顧客感動思考を磨くヒント No.51-60

こんな商売を目指すと、もう、値段は関係なくなってくる

ある講演会で、こんな話をして下さった方がいました

石黒さん、僕は、こんなお店を目指しています

値段じゃない
○○さんのファンだから、
○○さんのお店以外では買わないよ

といってもらえるお店

そのためには、どうしたらいいでしょうね?

話はそれますが、
私は、先日、こんな体験をしました

以前から子供が欲しがっていたオモチャがあったんですね

そのオモチャ、
取り扱っているお店が限られていて、
なかなか見つからなかった

ところがあるとき、ネットショップで見つけたのです
早速、メールで問い合わせ

その日のうちに届いたメールには、こう書いてあった

大変申し訳ありませんが、現在、在庫がありません
お急ぎのようでしたので、
取り扱っているお店をお調べしました

下記のお店には、ご希望の商品があるようです
ホームページは○○○
  ・
  ・   
最初、私は、
同じ会社の別の店舗だと思っていました

ところが、ホームページにアクセスすると
全く、別のお店

あまりの感激に、
紹介をくださったお店で購入ができたことと
大変、感動したというお礼のメールを送ったのです

そうしたら、再び、メール

お役に立ててよかったです
きっとお嬢さんも喜んでいることでしょうね

普通のお店は、
わざわざ、ライバル店を調べてまで、紹介はしません

お礼状にまで、返信をする人は、ほとんどいないでしょう

これは、サービスのテクニックでやれるような
ことではない

そのスタッフの人柄を感じました

次は必ず、そのお店、そのスタッフから買いたい
欲しいものがなくても、何か買ってあげたい

そう思いました

最初の話に戻ります

値段じゃない
○○さんのファンだから、
○○さんのお店以外では買わないよ

ここを目指しても、そんなお店にはなれません

目指す先が「お客さま目線」になっていない

お客さまの関心ごとは、
あなたが、どういうお店にしたいかではなく

そのために、
お客さまに向けてどんな商売をしようとしているのかです

お客さまのために
他のお店を紹介してあげてもいいから喜んでもらいたい

そんな商売を目指すことです

そうすると「結果的に」お客さまは

値段じゃない
○○さんのファンだから、
○○さんのお店以外では買わないよ

といってくださるようになるのです

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「具体的に約束する」ことが感動のサービス

よく、
お客さまに喜んでいただいて、選んでもらえるために
うちにしかできないようなサービスをしていきたい

ただ、
どういうサービスをしたらよいのかわかりません

という人がいます

自分の会社・お店じゃないとできないようなサービス

そんな魔法のようなサービスを考えても、
まず、出てきません

同業者が全くいないような業界ならまだしも
ライバルがたくさんいる商売をやっていたとしたら

自分の会社・お店ができるサービスは
ライバルもできる(やっている)サービスだと
思った方がいいですね

例えば
用事があって、ある会社に電話をしたとします

即答できないようなことだった場合、
折り返し、すぐにお電話させていただきます、といいますね

また、
修理のサービスをしているお店などでは
よく、ホームページに書いています

何かお困りのことがあれば、いつでもお電話ください
すぐに伺います!

・折り返し、すぐに電話をする
・すぐに伺う

これは「素早い対応をしますよ」ということなのですが

「素早い対応」ということについては、
どこの会社・お店でも、やる気になればやれることですよね

じゃあ、どこで差がつくのか
どうしたらお客さまは感動してくださるのか?

今までの発想を変えることです

自分のところしかできないサービスをしよう
とするのではなく

どこでもやれる(やっている)サービスを
「具体的に約束する」ことです

例えば
「折り返し、すぐにお電話させていただきます」ではなく
「30分以内」に、お電話させていただきます

「すぐに伺います」ではなく
「2時間以内」に伺います

「来週までには○○○」というなら
「25日17:00までには○○○」

と、曖昧な表現を、具体的に
「○○分以内」「○○日」「○時○○分」。。。と約束する

多くの人は、具体的に約束すると
できなかったときにクレームになるとが恐いから
曖昧な表現で逃げを作ってしまいます

具体的に約束してくれる会社、お店は
お客さまは安心します

それだけでも、
お客さまの心をつかむサービスになるのです

お客さまに喜んでもらうために、今日から曖昧な表現をやめよう

「具体的に約束」しよう

■顧客満足が顧客感動に変わるサービスの法則!
 バックナンバー
 http://cil-kandou.com/genki/housoku/housoku.html

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言葉が、顧客感動のあり方を作っていく

つい先週、
ある親しい友人から、こんなことを聞かれました

今、お客さんをどう差別化するか悩んでいる
石黒さんは、どうやっているの?

彼としては

今後、自分が大切にしていくお客さまを絞り込んで、
効率的な経営をしたい

そのために
どうやって、絞り込み、分類していくのか

という意味で「差別化」といっているわけですね

ただ、そういう意味であれば、
「差別化」という言葉使いはマチガイです

日本語としてマチガイかどうかではなく、
「商売のあり方」としてマチガイ

人は頭で考えていることが
必ず、言葉や行動、姿勢に表れる

「お客さまを差別化」という言葉を使っていると
売り手目線でしか、
モノゴトを捉えられなくなってしまいます

もちろん、
商売をする上で、お客さまを絞り込んで、
その人たちに対して、精一杯のサービスをさせていただく

という考え方は間違っていません

それならば、
お客さまを「差別化する」ではなく

「公平化させていただく」
という言葉に換えてはどうでしょう

何を基準に公平化するかは、それぞれの会社の価値観ですが

たくさん買って下さったお客さまと、
そうでないお客さまとか

購入金額は少ないけれど、
○○なお客さまと、そうでないお客さま。。。

それぞれの価値観を軸に、サービスも公平に変えていく

私たちは、お客さまを差別して尽くします
といわれて、喜ぶお客さまはいませんが

私たちは、お客さまに対して公平に尽くします 
であれば、お客さまも納得するでしょう

これがお客さま目線の思考です

経営者だけでなく、従業員の人たちが、
普段なにげなく使っている言葉をちょっと変える

それだけで
顧客感動に対する意識、姿勢も変わってくるんですね

■顧客満足が顧客感動に変わるサービスの法則!
 バックナンバー
 http://cil-kandou.com/genki/housoku/housoku.html

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変わらないサービス品質は、最高のサービス

つい先日、初めて宅配クリーニングを利用したんですね

店頭での受け渡しではありませんので、
多少の折れジワは想定していました

ところが、ところが、
届いたスーツが、あまりにヒドかった

アイロンをかけないと、とても着られる状態じゃなかった

状態を見る限り、
クリーニング会社の梱包の問題ではなく
宅配業者の取扱いが原因だろうなと思いました

決して、私は苦情をぶつける気持ちもなく

こんなケース、クリーニング会社としては、
どういう対応をするんだろう?

という興味があって電話をしてみたんですね

サービスを提供する運営会社として、想定すべきことでした
大変申し訳ありません

すぐに再プレスさせていただきます
ところで、スーツはいつご利用でしょうか
 。
 。
 
往復の送料や、
再プレスのための人件費などを考えたら
ワリにあわない仕事です

この会社はスゴイなと思いました

もちろん、
再プレスしてくれることがスゴイのではありません

送料負担で再プレス

これを責任者が判断できる会社は、
10社あれば、9社はあるでしょうね

でも、従業員が責任者に相談することなく、
即答できる会社は限られます

ここがスゴイ

これは単に、
判断の権限を与えているだけでは機能しない対応だからです

判断基準が明確になっていて

その経営者の判断基準が、
寸分の狂いもなく従業員に浸透できていないと

従業員によって対応にバラつきが出てくる

サービスというと、
どうしても「何をやるか」というところにフォーカスされます

でも、顧客感動経営で、一番大事なことは、

●誰が対応しても同じ品質のサービスができることです

サービス品質が一定していることは、
最高のサービス

そのための「仕組み」をもった会社は強いですね

P.S.
再プレスされたスーツを受け取った私は、
担当者の方へ早速、お礼メールを送りました

○○さんの仕事に対する姿勢、
会社の姿勢に感激しました

すっかりファンになりました

ありがとうございます

それに対する返信も、さすが早かった

石黒様のお言葉で、
これからもお客様に喜んで頂ける様に
改めて頑張りたいという気持ちになりました

トラブルはお客さまとの心を縮めるチャンスですね

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「叱られ王」でありながら「人気王」でもあるお店

先日出張先で、
初めて立ち寄った食料品スーパーがあります

掲示板にずらりとならんだお客さまの声

よく見ると「喜びの声」ではなく、
「お叱りの声」なんですね

レジの○○さんに挨拶したのに、無視をされた
レジの前でお客さんと井戸端会議をするのはやめろ

挨拶は基本中の基本です
これで2回目、何度言ったらわかるんだ!。。。

文章だけを読んだらかなり過激な声が並んでいる

こういうお店は、必ず伸びます

たしかに今は、店員さんのサービスレベルとしては
発展途上なのかもしれない

でも、経営者の顧客感動経営の意識レベルは
10歩も20歩も先を行っているからです

普通なら、ここまで過激なお叱りの声は
できれば公開したくないと思う

それをあえて、掲示する

ゼッタイに私たちは隠し事をしません。ごまかしません
というブレない信念を感じる

世の中に、
「お叱りをもらわないお店」と、
「もらうお店」があるわけではありません

「お叱りをオープンにするお店」と、
「オープンにしないお店」があるだけです

お客さまは
「私たちは誠実がモットーです」という言葉を
1万回聞かされるより

「こんなお叱りをいただきました」というオープンな行動に、
その会社やお店の誠実さを垣間見て、安心する

きっと、取り扱っている商品も間違いないだろうな
と思うのです

P.S.
これだけのお叱りをもらっているお店でありながら
お客さまは、なぜか多い

その答えが掲示板にあった

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サービス力は、「教えない教育」によって磨かれる

子供は2歳くらいになると、
「なぜ?」「どうして?」と、
しつこいくらいに聞いてくるようになりますね

答える方が、疲れてしまうくらいに
容赦なく聞いてくる

私の子供もそうでした
なぜ、なぜ攻撃

あまりにしつこく聞いてくるから、

あるとき、
「オマエは、どうしてだと思う?」

と聞いてみたわけです

「なぜ?」といわれたら
「オマエは、なぜだと思う?」と、
反撃(?)してみた

決してこちらから、答えは言わない

ビックリ、意外だったのは、

子供というのは
全くわからないから聞いているわけじゃない

自分なりの答えは持っているんですね

「なぜだと思う?」と聞き続けていると、
半年くらいして、ほとんど聞いてこなくなりました

それとともに自主性がでてきた

その反動として、
勝手に自分でやって、モノを壊したり、
そんなストレスは増えましたが。。。

(まあ、それは良しとしよう)

4月になると、
新しい人が職場に入ってくる季節ですね

つい先日

石黒さん、サービスマンに必要な力はなんでしょうね
何から教えたらいいでしょう

と聞かれました

「考える力」

これはサービスマンの「絶対条件」といっていい

サービスというのは、創造性の高い仕事ですので
考えるのが苦手な人は、仕事になりません

「これをするとお客さまは喜びますよ」と教えて、
それをそつなくこなせる

これは「サービス力」ではない

サービス力を高めるために「教える教育」も大事ですが

「どうしたらいいでしょうか?」と聞かれたら
「あなたはどう思う?」と聞き返してみる

教えることだけが、教育ではありません
教えないことは、最高の教育

そこに「考える習慣」と「自主性」が生まれます

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顧客感動で売上げを伸ばす?

これからは売上を伸ばしていくには、
顧客感動経営が大事ですよね

という人がいます

それは、ゼンゼン違います

「顧客感動で売上げを伸ばす」
と考えている時点で、顧客感動じゃない

顧客感動の目的は、

お客さまに幸せになってもらうことです
笑顔になってもらうことです

その結果として、
売上があがるのであって目的ではない

売上を目的にして顧客感動を考えると
思考の巾が狭くなります

売上に関係ないこと、つながらないこと
手間がかかって、効率の悪いことは、やらない方がいい
という発想になってしまう

それだけではありません

売上を目的にすると
自分が行動した成果として
モノが売れたかどうかということが「一番の関心ごと」
になってしまう

サービスをした
思うように、お客さまは買ってくれなかった
そこでモチベーションが下がってしまう

こんなことやっても意味はないと思ってしまう
だから、努力が続かない

今、目の前にいるお客さまに
「笑顔になってもらおう」と思うと
行動の選択肢は広がります

選択肢が広がった
そこの部分に、お客さまの「かゆいところ」が存在する

努力が成果につながりやすい
モチベーションもあがる

今日から、
顧客感動をどう売上につなげるかという発想をやめよう

笑顔にしてあげるために、何ができるかを考えよう

「顧客感動を究める」とは、
「あり方を究める」ことなんですね

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お客さまの関心ごとに対して10%しか共感していない

商売は
「魅力(charm)」×「ハート(heart)」
×「アプローチ(approach)」×「タイミング(timing)」

4つの要素の掛け算です

掛け算だから、どれか1つでもゼロがあったら、
どんなに頑張っても答えはゼロにしかならない

つまり、商品は売れません

これを「CHAT(チャット)の法則」といいます

※「CHAT(チャット)の法則とは」
http://cil-kandou.com/genki/chat.html

この4つの要素の中の「タイミング」

誰もがよく使う言葉ですが、
「タイミングとはなんですか?」と聞くと、

中には、
「売り込むチャンスのことですよね」
という人がいますが、これは違います

「タイミング」とは
「お客さまの気持ち(購買意欲)の波」のことです

唐突ですが
「投資」というと、
株、不動産、FX。。。今、いろんな商品がありますね

投資で成功するコツは、わかりませんが
投資で失敗しないコツは、とってもシンプルです

●相場の動きに逆らわない
 相場の動きに自分の行動をあわせる

投資で失敗する人は、このセオリーを無視しています

値段が上がると、
急落するのを恐れて、すぐ売るくせに

値段がドンドン下がっているのに、
いつまでも手放さずに傷口を広げる

相場の動きと逆の動きをしているわけですね

もちろん、
投資をする人にとっては
相場の動きに行動をあわせることが難しいわけですが

セオリーを無視すると、必ず資金は底をつく
これが投資です

商売も投資と同じなんですね

●お客さまの気持ち(購買意欲)の動きに逆らわない
 お客さまの気持ちの動きに自分の動きをあわせる

お客さまが買う気満々のときは、
誰が対応しても上手くいきます

上手くいく人と、そうでない人の違いは
お客さまの気持ちが「下がっているとき」の動き方です

頑張っているにも拘らず、商品が売れない
といっている人の多くは、

「お客さまの関心ごと」と「自分の関心ごと」のギャップを
はっきりとイメージできていません

例えば、
今、皆さんが使っているパソコンが壊れたとしますね

その場合の選択肢は

●以前、買ったお店で買い換える
●他のお店で買い換える
●修理する

この3つです

関心ごとは、
必ずしも、「買い換える」ことではなく

パソコンが壊れて困っているという
今の自分の問題が解決できるかどうかが
一番の「関心ごと」なんですね

そういう意識で行動すると、お客さまは

●修理した場合にどれくらいの費用がかかるか
●費用は安くても、修理している間の仕事をどうするか

●もし、買い換えるとしたら、同じメーカーがいいのか
●同じメーカーのパソコンを買うとしても、どこで買うのか

●近くのお店で買うのか、ネットで探した方がいいのか
●ネットで探すとしても、精密機械だから、運搬は大丈夫か

●もし、不良箇所があったときに、ちゃんと丁寧に対応してくれるか

。。。

ちょっと考えるだけでも、
これだけの細かな「関心ごと」があるわけです

つまり、
例え、あなたのお店に問い合わせをしたとしても
あなたの会社、お店のサイトにお客さまが訪問したとしても

お客さまは「買うことが前提ではない」

今の自分の問題が解決をするための1つの行動に過ぎない
ということです

でも、お店の人の関心ごとは、
自分(自社)の成績をあげるために
「自分(自社)から商品を買ってもらう」ことです

ここの売り手と買い手の「関心ごとのギャップ」が
お客さまに選んでもらえない大きな理由なのです

自分の仕事は
巧妙な営業テクニックで商品を売り込むことではなく

お客さまの関心ごとに共感し、
そのための情報を提供することだ

ということに気づいている人は
お客さまとの信頼関係が生まれて商品が売れていく

これがお客さまに選んでもらえる一番の近道になっていく
わけですね

そういうふうに考えると
対面販売はもちろん、ネット販売をする場合でも

自社のホームページに、
商品の特徴や、値段のこと、
今日買ったら○%割引というようなページしかない
売り込みを前提としたサイトは

お客さまのたくさんの関心ごとに対して、
10%くらいしか共感できていないということです

今のお客さまの関心ごとに対して、
お客さまの知りたい情報がどれだけあるか
それによって、あなたのサイトへの再来率が決まります

再来率が高まれば、
それだけお客さまの中で、あなたの存在が大きくなる

存在が大きくなれば、
どこで買おうかなと思ったときに選んでもらえる可能性も
高くなるわけですね

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職場には「イラリカットの法則」が存在するのを知っていましたか?

ヒヤリハットの法則
これは、モノを作る現場では有名な確率論です

1つの重大な事故が起こる背景には、
29のちょっとした小さな事故が起こっている

29のちょっとした事故の背景には、
仕事をしていて「ヒヤッ」、「ハッ」とするような300の出来事が
起こっている。

1の重大な事故をゼロにするには、
「ヒヤッ」、「ハッ」とするような底辺の問題に目を向けることが大事
というものです

1:29:300の比率は変わっても
このピラミッドの構造は、お客さんとの間でも存在する

よく、販売の現場で

大変なことになりました
お客さんが契約を解除したいといっています

もう信用できない
もう二度とオマエの店では買わない
と激怒しています

その理由は、実はこういうミスをしてしまったからです。。。
という話を聞くことがあります

こういう場合、決まって、
同じミスをしないようにどうしたらいいか
という話になりますが、

ミスをしない対策を練ったとしても、根本の解決にはなりません
また、違ったことで、お客さんを怒らせる

なぜなら、
そのときの1つのミスだけをとらえて
お客さんは怒っているのではないからです

日ごろの関わりの中で、

約束の時間に遅れる
問い合わせても、連絡が遅い
社内の連絡が担当者にちゃんと伝わっていない

いつも返事はいいけれど、忘れていることがある
こちらから催促しないと動いてくれない。。。

そういう普段の対応からお客さんの心の中では

本当にこの会社は大丈夫だろうか?
本当にこの担当者を信頼して間違いないだろうか?

という不安や不満がくすぶっているわけです

そういう状況の中で、たまたま、ミスが起きた

そこで、お客さんは、
やっぱり、心配していた通りだ
それ見たことか!と
お客さんの日ごろの不満が一気に吹き出てしまうのです

大切なお客さんを失うような1つの出来事の背景には
29のお客さんからの小さなお叱り、要望を受けている

29の小さなお叱り、要望の背景には
普段のお客さんとの関わりの中で
イライラさせたり、カッとさせたり
不安や不満を抱くような300の対応をしている

お客さんを失うような事態に発展させないためには
お客さんに不安や不満を抱かせてしまうような
仕事のやり方を変えていくことなんですね

「イラリカットの法則」を意識しよう
安心感を持ってもらえるにはどうしたらいいかを、
日ごろから考えよう

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まさか、「好転」の意味をカンチガイしていませんよね?

突然ですが
「好転」とは、「どのようになること」だと思いますか?

売上が増えない、お客さまが増えないという
行き詰まりを感じている人のほとんどは
「好転の意味」をカンチガイしています

好転の意味が解っていないと、
努力の方向性がズレてしまいます

努力の方向性がズレると、
努力に見合う成果が見えてこなくなる

成果が見えないと、やっていることに迷いがでてくる
目指すべき軸がブレてくると、
ますます状況が悪くなるわけです

もう一度、お聞きします

「好転」とは「どのようになること」だと思いますか?

●「好転」とは、
 業績や景気などの「状況が上向きに変わる」こと
 ではありません

 「自分(会社)が変わる」ことです

どれだけお客さまに必要な存在になったか
どれだけお客さまに「感動」していただけるようになったか
どれだけ自分のサービスセンスが高まったのか。。。

業績が上向きに変わるのは
自分(会社)が変わることで、
自分(会社)という商品力が高まって

それを見たお客さまが、
こんな人、こんな会社から商品を買いたい
と思ってくれるようになって、

その結果として、
ファンが増え、売上があがる

売上は、

●自分自身がどれだけ好転したか

その通知表のようなものなのです

業績などの状況が上向きに変わることが「好転」
と考えてしまうと

業績を好転するために
どう売り込むべきか
という思考になってしまいます

発想のスタートがズレていますので、
結果がついてこない

売り込まれたいと思っているお客さまは一人もいません

売り込みを前提に
マニュアル的な形だけのサービスをされても
うれしくありません

●好転とは、自分(会社)が変わることです

そういう発想になると、

経営者をはじめ、従業員一人、一人が
自分を高めながら
どういう振舞いをすると
その変わった自分をお客さまに感じてもらえるか

というように、「攻め込み方」ではなく
「自分の伝え方」を一所懸命、考えるようになります

「自分の伝え方」を思考の中心に置くと、
自然と「お客さまを軸」に思考が働くようになります

今、お客さまが一番、わからないことは
あなたの会社が取り扱っている商品のことではありません

商品の良さはもう十分わかった
ところで、本当にあなたのこと信用していいんですか?

というところが
一番、わからなくて困っているわけですね

そこを解決してあげないといけない

そのためには

私たち、全従業員は、
お客さまの幸せを第一に考えて仕事をしています

私たちは、お客さまに安心をお届けしています
私たちは、厳選した食材を使っています

信頼のおける検査をしております。。。
という「宣言」をすることが大事なのではなく

「あの会社はお客さまの幸せを第一に考えて仕事をしている」

ということを
信用をしてもらえる「人づくり」が大事

「宣言」は「手法を変える」に過ぎません

今、本当に変わらないといけないのは、
経営者、従業員。。。そこで働く「人」なんですね

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■無料レポート
 お客さまの心の導火線に火がつくサービスの法則! 
 
http://cil-kandou.com/genki/report.html

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