙が貼ってあったりする。

決して万引きを肯定しているのではありません。
「万引きはしょうがない」といっているのではありません。

確かに、監視することで、万引きは減るでしょう。
減ったことも、数字で把握しやすい。
「だから監視したほうが、効果があるよね」とカンチガイしてしまう。

でも、それによって良いお客さんも減ってしまうことに気づかない。
なぜか?
その数字は、把握できないからです。
でも確実に売上げは減ります。

多くの人は、減った理由を何といっているか?
そう「景気のせい」にしているのです。

「景気が悪いのに、その上、万引きされたら、踏んだり蹴ったりです」
とカンチガイしていることが大問題なのです。

万引きだけの話ではありません。
試食もそう。
期間限定、無料お試しキャンペーンもそう。

買わずに試食だけするお客さんが増えたらどうするんだ。
お試しだけして、後は解約されたら、損じゃないか。。。
なんて言ってませんか?

蓋を開いてみたら儲けはトントンだった・・・
だから、やらないほうが良かった・・・ではない。
タダで宣伝ができただけ得なのです。

商売には常にプラスとマイナスが発生します。
差し引きして、どっちが得か??を考えることが大事なのです。

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自分のお店になかったら、他のお店を教えてあげよう

私は、仕事をさせて頂く中で、ひとつだけ決めていることがあります。
専門外の仕事はお請けしない、ということです。

こんなことがありました。
「石黒さん、『上手な話し方』の研修をやってもらえませんか」
「石黒さんならできるでしょう?本屋さんで売っている話し方の本を
読んで、それをわかりやすく話して頂けたらいいですから」
とてもありがたいお話でしたが、お断りしました。

なぜか?
私は、講演のプロですが、話し方の教育のプロではないからです。
たしかに本を読んで、石黒風にアレンジすれば、講演はできるかもしれ
ない。
そこそこの満足は頂けるかもしれない。

でもそれで、お金を頂くわけにはいかないのです。
私は、お引き受けする以上は、ちゃんとお金を頂戴し、それ以上の付加
価値をつけてお返しする。
満足して頂く。
感動して頂く。

だから、自分で納得しない仕事はやらない。
大変失礼なことですが、これが私の信念です。

中には「お客さんのご要望に対して、代替案で対応できればいいじゃな
いか」という人もいるでしょう。
もちろん、それでいい。
要望とは違ったものをオススメすることがいけないのではありません。

大事なことは、どんな形であれ、お客さんに100%満足頂けるかどう
かです。
お金を頂く以上、99%ではダメなのです。

商売には、満足度100か、0かしかありません。
満足度99%も80%も、20%も、欠陥品であることに変わりありま
せん。
あなたは、売上げ欲しさに”欠陥品”を平気で売ろうとしていませんか?

じゃあどうすればいいか?
「お客さんのご要望の商品は取り扱っておりません」と断るのか?
それでは、お客さんに申し訳ない。
お客さんのご要望に全力でお応えするのが、サービスだからです。
こんな話があります。

デパートでチョコレートを販売されているHさんからお便りを頂きました。
少し前、足の不自由なおばあちゃんがゼリーの詰め合わせを探しにお店へ
きたそうです。
Hさんのところには、ゼリーはあるけれど、詰め合わせはない。
おばあちゃんは、お目当てのものとは違ったらしい。

「ぐるっと一周してみる」
他の売り場へ探しに行ってしまった。
「足が悪いおばあちゃんがウロウロするのは大変だろうな・・」
「そういえば。。。!」
Hさんは、すぐさまおばあちゃんを追いかけた。

なぜか?
「近くの売り場におばあちゃんの要望にあいそうなゼリーがあったな!」
ふと思い出したからです。

Hさんはおばあちゃんをその売り場まで案内してあげた。
おばあちゃんはとても喜んだ。
そして、その紹介してあげた売り場の店員さんもまた喜んだ。
Hさんは、売上げにはつながらなかったけれど、2人の人に喜んで頂けた
のです。
「売上げより、2人に喜んで頂けた事が嬉しい」とHさん。

そう、「自分のお店になかったら、他のお店を教えてあげる」のです。
「お客さんのご要望にお応えする」というのは、お客さんを説得して取り
扱い商品をオススメすることではありません。

お客さんのご要望に合った商品を取り扱っているお店をご紹介する。
知らなかったら、全力で探してあげる。

その時は売上げにはなりません。
そのかわり、ファンが1人増えることになります。
次の時は、買って頂けるかもしれない。
買わなくても、ご紹介を頂けるかもしれない。
ご紹介を頂けなくても、周りの人に宣伝して下さるかもしれません。

その方が、一時的な売上げよりも、価値があるのです。
これが本当のサービスなのです。

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私たちは、「変わらないために、変わらなければいけない」のです

TV愛の貧乏脱出大作戦で修行したあるお店に、久しぶりに行っ
てみました。
ここのお店は、1年前に初めて行ったときと、何ひとつ変わりな
く、お店の人も愛想よかった。

TVでも、みのもんたさんが、よくやります。
そう、抜き打ち検査。
ダメなお店には厳しい。

「○○さんさあー、実は私ね、ちょっと大将のこと聞いてきたのよ。
『最近、味が落ちた』ってね・・・どうしちゃったの?」

「・・・いやー、頑張ってやってるんですが、近くにも同じよう
なお店もできちゃって・・・」
厨房の隅には、使いかけの玉ねぎがころがっている。

「このソース、ちょっと味が薄いよ。達人のいわれたようにやっ
てる?」

「・・・・・」
「○○さん、どういうことなのよ!(怒)」・・・

人は、うまく行かなくなると、すぐ、「時代が変わった」とか、
「お客さんの好みが変わった」とか、そんなことを言ってしまい
ます。
周りの環境が、お客さんの好みが、変わったと思っている。
たしかに、周りも、お客さんも変わった。
でも、一番変わったのは、その人自身なのです。

誰でも初めは、やる気に満ちています。
一所懸命です。
でも、つい一所懸命だった頃の自分を忘れてしまいます。

ちょっと順調になると、楽をし、手を抜いてしまう。
「一品一品、手作り。真心をこめて。。。」とかいってても、
そのうち、アルバイトに任せて奥で新聞を読んでいる人がいる。

いい仕事をする上で、絶対に変わってはいけないいことがあり
ます。
だからこそ、私たちは
「変わらないために、変わらなければいけない」
「初心を忘れてしまう」という弱い自分を変えていかないとい
けないのです。

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BGMは、元気レベルを計る大切なものさし

居酒屋やレストランなどに行くと、BGMが流れています。
では、このBGMは何のために流すのか?
そう、お店の雰囲気作り。
でも実は、それだけじゃありません。
スタッフの元気レベルを計る、大切なものさしの役割をしている
のです。

ちょっと前、あるお店でこんなことがありました。
夜、急にBGMの音が小さくなった。
スタッフの誰かが音を絞ったのです。

お客さんもかなり多くなって、お店の中が盛り上がっていたとい
うこともある。
大忙しでスタッフも疲れがたまっている時間帯でもある。
BGMの音でスタッフ同士の声が聞き難かったのでしょう。

これで、スタッフ同士の声は聞きやすくなったかもしれません。
お客さんへの挨拶もはっきり聞こえるのかもしれない。
でも、こういう場合、安易にBGMの音量を下げるのは間違いです。

BGMがかかっていても、スタッフ同士の声が聞こえるくらいの
声を出す。
お客さんへの挨拶もBGMの音にかき消されないよう、元気な声を
出す。

一日の中で、初めはよかったけれど、だんだんとBGMの音で声が
聞こえにくくなったということは、「元気がなくなった」というこ
とです。
それだけ大きな声がでていないということです。

BGMの音量を一定に保つことで、元気度合いのチェックができます。
実際、元気のあるお店では、BGMの音量を調節できるのは、限られ
た人たちだけと決めています。
誰でもが勝手には調節できないようになっています。

いいサービスをするために、BGMのボリュームは一定に保とう。

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リアリティーの追求は、自分の本気のためにやるのです

志村けんさんは、コントに使うセットや小道具にはスゴクこだわる
そうです
どんな小道具を使うと、スゴイ痛そうな音が出るか・・・というよ
うに。

座るとバリッと壊れるイスも発泡スチロールではダメだそうです。
白い粉が飛ぶからウソっぽい。
模型飛行機なんかで使う、バルサという軽くて薄い板を使います。

セットは、お客さんからはゼッタイ見えないところにもこだわる。
志村さんのオナラは、風船やラッパじゃありません。
ホンモノのオナラだそうです。

どれだけ本物に近づけるか。
リアリティーの追求です。

よく、仕事をしていても、
「お客さんには見えないからいいや」
「どうせお客さんには判らないからいいや」・・・
そんなことを、つい考えてしまいます。
でもそれは、間違いです。

「見えないからいいや」と思った時点で、「この仕事は、まあ、そこ
そこでいいや」となってしまいます。
スタートで、すでに気持ちが入ってないから、良い仕事などできる
はずがない。

手を抜かない。
ごまかさない。
これはお客さんのためにやるのではありません。
信用してもらうためにやるのではありません。
お客さんに喜んで頂くのも、信用してもらうのも、良い仕事をした
あとのオマケです。

私たちは、手を抜かないことで本気になれます。
私たちは、本気になることで良い仕事ができます。
大切なことは、良い仕事をすることなのです。

そのために、
本物を追求しよう
手を抜かないようにしよう

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10枚のミスコピーは、お客さんを2人失うのと同じ

世の中には、「儲からないお店(会社)」と、「儲けないお店(会社)」
があります。

「儲けないお店っていうのは、慈善事業のこと?」
そうじゃありません。
慈善事業なら、世の中のためになるからいい。
慈善事業でもなく、儲けを毎日ゴミ箱に捨てているお店がある。
「あきれるね~どこのお店か一度、責任者の顔が見たいよ」って?
あなたのお店です。

あなたのお店では、「ムダ」をすることが、どれだけ重罪かってことを
全員が解って仕事をしていますか。
なんだ、そんなことかと。
消しゴムを大切にとか、ボールペンを大切に・・・
そんな、チマチマしたことを考えているヒマがあったら、お客さんを1
人でも呼び込むことを考えた方がいい・・・
今、そんなことを考えている人は、もうそこで、「儲けないお店」の
A級会員みたいなものです。

会社やお店の儲け(利益)というのは、おおざっぱに言って売上げの
5%前後です。
(業種や規模によって、かなりのバラツキはありますが)
1000円売って、50円の儲けということです。
そうすると、例えばレストランで、コピーを10枚ムダにすると、その日
のお客さん2人を失ったことと同じなのです。

どういうことか?
コピーを10枚ムダにしたら、100円くらいの損ってことです。
「なんだ100円くらい大したことないじゃん」
そうじゃない。

100円儲けるには?・・・
さあ算数です。

1000円売って50円の儲けだとすると、2000円売らないといけま
せん。
ランチが1000円だったら、2人分。
つまり、100円ムダにすると、その日のお客さん2人失ったのと同じ
なのです。

だから、
1000円の食材を腐らせたら、20人のお客さんを失うことになりま
す。
1万円ムダをしたら・・・
そう、ちょっとしたお店の1日分の売上げがパーになる。

一番の問題は、ムダをしてしまうことではありません。
1000円のムダをすることで、今日、せっかく来て下さった20人の
お客さんが、「チャラになってしまう」という感覚を持たずに、仕事を
したり、させたりしていることです。

間違って、注文を受ける。
間違って、商品を仕入れる。
ちょっとしたミスでお客さんからのクレームになり、値引きをする。
こういうミスは、ゼロにはなりません。
誰でも、うっかりやってしまうことです。
それは、しかたない。

でも、その時に、「今度から気をつけよう」だけじゃなく、
「ああ、これで、先週残業までしてチラシを配り、お客さんに来て頂
いた。その努力がチャラになっちゃったな」と反省することです。

どこのお店や会社も、どうやってお客さんを増やそうか。
どうやってお客さんに喜んで頂き、ファンになって頂こうか・・・
みんな一所懸命考えています。
膨大な広告宣伝費や自分自身の大事な時間をかけている。
ようやく努力も実り、お客さんが来て下さった。
でもそんな努力が、いっぺんに吹き飛ぶようなムダをやっているので
す。
そういう、タダ働きをしてはいけないのです。

「たかが100円のムダぐらい」と思わないようにしよう。

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